Peranan Bauran Pemasaran Jasa Perbankan Dalam Mempengaruhi Keputusan Nasabah Tabungan Seulanga Pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PERANAN BAURAN PEMASARAN JASA PERBANKAN DALAM MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH TABUNGAN

SEULANGA PADA PT. BANK BPD ACEH CABANG MEDAN

SKRIPSI

OLEH:

MIKHRAL RINALDI 060502052 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

FakultasEkonomi Universitas Sumatera Utara

Medan 2010

(2)

ABSTRAK

Mikhral Rinaldi (2010). Peranan Bauran Pemasaran Jasa Perbankan Dalam Mempengaruhi Keputusan Nasabah Tabungan Seulanga Pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan. Dr.Yeni Absah, SE, M.Si Selaku Dosen Pembimbing, Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen, Dr. Endang S Rini, SE, M.Si Selaku Dosen Penguji I dan Fadli, SE, M.Si Selaku Dosen Penguji II

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada tabungan Seulanga pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan.

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuntitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda dengan menggunakan uji F, ujmi t dan koefisien determinasi (R2). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 15.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner dan studi pustaka, penelitian ini menggunakan 97 responden sebagai sampel penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah tabungan Seulanga pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F dengan nilai Fhitung (2,848) > Ftabel (2,11). Berdasarkan uji t dari ketujuh veriabel bebas tersebut variabel harga merupakan variabel yang berpengaruh positif dan signifikan dalam mempengaruhi keputusan nasabah tabungan seulanga pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji t dengan nilai thitung (2,590) > ttabel (1,662) dengan nilai signifikan 0,01 < 0,05. Nilai koefisien determinan (R2) dilihat dari adjusted R2 sebesar 11,9% yang berarti variabel terikat yaitu keputusan nasabah tabungan Seulanga dapat dijelaskan dengan

menggunakan variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik, sedangkan sisnya 88,1% di jelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Produk, harga, promosi, tempat, orang , proses, bukti fisik dan keputusan nasabah.

(3)

KATA PENGANTAR

Assalamua”laikum Wr. Wb

Puji dan Syukur alhamdulillah kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.

Skripsi ini mengambil judul penelitian: ”Peranan Bauran Pemasaran jasa Perbankan Dalam Mempengaruhi Keputusan Nasabah Tabungan Seulanga Pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan”. Penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

(4)

4. Ibu Dr.Yeni Absah, SE,M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penulis. Penulis mengucapakan terima kasih yang sebesar-besarnya telah membimbing dengan penuh sabar dalam pengerjaan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Endang S Rini, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran, petunjuk, masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini.

6. Bapak Fadli, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran, petunjuk, masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini.

7. Bapak Raja B Hutagalung, SE, M.Si, selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap semester selama penulis aktif kuliah.

8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.

9. Seluruh Staff dan Pegawai di Fakulatas Ekonomi Sumatara Utara yang untuk semua jasa-jasa nya dalam memberikan bantuan selama perkuliahan.

10.Kepada pimpinan cabang, wakil pimpinan cabang, kepala seksi, staff, pegawai PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan yang telah membantu penulis dalam pengerjaan skripsi ini.

11.Orangtua penulis, Cahusni (Bapak) dan Salmi (Ibu) yang telah memberikan kasih sayang dan cinta yang luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini.

(5)

12.Keluargaku yang tersayang, Kakakku Isnalia, dan Kakakku Laily Hayani beserta keluarga, adekku Rasya F Nadia terima kasih atas segala dukungan dan doanya.

13.Sahabat-sahabatku di manajemen : dolay, wak udin, riko, febri, aqim, andre, boy, janu, malvin, ciek, ratih, tiwie, avi, qiqi, thika, eka dan lan-lainnya yang telah memberi doa, dukungan, bantuan dan motivasi dalam penulisan skripsi ini.

14.Sahabat-sahabatku di kost : taslim, bagus, wak udin, dolay, nanda, ipin, arif, gugun, gayung, ican, fredi, ab adi, afif, emil, dan lain-lainnya teruskan jalan perjuangan tanpa henti, Terima kasih atas doa dan dukungannya.

15.Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, Sang Pencipta Langit dan Bumi, atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa.

Medan, Desember 2010 Penulis

Mikhral Rinaldi

(6)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Perumusan Masalah ... 7

C. Kerangka Konseptual ... 7

D. Hipotesis ... 9

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

1. Tujuan Penelitian ... 9

2. Manfaat Penelitian ... 9

F. Metode Penelitian ... 10

1.Batasan Operasional Variabel ... 10

2.Definisi Operasional Variabel ... 11

3.Pengukuran Variabel ... 13

4.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 14

5.Populasi dan Sampel ... 14

6.Jenis dan Sumber Data ... 16

7.Teknik Pengumpulan Data ... 16

8.Uji Validitas dan Reabilitas ... 16

9.Uji Asumsi Klasik ... 17

10. Metode Analisis Data ... 18

BAB II URAIAN TEORITIS ... 23

A. Penelitian Terdahulu ... 23

B. Pemasaran Perusahaan Jasa ... 24

1. Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 24

2. Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Perbankan ... 26

C. Strategi Pemasaran Jasa Perbankan ... 30

D. Lingkungan Pemasaran Jasa Perbankan ... 33

1. Lingkungan Mikro Bank ... 33

2. Lingkungan Makro Bank ... 34

E.Bauran Pemasaran dan Peranannya Dalam Pemasaran Jasa Perbankan ... 35

F. Model Perilaku Konsumen………. 39

1. Faktor-Faktor Yang mempengaruhi Perilaku konsumen……... 40

(7)

