10. Atribut pendukung pelayanan lainnya
Berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
D. Pengertian Perilaku Konsumen
1. James F. Engel et. Al dalam Mangkunegara 2002:12, berpendapat bahwa
”consumer behavior is defined as the acts of individuals directly involved in obtaining and using economic good services including the decision
process that precede and determine these acts” perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung
terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
menentukan tindakan-tindakan tersebut. 2.
Setiadi 2003:26, sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus dan sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga
merupakan salah satu konsep yang paling penting yang dipakai pemasar untuk memahami konsumen.
3. Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2003:23, mendefinisikan
perilaku konsumen consumer behavior sebagai ”The term consumer behavior refers to the behavior that consumers display in searching for,
purchasing, using, evaluating, and disposing of product and services that they expect will satisfy their needs”. Istilah perilaku konsumen diartikan
sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Universitas Sumatera Utara
Pendapat para ahli dapat disimpulkan melalui dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu kegiatan fisik dan proses pengambilan keputusan, yang
semua ini melibatkan individu, kelompok, atau organisasi dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor lingkungan ekstern dan
lingkungan intern, kedua faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a.
Faktor lingkungan ekstern Faktor lingkungan ekstern meliputi :
1 Kebudayaan
2 Kelas sosial
3 Kelompok sosial dan kelompok referensi
4 Keluarga
b. Faktor lingkungan intern
Faktor lingkungan intern meliputi 1
Motivasi 2
Pengamatan 3
Belajar 4
Kepribadian 5
Sikap
E. Roda Analisis Konsumen
