Kehandalan X
4
Kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
1. Prosedur pelayanan
yang tepat 2.
Perhatian serius terhadap masalah
pelayanan
3. Kehandalan
penyampaian layanan Likert
Empati X
5
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. 1.
Perhatian kepada pelanggan
2. Memiliki pemahaman
akan kebutuhan pelanggan
3. Pelayanan tanpa
memandang status sosial.
Likert
Perilaku Konsumen
Y Perilaku konsumennasabah
yang diperlihatkan setelah menerima pelayanan dari
petugaskaryawan perusahaan.
1. Konsumen tetap setia
2. Rekomendasi kepada
orang lain 3.
Pilihan yang tepat Likert
Sumber : Lupiyoadi, 2001:148 diolah
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran yang digunakan peneliti dalam proses pengolahan data adalah dengan menggunakan skala likert, dimana responden akan memilih
salah satu jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban akan diberikan skornilai. Lima alternatif yang akan digunakan dalam pemberian
skor yaitu:
Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert
Keterangan Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Universitas Sumatera Utara
Kurang Setuju KS 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Kuncoro 2003:15
4. Tempat dan Waktu Penelitian
a. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau, di Jalan Gunung Krakatau No. 7 G-H Medan.
b. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan dari bulan Mei 2010 sampai dengan Juni 2010.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjekobjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2005:72. Jumlah populasi dalam penelitian ini diambil dari jumlah
nasabah pada bulan Desember 2009 yaitu berjumlah 547 orang, dimana pada bulan ini jumlah nasabahnya lebih banyak yang
melakukan transaksi berupa tabungan.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan berdasarkan pada rumus Slovin, sebagai patokan untuk menentukan ukuran sampel minimal
yang harus diambil Umar, 2005:149 yaitu:
2
1 Ne
N n
+ =
Dimana : n = Jumlah Sampel
Universitas Sumatera Utara
N = Ukuran Populasi e = Standart error = 10
547 Sehingga : n = —————— = 84.54 dibulatkan menjadi 85
1+ 547x 0,1
2
Peneliti menentukan atau membatasi sampel sebanyak 85 orang dengan taraf kesalahan 10 berdasarkan rumus slovin sedangkan
mengenai penarikan sampel, peneliti menggunakan metode purposive sampling. Metode purposive sampling merupakan teknik pengambilan
sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu yaitu nasabah yang memiliki Tabungan Mandiri di atas enam bulan.
6. Jenis dan Sumber Data