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……… ... 49

A. Sejarah Berdirinya PT. Bank BPD Aceh ... 49

B. Visi, Misi, Motto, Logo PT.Bank BPD Aceh ………... 53

1. Visi PT. Bank BPD Aceh……… 53

2. Misi PT. Bank BPD Aceh………... 53

3. Motto PT. Bank BPD Aceh………. 53

4. Logo PT. Bank BPD Aceh……….. 54

C. Struktur Organisasi PT. Bank BPD Aceh Medan………. 54

D. Uraian Tugas dan Tabggung Jawab……….. 55

1. Pimpinan Cabang PT. Bank BPD Aceh Medan………. 55

2. Wakil Pimpinan cabang……….. 56

3. Kasie Operasional……… 56

4. Kasie MIS………... 57

5. Kasie Personalia……….. 57

6. Kasie Umum………... 58

7. Kasie Pemasaran ……… 58

8. K.A Capem Tomang Elok……….. 58

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN………... 60

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ………. 60

1. Uji Validitas ……… 60

2. Uji Reliabilitas ……… 61

B. Uji Asumsi Klasik ……… 62

1. Uji Normalitas ……… 62

2. Uji Heteroskedastisitas ………... 65

3 Uni Multikolinieritas……… 67

C. Analisis Data………. 68

1. Analisis Deskriptif Responden... 68

2. Analisis Deskriptif Variabel... 73

D. Analisis Regresi Linear Berganda……… 86

E. Pengujian Hipotesis………. 91

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 91

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 94

3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)... 99

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……….. 101

A. Kesimpulan……….. 101

B. Saran……… 102

DAFTAR PUSTAKA……… 104 LAMPIRAN

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Informasi Produk Tabungan ... 4

Tabel 1.2 Jumlah Aset yang Dimiliki ... 6

Tabel 1.3 Total Kenaikan Aset……….. .. 6

Tabel 1.4 Definisi Operasional Variabel……… . 13

Tabel 4.1 Uji Validitas………. 60

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas……… . 62

Tabel 4.3 One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test………. 64

Tabel 4.4 Uji Glejser……… 66

Tabel 4.5 Uji Nilai Tolerance dan VIF………. ... 67

Tabel 4.6 Tingkat Usia Responden……… . 69

Tabel 4.7 Jenis Kelamin Responden……… 70

Tabel 4.8 Pekerjaan Responden……….. 70

Tabel 4.9 Menjadi Nasabah Bank Lain……… 71

Tabel 4.10 Lama Menjadi Nasabah……… 72

Tabel 4.11 Distribusi Pendapat responden Terhadap Variabel Produk…………. 73

Tabel 4.12 Distribusi Pendapat responden Terhadap Variabel Harga……… 74

Tabel 4.13 Distribusi Pendapat responden Terhadap Variabel Promosi…………. 76

Tabel 4.14 Distribusi Pendapat responden Terhadap Variabel Tempat………….. 78

Tabel 4.15 Distribusi Pendapat responden Terhadap Variabel Orang……… 79

Tabel 4.16 Distribusi Pendapat responden Terhadap Variabel Proses……… 81

Tabel 4.17 Distribusi Pendapat responden Terhadap Variabel Bukti Fisik……… 82

Tabel 4.18 Distribusi Pendapat responden Terhadap Variabel K.Nasabah……… 85

Tabel 4.19 Regresi Linier Berganda……… 87

Tabel 4,20 Hasli Uji F……….. 92

Tabel 4.21 Hasil Uji t………... 95

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 8 Gambar 2.1 Proses pengambilan Keputusan………. 49 Gambar 3.1 Logo PT. Bank BPD Aceh……… 54 Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan………… 55 Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas………. 63 Gambar 4.2 Plot Uji normalitas………. 63

(10)

ABSTRAK

menggunakan variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik, sedangkan sisnya 88,1% di jelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Produk, harga, promosi, tempat, orang , proses, bukti fisik dan keputusan nasabah.

(11)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Keputusan menunjukkan arti kesimpulan terbaik individu nasabah untuk melakukan keputusan. Nasabah melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai kesimpulan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Nasabah selalu ingin mendapatkan produk dan jasa serta pemuas kebutuhan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup mereka.

