sedangkan pada responden Nasabah Tidak Aktif lebih mengarah pada keyakinan atau akidah responden.
Dari indikator perilaku lampau dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi tentang alasan memilih Bank Syariah Mandiri sebagai tempat
membuka rekening ONH. Beberapa faktor yang menunjukkan gap kesenjangan jawaban antara nasabah dan Nasabah Tidak Aktif. Hasil jawaban Nasabah Tidak
Aktif yang menunjukkan gap cukup jauh dengan nasabah adalah anak perusahaan Bank Mandiri 76:22, Bank Syariah terbesar 68:42 dan sesuai
keyakinan agama 90:78. Sedangkan menurut responden nasabah yang menunjukkan gap cukup jauh dengan Nasabah Tidak Aktif adalah biaya
administrasi rendah 76:40, jaringan ATM luas 48:24, produk layanan bermanfaat 78:60, dan suasana kantor nyaman 64:46. Dari gap
tersebut terlihat bahwa para responden memilih membuka Tabungan Mabrur di BSM karena pertimbangan kualitas produk, sedangkan Nasabah Tidak Aktif lebih
pada pertimbangan keyakinan agama dan nama bank.
6.2.2. Sikap
Sikap adalah suatu respons evaluatif yang hanya akan timbul apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya reaksi
individual. Pada penelitian ini diberikan kuesioner kepada responden tentang sikap responden setelah menggunakan produk Bank Syariah Mandiri dalam
bentuk harapan bagi responden nasabah dan faktor-faktor yang menyebabkan tidak menggunakan kembali produk BSM pasca pelunasan ONH pada Tabungan
Mabrur.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.10. Harapan Nasabah Aktif Terhadap BSM No
Harapan Nasabah Nasabah Aktif
Jumlah 1
Pelayanan Cepat, Ramah dan Memuaskan
43 86
2 Ragam Produk Lebih Variatif
22 44
3 Outlet Diperbanyak
40 80
4 Jaringan ATM Diperluas
46 92
5 Teknologi Ditingkatkan
36 72
6 Return Investasi Tinggi
21 42
7 Margin Pembiayaan Rendah
8 16
8 Kondisi Kantor Baik dan Nyaman
42 84
Sumber : Hasil Kuesioner, 2009 Pada Tabel 6.10. responden nasabah memiliki berbagai harapan terhadap
BSM yakni : a. Jaringan ATM diperluas 92.
b. Pelayanan Cepat, Ramah dan Memuaskan 86. c. Kondisi Kantor Baik dan Nyaman 84.
d. Outlet diperbanyak 80 e. Teknologi ditingkatkan 72.
Harapan-harapan nasabah tersebut selama ini berusaha diwujudkan oleh pihak BSM, tentunya secara bertahap dan berbagai pertimbangan. Jaringan ATM
BSM saat ini sudah bergabungan dengan ATM Bersama, sehingga nasabah dapat menggunakan ATM dibanyak tempat. Pelayanan yang cepat, ramah dan
memuaskan merupakan komitmen BSM yang disertai dengan kondisi kantor baik dan nyaman. Pada responden Nasabah Tidak Aktif, indikator sikap digunakan
untuk menganalisis evaluasi perilaku nasabah yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur tidak menggunakan produk BSM pasca pelunasan ONH.
Beberapa faktor tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.11. berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.11. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Nasabah Tabungan Mabrur Tidak Menggunakan Produk BSM Pasca Pelunasan ONH
No Faktor-Faktor
Nasabah Tidak Aktif
Jumlah 1
Belum Memahami Konsep Bank Syariah 29
58 2
Tidak Ada Bedanya Bank Syariah dengan Bank Konvensional
18 36
3 Memahami Konsep Bank Syariah namun Tidak Berminat
21 54
4 Pelayanan Mengecewakan
28 58
5 Prosedur yang Berbelit-Belit
20 40
6 Teknologi Tertinggal
26 52
7 Pegawai yang Biasa Melayani Tidak Ada
10 20
8 Lokasi Tidak Srategis
15 30
9 Ada Bank Syariah Lain
13 26
Sumber : Hasil Kuesioner, 2009 Tabel 6.11. memberikan gambaran mengenai berbagai faktor yang
menyebabkan nasabah tidak aktif belum menggunakan produk BSM pasca pelunasan ONH yakni :
a. Belum Memahami Konsep Bank Syariah 58. b. Pelayanan yang Mengecewakan 58.
c. Memahami Konsep Bank Syariah namun Tidak Berminat 54. d. Teknologi Tertinggal 52.
e. Prosedur yang Berbelit-Belit 40. Pemahaman terhadap konsep bank syariah yang belum dipahami oleh
58 nasabah tidak aktif, disebabkan oleh pekerjaan dan latar belakang pendidikan yang sebagian besar berpendidikan menengah atas. Pelayanan prima merupakan
salah satu faktor yang dijadikan pertimbangan oleh nasabah dalam memilih bank. Pelayanan menjadi sangat penting ketika persaingan bank kian ketat. Persepsi
nasabah tidak aktif mengenai pelayanan yang mengecewakan tentunya lebih disebabkan karena sistem pelayanan haji yang belum satu atap. Sehingga para
Universitas Sumatera Utara
nasabah tidak aktif menyatakan pelayanan yang mengecewakan 580 dan prosedur yang berbelit-belit 40 menjadi salah satu faktor penyebab.
Para nasabah tidak aktif menganggap pelayanan haji sepenuhnya dapat melalui BSM, sedangkan BSM hanya berperan menghimpun dana ONH yang
bekerjasama secara Online dengan SISKOHAT Sistem Komputerisasi Haji Terpadu Departemen Agama untuk kemudahan pendaftaran haji. Nasabah seiring
menyampaikan keluhan kepada pihak BSM mengenai pelayanan haji seperti prosedur terkait dengan pengurusan di Depag karena SPPh harus diambil sendiri
ke Depag, namun pihak BSM tentunya tidak memiliki kewenangan dan kemampuan untuk mengatasi keluhan nasabah tersebut. Namun hal ini
diharapkan menjadi masukan bagi BSM agar melakukan evaluasi terhadap pelayanannya, agar dapat dijalin komunikasi yang lebih baik dengan Depag.
Kemudian sebanyak 36 nasabah tidak aktif juga masih beranggapan bahwa tidak ada perbedaan antara bank syariah dengan bank konvensional,
sehingga setelah melunasi ONH nasabah tidak aktif yang sudah memiliki rekening di bank lain, merasa tidak perlu menggunakan produk BSM. 52 nasabah tidak
aktif yang memahami konsep bank syariah namun tidak berminat, hal ini dikarenakan faktor pendapatan. Outlet yang terus ditambah namun tidak diiringi
dengan promosi melalui berbagai media yang minim membuat nasabah tidak aktif tidak tahu mengenai perkembangan fitur BSM, salah satunya teknologi, 52
nasabah beranggapan bahwa teknologi BSM masih tertinggal. BSM merupakan salah satu bank dengan kualitas teknologi yang canggih dan handal, nasabah yang
menggunakan Tabungan Mabrur mungkin tidak merasakan kecanggihan teknologi BSM.
Universitas Sumatera Utara
6.2.3. Norma Subyektif
