mengukur ketepatan yang paling baik dari analisis regresi linear berganda. Jika R
2
yang diperoleh mendekati 1 maka dapat dikatakan semakin kuat model ersebut dalam menerangkan variasi
variabel bebas terhadap variabel terikat, sebaliknya jika R
2
mendekati 0 maka semakin lemah variasi variabel-variabel bebas menerangkan variabel terikat.
c. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran
yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Universitas Sumatera Utara
Rejeki Marbun 2007, ”Kualitas Pelayanan Jasa Global pada Cabang Perum Pegadaian Medan Sunggal”. Penelitian ini menggunakan metode analisis
deskriptif yaitu metode atau cara yang dilakukan untuk mengumpulkan, mengklasifikasikan, dan memaparkan data sehingga dapat memberikan gambaran
nyata mengenai keadaan perusahaan terutama mengenai kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini adalah kualitas jasa gadai pada Cabang Perum Pegadaian Medan
Medan Sunggal sudah baik, dapat dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty yang terlaksana dengan cukup
baik terlihat pada bertambahnya jumlah nasabah setiap tahunnya. Sry Hartaty 2008, ”Analisis Perilaku Konsumen terhadap Pelayanan
yang diberikan oleh Petugas PT Askes Persero Cabang Utama Medan. Hipotesis penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen Askes sosial. Hasil pengujian secara
parsial menunjukkan dari lima variabel ada dua variabel yang tidak signifikan keandalan dan daya tanggap dan tiga variabel signifikan jaminan, empati, dan
bukti fisik. Variabel yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen Askes sosial adalah jaminan.
B. Pengertian Pelayanan dan Manfaat Kualitas Pelayanan Granroos Ratminto dan Winarsih, 2005:2 menyatakan bahwa pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
Universitas Sumatera Utara
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumenpelanggan. Rosadi Ruslan 2005:275 dalam konsep service of excellent ada empat
pokok unsur pelayanan yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang
terintegrasi. Artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak excellent unggul, jika salah satu unsur kurang. Untuk mencapai
tingkat suatu pelayanan prima, maka pihak customer service harus memiliki tingkat ketrampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan rapi good
performance, bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan pelanggan yang baik good relationship.
Parasuraman dkk. Lupiyoadi, 2001;148 di dalam memberikan jasa pada pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan, terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu: 1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsibility, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam melayani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 3.
Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas terhadap keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4.
Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan pelanggan dalam menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
5. Tangibles, meliputi penampilan fisik seperti gedung, karyawan, desain
ruang, atau peralatan. Wyckof Simamora, 2001:180 kualitas layanan dapat didefinisikan
sebagai keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan dan jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal, sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan yang baik atau tidak tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu
bisnis. Kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya Simamora, 2001:180 yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Layanan yang istimewa nilai layanan yang benar-benar dialami melebihi
harapan konsumen atau sangat memuaskan mereka suatu basis untuk penerapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi
bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan. 2.
Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga, misalnya pelayanan yang dibedakan menurut kecepatan pelayanan
yang diminta. 3.
Menetapkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk
produk-produk baru dari perusahaan. 4.
Pelanggan yangn terpuaskan merupakan sumber informative positif dari perusahaan dan produ-produk bagi pihak luar, bahkan mereka dapat
menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif.
5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan baik dalam hal
intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atas produk perusahaan pada umumnya.
6. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk
memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan
pelanggan yang sudah ada melalui kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting.
Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga memberi kepuasan karyawannya.
Universitas Sumatera Utara
C. Pelayanan Nasabah