Keputusan merupakan salah satu elemen penting dari perilaku nasabah disamping kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang – barang serta jasa ekonomis. Perspektif pemecahan masalah mencakup semua jenis perilaku pemenuhan kebutuhan dari faktor– faktor yang memotivasi dan mempengaruhi keputusan nasabah. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Nasabah memiliki kedudukan sebagai salah satu kekuatan kompetitif melalui daya tawarnya. Daya tawar nasabah menjadi sangat penting, karena merekalah yang memiliki kebutuhan dan keinginan. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan itu, mereka jugalah yang yang mempunyai sarana pembelian ( waktu dan uang ), dalam menentukan pilihan dan mengambil keputusan.

Faktor bauran pemasaran memiliki peran besar dalam berbagai bidang usaha bisnis, bisnis perbankan yang menjadi salah satu sektor usaha tentu jelas memiliki

(12)

bauran pemasaran disebabkan karena perbankan memiliki produk yang dipasarkan dan nasabah sebagai penabung di bank, dikeluarkannya produk dengan harga yang sesuai dengan nilai produk tersebut. Bunga yang kompetitif hingga ke promosi yang dapat mengirimkan informasi yang jelas dan menarik bagi masyarakat merupakan bagian dari bauran pemasaran.

Oleh karena itu pihak perbankan harus memberikan berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya. Keuntungan utama dari bisnis perbankan diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada penyimpan dengan bunga kredit yang disalurkan. Keuntungan dari selisih bunga ini di bank dikenal dengan istilah spread based. Jika bank mengalami kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih besar dari suku bunga kredit, maka istilah itu dikenal dengan nama negatif spread.

Oleh karena itulah, untuk dapat mempertahankan keberadaannya, maka bank harus melakukan kegiatan bauran pemasaran dalam usaha untuk menarik dana dari masyarakat. Bauran pemasaran tersebut yaitu dengan memberikan berbagai kemudahan pengurusan, tingkat bunga yang kompetitif, adanya inovasi produk, pembukaan cabang-cabang di daerah sehingga mudah terjangkau serta promosi berbagai hadiah undian bagi setiap nasabah.

Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak pada umumnya. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan. Aktivitas perbankan

(13)

yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah funding. Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputar kembali atau dijual kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan kredit (lending).

Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang melancarkan arus uang dari masyarakat dan menuju masyarakat. Berdasarkan hal ini bank merupakan perantara keuangan masyarakat (financial intermediary) dan sebagai alat pembangunan (agent of development). Kegiatan operasional sumber dana bank salah satunya berasal dari masyarakat yang dihimpun dalam bentuk tabungan.

Bank memiliki peranan penting dalam pembangunan terlebih dalam meningkatkan investasi. Undang-undang RI No. 10 tahun 1998 tentang perbankan menyatakan bahwa bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kemasyarakat dalam bentuk kredit dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Salah satu produk bank adalah tabungan yang merupakan produk jasa. Karena calon nasabah tidak dapat melihat, mencium, merasakan atau mencicipi sebuah produk bank sebelum mereka melakukan kegiatan transaksi pembelian. Maka setiap bank dituntut untuk mampu meyakinkan calon nasabahnya untuk percaya akan mamfaat yang akan mereka peroleh. Sebab yang dibeli oleh calon nasabah adalah janji akan kepuasan atau manfaat yang akan mereka peroleh dengan memilih

(14)

produk/jasa yang nantinya paling memuaskan kebutuhannya atau memberikan manfaat paling besar.

PT. Bank BPD Aceh cabang Medan merupakan tonggak sejarah baru bagi perkembangan bank milik daerah Pemerintah NAD untuk bersaing menjadi kompetitor menuju globalisasi perbankan nasional. PT. Bank BPD Aceh mempunyai tujuan untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah, meningkatkan taraf hidup masyarakat, dan membantu, mendorong pertumbuhan dan pembangunan daerah dari segala bidang, baik dari sektor makro maupun mikro serta pemberdayaan dunia usaha dan pemberdayaan ekonomi rakyat.

PT. Bank BPD Aceh cabang Medan dalam kegiatan operasionalnya menghimpun dana secara langsung dari masyarakat (nasabah), salah satunya melalui tabungan. Adapun produk-produk tabungan yang ditawarkan kepada masyarakat yaitu sebagai berikut pada Tabel 1.1 :

Tabel 1.1

Informasi Produk Tabungan Kode

produk

Nama Produk Minimum Saldo

Persen Bunga Biaya Adm 02 Tabungan aneka

Guna (TAG)

50.000 4,00 3.000

03 Tabungan Simpeda

50.000 4,00 3.000

04 Tabungan haji 0 0 0

05 Tabungan Seulanga

150.000 5,00 3.000

Sumber : PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan.

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa produk-produk tabungan PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan yang ditawarkan kepada masyarakat cukup beragam

(15)

sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Begitu juga dengan besarnya bunga yang diberikan kepada nasabah, disesuaikan dengan besaran bunga pasaran yang diberikan perusahaan-perusahaan perbankan lain. Sehingga dapat menarik minat masyarakat untuk menyimpan dananya pada PT.Bank BPD Aceh Cabang Medan.

