C. Pelayanan Nasabah
Citra perbankan perlu ditingkatkan maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya.
Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini kita sebut customer service CS atau ada juga yang menyebutnya service asistensi
SA. Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Dasa-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang CS yaitu:
1. Berpakaian dan berpenampilan menarik
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
4. Tenang, sopan, hormat, serentak serta sopan mendengarkan
5. Berbicara debgan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan
Pelayanan Jasa adalah ”keterampilan personal yang diserahkan dan diberikan secara langsung kepada nasabah”. Atribut yang harus diperhatikan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa Gasperz, 2002;23 yaitu: 1.
Ketepatan Waktu Pelayanan Berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi Pelayanan
Berkaitan dengan reabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kesopanan dan Keramahan dalam memberikan pelayanan
Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan nasabah eksternal.
4. Tanggung Jawab
Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari nasabah.
5. Kelengkapan
Menyangkut lingkup pelayanan dan ketersedian sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan lain-lain. Banyaknya fasilitas
pendukung seperti komputer untuk memproses data,dan lain-lain. 7.
Variasi model pelayanan Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam
pelayanan, features dari pelayanan, dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi
Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain- lain.
9. Kenyaman dalam memperoleh pelayanan
Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-
petunjuk, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya
Berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
D. Pengertian Perilaku Konsumen
Kategori