7 Juli
528 8
Agustus 483
9 September
497 10
Oktober 503
11 November
523 12
Desember 547
Sumber : Bank Mandiri Cabang Medan Krakatau 2009, diolah
Keberhasilan Bank Mandiri dalam memikat hati nasabah tidak terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan. Konsumen akan tertarik pada produk
perbankan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik dan kepercayaan sehingga konsumen merasa lebih nyaman memilih perusahaan ini sebagai media jasa
perbankan dalam kehidupan sehari-hari. Tabel 1.1 menunjukkan bahwa pada bulan Desember mempunyai jumlah nasabah yang lebih banyak dari bulan lainnya
yaitu sebanyak 547 orang. Pihak bank terus berusaha untuk meningkatkan kinerjanya melalui kualitas pelayanan yang berkualitas sehingga mampu
mendapatkan nasabah yang setia dan jumlahnya terus bertambah. Peneliti memilih judul untuk diteliti lebih lanjut yang sesuai dengan
penjelasan di atas yaitu: ”Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Konsumen pada Nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan
Krakatau”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah variabel kualitas pelayanan bukti fisik tangibles, jaminan
assurance, daya tanggap responsiveness, keandalan reability, dan empati emphaty secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
Universitas Sumatera Utara
perilaku konsumen pada nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau ?
2. Variabel manakah yang dominan mempengaruhi perilaku konsumen pada
nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau ?
C. Kerangka Konseptual
Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variabel- variabel yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat nasabah
merasa sangat puas. Untuk dapat memberikan kepuasan, perusahaan sebagai pemasar perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan oleh
konsumennya melalui riset mengenai perilaku konsumen atau nasabah dalam lima dimensi kualitas pelayanan Hartaty, 2008:5 yaitu bukti fisik tangibles, daya
tanggap responsiveness, jaminan assurance, kehandalan reability, dan empati emphaty sebagai variabel bebas dan perilaku konsumen sebagai variabel terikat.
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas dapat disusun sebuah kerangka konseptual sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Hartaty, 2008:5 diolah
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian yang masih perlu diuji kebenarannya. Berdasarkan latar belakang dan
perumusan masalah yang ditetapkan di atas, maka peneliti menetapkan hipotesisnya yaitu:
1. Variabel kualitas pelayanan bukti fisik tangibles, jaminan assurance,
daya tanggap responsiveness, keandalan reability, dan empati emphaty secara bersama-sama signifikan terhadap perilaku konsumen
pada nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau Bukti Fisik
X
1
Jaminan
X
2
Daya Tanggap
X
3
Perilaku Konsumen
Y
Keandalan
X
4
Empati
X
5
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel jaminan assurance merupakan faktor yang paling dominan
mempengaruhi perilaku konsumen pada nasabah PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