Produk/jasa yang ditawarkan harus dikelola dengan baik untuk dapat benar-benar melekat pada benak masyarakat. Biasanya masyarakat akan tertarik pada jasa perbankan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik dan kepercayaan terhadap nama dari pada perusahaan itu sendiri. Nama perusahaan dapat dijadikan daya pemikat bagi konsumen untuk menggunakan jasa perbankan tersebut seperti PT. Bank BPD Aceh merupakan perusahaan milik Pemerintahan NAD yang pada tahun 2009 memiliki total aset sebesar Rp 13,70 triliun. Berikut ini Tabel 1.2 menunjukkan jumlah aset yang dimiliki beberapa bank pembangunan daerah dengan peringkat 1 sampai 4.

Tabel 1.2

Jumlah Aset yang dimiliki

Peringkat _{Nama Bank} _{Total aset}

1 Bank Jabar Rp. 26,08 T 2 Bank Jatim Rp. 16,84 T 3 Bank Kaltim Rp. 14,91 T 4 BPD Aceh Rp. 13,70 T Sumber : infobank edisi 361 april 2009

(16)

Pencapaian tersebut menempatkan PT. Bank BPD Aceh di peringkat keempat nasional sebagai bank daerah dengan aset terbesar. Dan berikut ini total kenaikan aset PT. Bank BPD Aceh dalam hitungan 5 tahun.

Tabel 1.3 Total Kenaikan Aset

Nama Bank 2000 2004 2008 Rata-rata

kenaikan BPD Aceh Rp. 660 M Rp. 4,18 T Rp. 13,70 T 232,2% Sumber : Infobank edisi 361 april 2009

Tahun 2000, aset PT. Bank BPD Aceh hanya Rp 660 miliar. Lima tahun kemudian (2004) meningkat menjadi Rp 4,18 triliun dan di tahun 2008 menjadi Rp 13,7 triliun, atau naik rata-rata sebesar 232,3 %. Total aset PT. Bank BPD Aceh ini bila dibandingkan dengan perbankan Aceh lainnya menguasai pangsa (share) sebesar 51,08 persen, dimana total aset perbankan NAD sebesar Rp26.815 triliun dan aset PT. Bank BPD Aceh Rp13,695 triliun, hal itu menunjukkan bahwa PT. Bank BPD Aceh melakukan kegiatan bauran pemasaran nya kepada nasabah dengan baik sehingga terjadi peningkatan jumlah asset yang dimilki nya. PT. BPD Aceh saat ini memiliki 22 kantor cabang, 67 cabang pembantu dan satu kantor pusat. Dengan memiliki 90 buah kantor yang tersebar di NAD dan Medan, Sumatera Utara dengan SDM tertampung sebanyak 1.390 orang dari berbagai disiplin ilmu.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul ”Peranan Bauran Pemasaran jasa Perbankan Dalam Mempengaruhi Keputusan Nasabah Tabungan Seulanga Pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan”.

(17)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : ”Apakah penerapan bauran pemasaran jasa perbankan yang dilakukan oleh PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan jumlah tabungan nasabah?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan gambaran tentang hubungan antara variabel-variabel yang akan diteliti, yang disusun dari berbagai teori yang telah di deskripsikan ( Sugiono, 2006 : 49).

Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan elaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003:44).

Menurut Tjiptono (2005:30), Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan

Untuk meneliti tentang strategi pemasaran yang digunakan oleh PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan dalam meningkatkan jumlah tabungan, digunakan marketing mix (bauran pemasaran). Tujuh elemen marketing mix yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik. Yazid ( 2003:18 ) membuat beberapa

(18)

faktor yang dipertimbangkan oleh nasabah untuk memilih jasa perbankan yang akan digunakan. Secara sederhana kerangka konseptual di dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Gambar 1.1 :

Faktor Produk ( X1 )

Faktor Harga ( X2 )

Faktor Promosi ( X3 ) Faktor Tempat ( X4 ) Faktor Orang ( X5 ) Faktor Proses ( X6 )

Faktor Bukti Fisik ( X7 )

Sumber : Yazid ( 2003:18 )

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual

Pada Gambar 1.1 ketujuh (7) elemen marketing mix dijadikan variabel independen pada penelitian ini, yaitu produk sebagai variabel X1 merupakan segala sesuatu yang bersifat fisik maupun nonfisik yang dapat ditawarkan kepada nasabah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya, harga sebagai variabel X2 merupakan nilai-nilai yang dibutuhkan untuk memperoleh sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya, promosi sebagai variabel X3 merupakan kegiatan untuk memperkenalkan produk jasa perbankan, tempat sebagai variabel X4 merupakan lokasi yang strategis dan aman serta tempat yang menarik, nyaman dan menyenangkan, orang sebagai variabel X5 merupakan kemampuan yang dimilki karyawan untuk mencapai kepuasan nasabah, proses sebagai variabel X6 merupakan

Keputusan nasabah Untuk Tabungan Seulanga ( Y )

(19)

prosedur yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, dan bukti fisik sebagai variabel X7 merupakan suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan nasabah saling berinteraksi, dan setiap komponen saling memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Ketujuh variabel ini diharapkan PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan dapat mempengaruhi keputusan nasabah untuk memilih tabungan seulanga(Y).

