3. Bervariasi variability. Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung siapa yang menyajikan, kapan dan di mana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam mengendalikan kualitasnya,
yaitu sebagai berikut: Pertama, melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. Kedua, melakukan standarisasi proses
produksi jasa. Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga
palayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. 4.
Mudah musnah perishability. Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak bisa dijual pada masa yang akan dating. Keadaan mudah musnah
bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil. Jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam
melajukan pelayanannya. Untuk itulah dilakukan perencanaan produk, serta program promosi untuk mengantisipasinya.
2. Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Perbankan
Kegiatan pemasaran bagi dunia perbankan merupakan sesuatu kebutuhan utama untuk dilaksanakan.Sebagai unit bisnis, bank senantiasa berorientasi laba.
Kegiatan sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran, kebutuhan dan keinginan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan tidak akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha seperti perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan
riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara professional, sehingga kebutuhan dan
keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank.
Menurut Kasmir 2005:63 menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.” Berikut ini adalah beberapa contoh kebutuhan seorang nasabah bank, yaitu :
1. Kebutuhan akan produk atau jasa bank.
2. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank.
3. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank.
4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank.
5. Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban.
6. Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank.
7. Kebutuhan status.
8. Kebutuhan aktualisasi diri.
Berikut ini beberapa contoh keinginan seorang nasabah bank, yaitu : 1.
Keinginan memperoleh pelayanan yang tepat.
Universitas Sumatera Utara
2. Ingin agar bank menyelesaikan yang sedang dihadapi.
3. Ingin memperoleh komitmen bank.
4. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu cepat dan memuaskan
5. Ingin memperoleh kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
6. Ingin dihargai dan dihormati oleh seluruh karyawan bank.
7. Ingin memperoleh perhatian oleh seluruh karyawan bank.
8. Ingin memperoleh status.
9. Ingin memperoleh keamanan dari setiap transaksi yang berhubungan
dengan bank. Selanjutnya Kasmir 2005:66 menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank
secara umum adalah untuk : 1.
Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang. 2.
Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak
pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya, word of mouth.
Universitas Sumatera Utara
3. Memaksimumkan pilihan ragam produk dalam arti bank menyediakan
berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien. Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara
menyeluruh, artinya nasabah akan merasa sangat puas bila komponen kepuasan tersebut dapat dipenuhi secara lengkap. Berikut ini beberapa macam kualitas
pelayanan dalam dunia perbankan, yaitu : 1.
Tangibles. Merupakan bukti fisik yang harus dimilki oleh karyawan bank seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana
komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu bukti fisik harus menarik dan
modern. 2.
Responsiviness. Yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak
manjemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang
bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Assurance. Adanya jaminan bahwa karyawan bank memiliki
pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka
lakukan benar dan tepat sasaran. 4.
Reability. Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya.
Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya.
5. Empathy. Yaitu kemampuan memberikan kemudahan serta menjalin
hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabah secara tepat dan cepat.
Dalam hal ini masalah prosedur kerja dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah.
C. Strategi Pemasaran Jasa Perbankan.
