Tabel 6.8. Jasa Layanan BSM yang Dimanfaatkan Nasabah Aktif Jasa Layanan
Jumlah Jasa Layanan Devisa
BSM Net Banking 1
2 BSM Mobile Banking
2 4
Payroll BSM Payment Point
Jasa Lalu Lintas Giral ATM
50 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
Dari Tabel 6.8. terlihat bahwa jasa layanan yang paling banyak digunakan adalah ATM yakni 100, kemudian BSM Mobile Banking 4 dan BSM Net
Banking 2. Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa masih banyak responden yang belum memanfaatkan jasa layanan yang diberikan BSM, kualitas jasa
layanan yang baik salah satunya dengan penyediaan berbagai fasilitas jika tidak dimanfaatkan nasabah tentunya akan merugikan nasabah. Para nasabah aktif yang
memiliki rekening di BSM sebagai tempat menabung, sehingga sangat jarang yang menggunakan jasa layanan BSM yang lain.
6.2. Hasil Kuesioner Perilaku Nasabah
Berikut ini akan diuraikan hasil kuesioner dari 3 tiga indikator perilaku nasabah yakni perilaku lampau, sikap dan norma subjektif. Masing-masing
pertanyaan diberikan kepada nasabah dan nasabah tidak aktif, hasil dari setiap kuesioner dibandingkan dalam bentuk tabel dan grafik. Pertanyaan yang
digunakan dengan memilih jawaban yang tersedia.
6.2.1. Perilaku Lampau
Dalam model Bentler Speckart, perilaku lampau merupakan kegiatan- kegiatan yang dilakukan nasabah pada proses pembelian pada waktu yang lampau
yang dapat digunakan sebagai dasar untuk berperilaku dimasa mendatang.
Universitas Sumatera Utara
Perilaku lampau telah terbukti menjadi indikator yang kuat bagi perilaku mendatang. Perilaku lampau dapat menunjukkan suatu pengaruh langsung antara
sikap dengan perilaku. Dalam hal ini indikator perilaku lampau adalah pengalaman responden yang dijadikan dasar untuk memilih produk BSM. Hasil
dari kuesioner pada indikator perilaku lampau dapat dilihat pada Tabel 6.9. Tabel 6.9. Hasil Kuesioner Indikator Perilaku Lampau pada Nasabah dan Nasabah
Tidak Aktif No
Kriteria Terhadap Pilihan Pada Produk BSM Nasabah Aktif
Nasabah Tidak Aktif
Jumlah Jumlah
1 Sesuai Keyakinan Agama
39 78
45 90
2 Pelayanan Cepat dan Memuaskan
36 72
34 68
3 Lokasi Kantor Strategis
37 74
34 68
4 Bank Syariah Terbesar
22 42
39 78
5 Biaya Administrasi Rendah
38 76
20 40
6 Produk Layanan Bermanfaat
39 78
30 60
7 Jaringan ATM Luas
24 48
12 24
8 Suasana Kantor Nyaman
32 64
23 46
9 Anak Perusahaan Bank Mandiri
11 22
38 76
10 Komitmen yang Kuat dalam Memuaskan
Nasabah 43
86 40
80 11 Pegawai Berperilaku Bermoral Islami
43 86
45 90
12 Teknologi Up to Date 34
68 25
50 13 Outlet Luas dan Tersebar
30 60
39 78
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
BSM masih merupakan bank syariah dengan pangsa terbesar yang didukung oleh grup Mandiri yang kuat serta mempunyai outlet yang tersebar di
dua pertiga provinsi di Indonesia. Berbagai fasilitas dan produkjasa telah dimiliki oleh BSM dengan berbagai keunggulannya. Namun hal ini bukan merupakan
alasan utama nasabah dan Nasabah Tidak Aktif dalam memilih produk Tabungan Mabrur Bank Syariah Mandiri. Dari Tabel 6.9. dapat dilihat alasan responden
nasabah ketika memilih produk BSM adalah sebagai berikut : a. Komitmen yang kuat dalam memuaskan nasabah 86.
Universitas Sumatera Utara
b. Pegawai berperilaku dan bermoral Islami 86. c. Produk yang bermanfaat 78.
d. Sesuai keyakinan agama 78. e. Biaya Administrasi Rendah 76.
Sedangkan menurut responden nasabah tidak aktif, alasan utama ketika memilih produk BSM yakni Tabungan Mabrur adalah sebagai berikut :
a. Sesuai keyakinan agama 90. b. Pegawai berperilaku dan bermoral Islami 90.
c. Komitmen yang kuat dalam memuaskan nasabah 80. d. Bank Syariah Terbesar 78.
e. Anak perusahaan Bank Mandiri 76.
Gambar 4. Perbandingan Hasil Indikator Perilaku Lampau Responden Nasabah dan Nasabah Tidak Aktif
Perbedaan jawaban antara responden nasabah dengan responden Nasabah Tidak Aktif tentunya sangat dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik responden.
Pada kelompok responden nasabah lebih mengarah pada kualitas atribut produk,
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Sesuai Keyakinan Agama Pelayanan Cepat dan Memuaskan
Lokasi Kantor Strategis Bank Syariah Terbesar
Biaya Administrasi Rendah Produk Layanan Bermanfaat
Jaringan ATM Luas Suasana Kantor Nyaman
Anak Perusahaan Bank Mandiri Komitmen yang Kuat dalam Memuaskan Nasabah
Pegawai Berperilaku Bermoral Islami Teknologi Up to Date
Outlet Luas dan Tersebar
Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif
Universitas Sumatera Utara
sedangkan pada responden Nasabah Tidak Aktif lebih mengarah pada keyakinan atau akidah responden.
Dari indikator perilaku lampau dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi tentang alasan memilih Bank Syariah Mandiri sebagai tempat
membuka rekening ONH. Beberapa faktor yang menunjukkan gap kesenjangan jawaban antara nasabah dan Nasabah Tidak Aktif. Hasil jawaban Nasabah Tidak
Aktif yang menunjukkan gap cukup jauh dengan nasabah adalah anak perusahaan Bank Mandiri 76:22, Bank Syariah terbesar 68:42 dan sesuai
keyakinan agama 90:78. Sedangkan menurut responden nasabah yang menunjukkan gap cukup jauh dengan Nasabah Tidak Aktif adalah biaya
administrasi rendah 76:40, jaringan ATM luas 48:24, produk layanan bermanfaat 78:60, dan suasana kantor nyaman 64:46. Dari gap
tersebut terlihat bahwa para responden memilih membuka Tabungan Mabrur di BSM karena pertimbangan kualitas produk, sedangkan Nasabah Tidak Aktif lebih
pada pertimbangan keyakinan agama dan nama bank.
6.2.2. Sikap