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara atau dugaan jawaban yang paling memungkinkan walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian (Umar 2003:69). Berdasarkan latar belakang dan masalah yang ada, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut : “Bauran pemasaran jasa perbankan yang diterapkan pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk memilih tabungan seulanga”

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa perbankan yang dilakukan oleh PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan terhadap keputusan nasabah untuk tabungan seulanga.

2. Manfaat Penelitian

(20)

a. Bagi Perusahaan

Sebagai informasi bagi perusahaan untuk mengetahui keefektifan dari bauran pemasaran jasa perbankan yang dijalankan dalam meningkatkan jumlah tabungan nasabah pada jasa perbankan PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan. b. Bagi Pihak Lain

Dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama di masa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran terutama dalam memahami seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa perbankan dalam mempengaruhi keputusan nasabah untuk tabungan seulanga pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

a. Penelitian ini dibatasi hanya pada nasabah pengguna jasa tabungan seulanga pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan.

b. Penelitian ini menggunakan bauran pemasaran (marketing mix) untuk mengetahui strategi pemasaran jasa perbankan yang digunakan oleh PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan sebagai variabel bebas (X). Pada penelitian ini menggunakan tujuh (7) variabel bauran pemasaran jasa. Adapun ketujuh strategi marketing mix tersebut, yakni :

(21)

1. Produk 2. Harga 3. Promosi 4. Tempat 5. Orang 6. Proses 7. Bukti Fisik

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi variabel akan memberikan atau menuntun arah peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Dalam penelitian ini terdapat delapan variabel yang diteliti, yaitu:

a. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, terdiri dari :

1. Variabel Produk (X1) merupakan Segala sesuatu yang bersifat fisik mau pun non fisik yang terdapat dalam tabungan seulanga yang ditawarkan kepada nasabah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya

2. Variabel Harga (X2) merupakan nilai yang ditukarkan nasabah untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan dan pemilihan jasa tabungan seulanga.

3. Variabel Promosi (X3) merupakan kegiatan pemasaran dalam membujuk, menginformasikan tentang produk tabungan seulanga.

(22)

4. Variabel Tempat (X4) merupakan tempat berinteraksinya nasabah di bank di mana produk tabungan seulanga dibeli dan dimanfaatkan nasabah

5. Variabel Orang (X5) merupakan kemampuaan yang dimilki karyawan untuk melayani nasabah.

6. Variabel Proses (X6) merupakan waktu yang dibutuhkan karyawan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan

7. Bukti Fisik (X7) merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan. b.Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Pada penelitian

ini yang menjadi variabel terikat (Y) adalah keputusan nasabah untuk menabung pada tabungan seulanga berdasarkan faktor-faktor yang akan diteliti.

Tabel 1.2 menunjukkan definisi operasional, indikator, dan skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian.

Tabel 1.2

Operasionalisasi Variabel

VARIABEL PENGERTIAN INDIKATOR

VARIABEL

SKALA UKUR Produk

(X1)

Segala sesuatu yang bersifat fisik mau pun non fisik yang terdapat dalam tabungan seulanga yang

ditawarkan kepada nasabah untuk memenuhi

keinginan dan kebutuhannya

1.Produk yang beragam 2. Produk yang sesuai

keinginan dan kebutuhan

LIKERT

Harga (X2)

Merupakan nilai yang ditukarkan nasabah untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian,

penggunaan dan pemilihan jasa tabungan seulanga

1. Biaya administrasi 2. Suku bunga tabungan

(23)

VARIABEL PENGERTIAN INDIKATOR VARIABEL

SKALA UKUR Promosi

(X3)

Merupakan kegiatan pemasaran dalam membujuk,

menginformasikan tentang produk tabungan seulanga

1.Promosi yang menarik

2.Menyebarkan brosur kepada nasabah

LIKERT

Tempat (X4)

Merupakan tempat berinteraksinya nasabah di

bank di mana produk tabungan seulanga dibeli dan dimanfaatkan nasabah

1.Lokasi perusahaan yang strategis.

