BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai
lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang memperlancar arus uang dari masyarakat dan menuju masyarakat, dalam hal ini
bank merupakan perantara keuangan masyarakat financial intermediary dan sebagai alat pembangunan agent of development. Dalam kegiatan
operasionalnya, sumber dana bank salah satunya berasal dari masyarakat yang dihimpun dalam bentuk tabungan Malayu, 2001:4.
Perkembangan jasa perbankan telah mengalami kemajuan yang cukup pesat. Pesaing-pesaing baru telah memasuki pasar dengan berbagai tawaran
pelayanan yang beraneka ragam dan memiliki daya tarik tersendiri. Persaingan yang semakin ketat tersebut telah mendorong pihak perbankan untuk melakukan
usaha-usaha pengembangan di bidang pelayanan. Definisi pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung Moenir, 2002:17. Pengertian proses disini terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi atau
perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan dalam pemberian pelayanan harus memperhatikan perilaku dari konsumennya, agar lebih efektif dalam pemberian pelayanan. Perilaku
konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya
proses pengambilan keputusan dan persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut Basu Swastha dan Hani Handoko, 2000:10.
Seseorang sebelum bertindak seringkali mengembangkan keinginan berperilaku berdasarkan kemungkinan tindakan yang akan dilakukan. Keinginan
berperilaku didefinisikan sebagai keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang, dan menggunakan produk atau
jasa. Kualitas pelayanan akan memberikan konsekuensi perilaku tertentu pada
konsumennya. Parasuman, dkk. dalam Sabihaini 2002:30 mengatakan konsekuensi perilaku kualitas layanan dapat dilihat sebagai tanda terjadinya
retensi bertahan dan defeksi berpindah, apabila kualitas layanan yang diterima menyenangkan, maka konsumen akan tetap setia pada perusahaan dan sebaliknya,
apabila kualitas layanan yang diterima tidak menyenangkan maka konsumen akan meninggalkan perusahaan tersebut.
Pasar semakin intensif tingkat persaingannya diikuti dengan tuntutan konsumen yang semakin tinggi dan sangat ingin diperlakukan secara khusus serta
pemahaman akan konsumen menjadi semakin tinggi. Usaha-usaha yang dilakukan yang membuat konsumen puas merupakan suatu bentuk strategi untuk
membentuk perilaku pembelianpenggunaan produk yang semakin kuat.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasaan konsumen salah satunya dipengaruhi oleh pelayanan service. Apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen,
maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap
barang atau jasa yang dihasilkan. Banyak nasabah yang mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan jasa perbankan karena perusahaan hanya dapat melayani
keluhan nasabah dalam jumlah terbatas. Kemampuan perusahaan untuk menjaga kualitas pelayanan service yang diberikan kepada konsumen merupakan salah
satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam persaingan dan mampu menangani setiap keluhan yang disampaikan
nasabahnya. Bank Mandiri yang didirikan sejak tahun 1998, mulai berbenah diri untuk
menghadapi persaingan tersebut. Bank Mandiri mempunyai aset yang paling besar diantara seluruh bank yang beroperasi di Indonesia dan sudah saatnya untuk
meningkatkan kinerjanya terutama pelayanan terhadap nasabahnya sebagai salah satu faktor untuk memperoleh keunggulan bersaing. Syarat yang harus dipenuhi
oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan memperhatikan pelanggan.
Peningkatan pelayanan Bank Mandiri dilakukan dengan perluasan berbagai saluran pemasaran untuk mempercepat penetrasi ke pasar. Saluran
pemasaran yang digunakan antara lain Direct Sales Agent, Telemarketing, Staf Bank Mandiri dan Distribution Network yang tangguh yang tersebar di seluruh
Indonesia. Bank Mandiri menyediakan layanan kotak nasabah yang dapat menampung berbagai keluhan dari nasabahnya melalui situs
Universitas Sumatera Utara
www.bankmandiri.com atau nasabah dapat langsung ke bagian customer service. Bank Mandiri saat ini memperkerjakan 21.179 karyawan dengan 921 kantor
cabang, termasuk enam kantor cabangperwakilananak perusahaan di luar negeri dan mempinyai total aktiva per posisi 30 Juni 2006 mencapai Rp. 255,3 triliun.
Layanan distribusi Bank Mandiri juga dilengkapi dengan 2.664 ATM, disamping 6.121 ATM yang merupakan jaringan LINK jaringan ATM Bersama dan
memiliki mesin Electronic Data Capture EDC sekitar tiga belas ribu yang tersebar di seluruh Indonesia www.bankmandiri.comdiakses tanggal 20 April
2010. Salah satu bentuk pelayanan ataupun aktivitas bank dalam usaha
mengumpulkan dana guna meningkatkan pelayanan jasa perbankan kepada masyarakat adalah dengan cara pengolahan tabungan. Berbagai jenis tabungan
yang tersedia masing-masing menawarkan berbagai manfaat dapat mempengaruhi nasabah dalam menentukan pilihan jenis produk tabungan untuk menyimpan
dananya. Setiap karyawan disyaratkan kemampuan, keterampilan, pengetahuan dan penampilan yang sesuai dengan pedoman layanan Bank Mandiri yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga Bank Mandiri Cabang Medan Krakatau mampu meningkatkan jumlah nasabahnya khususnya
nasabah Tabungan Mandiri yang dapat dilihat pada Tabel 1.1 .
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Pengguna Tabungan Mandiri Tahun 2009
pada Bank Mandiri Cabang Medan Krakatau
No. Bulan
Jumlah Nasabah 1
Januari 393
2 Februari
415 3
Maret 376
4 April
510 5
Mei 518
6 Juni
390
Universitas Sumatera Utara
7 Juli
528 8
Agustus 483
9 September
497 10
Oktober 503
11 November
523 12
Desember 547
Sumber : Bank Mandiri Cabang Medan Krakatau 2009, diolah
Keberhasilan Bank Mandiri dalam memikat hati nasabah tidak terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan. Konsumen akan tertarik pada produk
perbankan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik dan kepercayaan sehingga konsumen merasa lebih nyaman memilih perusahaan ini sebagai media jasa
perbankan dalam kehidupan sehari-hari. Tabel 1.1 menunjukkan bahwa pada bulan Desember mempunyai jumlah nasabah yang lebih banyak dari bulan lainnya
yaitu sebanyak 547 orang. Pihak bank terus berusaha untuk meningkatkan kinerjanya melalui kualitas pelayanan yang berkualitas sehingga mampu
mendapatkan nasabah yang setia dan jumlahnya terus bertambah. Peneliti memilih judul untuk diteliti lebih lanjut yang sesuai dengan
penjelasan di atas yaitu: ”Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Konsumen pada Nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan
Krakatau”.
B. Perumusan Masalah
Kategori