2.Tempat parkir yang aman

LIKERT

Orang (X5)

Merupakan kemampuaan yang dimilki karyawan untuk melayani nasabah

1.Keramahan karyawan 2.Kehandalan dalam melayani LIKERT Proses (X6)

Merupakan waktu yang dibutuhkan karyawan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan 1.Kecepatan melayani 2.Ketelitian melayani LIKERT Bukti Fisik (X7) Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan

1.Interior ruangan pelayanan 2.Menggunakan sistem

antrian elektronik

3.Ruang tunggu yang nyaman

4.Tersedianya mesin ATM dibank

LIKERT

VARIABEL PENGERTIAN INDIKATOR SKALA

Keputusan Nasabah (Y)

Merupakan suatu tindakan atau keputusan nasabah untuk menabung pada tabungan seulanga

1.Tertarik menggunakan produk lain

2.Mengajak orang lain untuk menabung

LIKERT

Sumber : Yazid (2003:18), data diolah

3. Pengukuran Variabel (Parameter Variabel)

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak

(24)

untuk menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden pada pernyataan, kemudian memberi jawaban atas pertanyaan yang diberikan.

Pada penelitian ini variabel yang diukur yaitu variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik dan juga keputusan nasabah untuk tabungan seulanga dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert yaitu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang sosial (Sugiono, 2004:86) dengan pembagian sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank BPD Aceh cabang Medan di jalan Sisingamaharaja No : 19 D-E Medan. Penelitian dilakukan sejak Oktober 2010 sampai Desember 2010.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro. 2003:103). Populasi dalam penelitian ini

(25)

adalah seluruh nasabah pengguna jasa Tabungan Seulanga pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan yang s/d desember 2009 sebanyak 3112 orang.

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2003:103). Tehnik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria pemilihan sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna jasa tabungan seulanga pada PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan.

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2004:78) yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus :

n = ————— 1 + N (e)2 Dimana :

n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = taraf kesalahan

Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : 3112

n = —————— = 96,8 (dibulatkan menjadi 97) 1 + 3112 x (0,1)2

(26)

6. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer

Data Primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan, majalah, informasi perusahaan, maupun dari internet yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik antara lain:

a. Kuesioner

Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada nasabah tabungan PT.Bank BPD Aceh Cabang Medan yang menjadi responden dalam penelitian ini. b. Studi pustaka

Peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji suatu pertanyaan (kuesioner) layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran.

(27)

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Sugiyono, 2005:109). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini dilakukan pada 30 nasabah PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan di luar jumlah sampel yang akan diteleti dengan menggunakan bantuan software SPSS (Statistik Product and Service Solution) 15.0 for windows.

9. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar diperoleh perkiraan yang tidak bias dan efisiensi. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk 2008:62).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedatisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara

(28)

statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan keperiode pengamatan lainnya.

c. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk. 2008:104).

10. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif adalah metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data dan mengintrepetasikan data sehingga dapat memberikan gambaran masalah yang dihadapi. Metode analisis deskriptif ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu (Umar, 2003:22).

(29)

b. Metode Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas ( produk, harga promosi tempat, orang, proses, dan bukti fisik) dan variabel terikat ( peningkatan jumlah tabungan), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 15.0.

Rumusnya adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + e Dimana :

Y = Jumlah nasabah tabungan seulanga PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan. a = Konstanta

b1-b4 = Koefisien Regresi X1 = Variabel produk X2 = Variabel harga X3 = Variabel promosi X4 = Variabel tempat X5 = Variabel orang X6 = Variabel proses X7 = Variabel bukt i fisik e = Stándar Error c. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya,

(30)

disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisisnya ada beberapa kriteria ketepatan, yaitu:

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F statistik digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) berupa variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik secara bersama-sama (serentak) terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah untuk tabungan seulanga.

Hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1) Ho: b1 = b2 = b3 = b4 =b5 =b6 =b7 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) berupa variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik dan variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah untuk tabungan seulanga.

2) Ho : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ b6≠ b7≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) berupa variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik, dan variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah untuk tabungan seulanga.

Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu: Ho diterima jika F hitung < F tabelpada α = 5% Ho diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%

(31)

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji Signifikan parsial dilakukan untuk menguji setiap variabel (X) apakah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Ada pun bentuk pengujiannya sebagai berikut:

1) Ho : bi = 0

Artinya variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) berupa variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik, secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah untuk tabungan seulanga

2) Hi : bi ≠ 0

Artinya variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) berupa variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik, secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah untuk tabungan seulanga.

Dengan menggunakan tingkat signifikan (α) 5% dan derajat kebebasan (n-2), kemudian dibandingkan dengan t hitung yang diperoleh untuk menguji signifikansi pengaruh.

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) yaitu: Ho diterima jika t hitung < t tabelα = 5%

(32)

3. Uji Determinasi (R2)

Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) berupa variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik, terhadap variabel terikat yaitu peningkatan jumlah tabungan nasabah (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana 0 < R2 < 1. Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya nilai R2 untuk masing-masing variabel bebas (X) yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) berupa variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik, dapat diketahui faktor terpenting atau dominan yang menentukan pengaruhnya terhadap keputusan nasabah pada jasa perbankan PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan. Hal ini menunjukkan jika R2 semakin besar (mendekati satu) maka pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) adalah semakin kuat (besar). Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin lemah (kecil).

(33)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Denson Ronaldo Malau (2009) Malakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Minat Konsumen Pada Jasa Asuransi PT. JAMSOSTEK (Persero) Cabang Belawan Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Minat Konsumen Pada Jasa Asuransi PT. JAMSOSTEK (Persero) Cabang Belawan Medan. Tehnik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling dengan membagikan kuesioner pada nasabah yang berusia 17 tahun keatas dan merupakan nasabah PT. JAMSOSOTEK (Persero) Cabang Belawan Medan minimal setahun. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji-t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan hanya variabel Promotion (X3) terhadap minat konsumen pada jasa asuransi PT. JAMSOSTEK (Persero) Cabang Belawan Medan. Sedangkan variabel product (X1), pricing (X2), place (X4), people (X5) dan customer service (X6) tidak berpengaruh signifikan terhadap minat konsumen pada jasa asuransi PT. JAMSOSTEK (Persero) Cabang Belawan.

(34)

Mariani (2009) melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi, dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa Asuransi CIGNA Wilayah Medan”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis faktor produk, harga, promosi, dan pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa asuransi CIGNA wilayah Medan. Hasil penelitian menunjuk kan bahwa faktor produk, harga, promosi, dan pelayanan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa asuransi CIGNA wilayah medan. Di dalam penelitian tersebut, teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.

B. Pemasaran Perusahaan Jasa 1. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Kotler (2000:15) mengemukakan pengertian jasa sebagai berikut : “Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.”

Sedangkan Zeithaml And Bitner dalam Wahjono (2010:11) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut : “Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.”

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan

(35)

jenis jasa yang sudah ada, juga disebabkan munculnya jenis jasa yang baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi. Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasi bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik pesaingnya.

Menurut Wahjono (2010:12), jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran , yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility). Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi mengenai jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa, maka akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia

jasa tersebut, sehingga penjual jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala yang terbatas.

(36)

3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikan, kapan dan di mana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam mengendalikan kualitasnya, yaitu sebagai berikut: Pertama, melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. Kedua, melakukan standarisasi proses produksi jasa. Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga palayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.

4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak bisa dijual pada masa yang akan dating. Keadaan mudah musnah bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil. Jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melajukan pelayanannya. Untuk itulah dilakukan perencanaan produk, serta program promosi untuk mengantisipasinya.

2. Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Perbankan

Kegiatan pemasaran bagi dunia perbankan merupakan sesuatu kebutuhan utama untuk dilaksanakan.Sebagai unit bisnis, bank senantiasa berorientasi laba. Kegiatan sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran, kebutuhan dan keinginan

(37)

pelanggan tidak akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha seperti perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar.

Pemasaran harus dikelola secara professional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Menurut Kasmir (2005:63) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.”

Berikut ini adalah beberapa contoh kebutuhan seorang nasabah bank, yaitu : 1. Kebutuhan akan produk atau jasa bank.

2. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank.

3. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank.

4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank.

5. Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban.

6. Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank.

7. Kebutuhan status.

8. Kebutuhan aktualisasi diri.

Berikut ini beberapa contoh keinginan seorang nasabah bank, yaitu : 1. Keinginan memperoleh pelayanan yang tepat.

(38)

2. Ingin agar bank menyelesaikan yang sedang dihadapi.

3. Ingin memperoleh komitmen bank.

4. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan)

5. Ingin memperoleh kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

6. Ingin dihargai dan dihormati oleh seluruh karyawan bank.

7. Ingin memperoleh perhatian oleh seluruh karyawan bank.

8. Ingin memperoleh status.

9. Ingin memperoleh keamanan dari setiap transaksi yang berhubungan dengan bank.

Selanjutnya Kasmir (2005:66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk :

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya, (word of mouth).

(39)

3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara menyeluruh, artinya nasabah akan merasa sangat puas bila komponen kepuasan tersebut dapat dipenuhi secara lengkap. Berikut ini beberapa macam kualitas pelayanan dalam dunia perbankan, yaitu :

1. Tangibles. Merupakan bukti fisik yang harus dimilki oleh karyawan bank seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu bukti fisik harus menarik dan modern.

2. Responsiviness. Yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak manjemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.

(40)

3. Assurance. Adanya jaminan bahwa karyawan bank memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.

4. Reability. Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya.

5. Empathy. Yaitu kemampuan memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabah secara tepat dan cepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah.

C. Strategi Pemasaran Jasa Perbankan.

Strategi adalah suatu perencanaan jangka panjang, dimana berdasarkan perencanaan tersebut perusahaan menyusun perencanaan jangka pendeknya atau sering disebut juga dengan teknik. Jadi teknik pemasaran dibuat dan disusun berdasarkan strategi pemasaran yang telah ditetapkan. Menurut Kotler (2000:12) strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu pada

(41)

masing-masing tingkatan dan acuan serta lokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah.

Dari definisi di atas, maka dapat diketahui bahwa pada dasarnya strategi pemasaran jasa perbankan adalah rencana menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran jasa-jasa perbankan, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk tercapainya tujuan pemasaran jasa-jasa perbankan tersebut.

Strategi pemasaran memegang peranan penting bagi perusahaan. Strategi pemasaran merupakan rencana terpadu yang bersifat jangka panjang di bidang pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan pemasaran. Pengambilan keputusan mengenai pemasaran itu harus didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan, seperti : biaya pemasaran, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran yang sesuai dengan perusahan dan pasar.

Disamping itu, perusahaan harus menilai kembali strategi pemasaran yang telah ditetapkan, apakah strategi yang ditetapkan telah sesuai atau belum. Penilaian atau evaluasi menggunakan analisis keunggulan, kelemahan, dan ancaman. Hasil penilaian ini digunakan sebagai dasar untuk menilai dan menentukan apakah strategi yang sudah dijalankan selama ini harus diganti atau tidak, dan juga digunakan sebagai dasar landasan untuk menyusun atau menentukan strategi yang dijalankan pada masa yang akan datang.

Untuk menyusun strategi pemasaran dibutuhkan penganalisaan faktor-faktor terkait dalam pelaksanaan fungsi pemasaran yang meliputi, keuangan, pemasaran, produksi, dan personalia. Masing-masing faktor internal terkait dengan fungsi

(42)

pemasaran tersebut dapat menunjukkan adanya keunggulan ataupun kelemahan perusahaan. Faktor internal ini adalah faktor-faktor yang dapat dikendalikan seperti produk, harga, promosi, distribusi, dan pelayanan.

Sedangkan faktor lingkungan eksternal yang akan dianalisis dalam penyusunan strategi pemasaran adalah keadaan pasar atau situasi persaingan, perkembangan teknologi, keadaan ekonomi, peraturan dan kebijakan pemerintah, serta budaya politik. Faktor ini merupakan faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan. Masing-masing faktor ini sangat menentukan adanya kesempatan atau hambatan serta ancaman bagi pemasaran suatu produk perusahaan perbankan.

Pihak manajemen perusahaan harus mematangkan strategi pemasarannya dan siap mengubahnya sesuai dengan perkembangan zaman. Strategi pemasaran harus dirumuskan secara teliti selama proses perencanaan pemasaran. Para eksekutif bekerja sama dan meninjau kembali situasi pemasaran yang ada pada saat sekarang, menetapkan sasaran, dan mengembangkan teknik pemasarannya, anggaran biaya, dan pengendaliannya.

Strategi pemasaran yang ditetapkan dapat berjalan dengan baik apabila dalam pelaksaannya dilakukan dengan sesuai dengan apa yang telah ditetapkan. Dalam hal inilah manajemen pemasaran harus mampu membuat teknik pemasaran yang tepat agar tujuan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan tujuan dan target yang telah ditetapkan.

(43)

D.Lingkungan Pemasaran Jasa Bank

Memahami lingkungan pemasaran bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit adalah suatu hal yang sangat penting. Tanpa pemahaman yang baik dan benar tentang lingkungan pemasarannya, rasanya sulit bagi bank untuk dapat tumbuh dan berkembang dengan baik. Menurut Wahjono (2010:54) lingkungan pemasaran dapat diartikan sebagai kekuatan yang ada disekitar pemasaran perbankan baik yang berada di dalam (lingkungan mikro) maupun yang berada di luar (lingkungan makro) yang dapat mempengaruhi kemampuan bank merencanakan, dan menjual produk dan jasanya ke pelanggan. Lingkungan pemasaran juga dapat diartikan sebagai lingkungan dimana manajemen bank mampu untuk mengembangkan dan mempertahankan keberadaannya dalam memenuhi dan memuaskan pelanggannya.

1. Lingkungan Mikro Bank.

a) Serikat pekerja, merupakan karyawan bank yang tergabung dalam serikat pekerja. Manakala serikat pekerja bank bisa bersatu dan memiliki misi yang sama dengan dengan manajemen bank, maka sinergi dalam memajukan bank akan tercipta, dan ini memungkinkan untuk menambah kecepatan perkembangan bank.

b) Pemerintah, dalam komponen lingkungan mikro mempengaruhi bank dalam hal kebijakan peraturan perbankan dan dalam hal regulasi baik yang menguntungkan maupun yang merugikan bank.

(44)

c) Pesaing, dalam hal ini adalah pesaing sesama bank yang termasuk pesaing dekat, dan pesaing jauh yaitu sesama perusahaan jasa keuangan.

d) Pemasok, dalam hal ini adalah orang atau lembaga yang mensuplai semua keperluan bank, termasuk diantaranya nasabah dana masyarakat seperti penabung, deposan, dan giran. Pemasok alat tulis dan keperluan bank lainnya juga termasuk dalam kelompok pemasok.

e) Media, adalah media massa termasuk koran, majalah, televisi, radio, dan perusahaan periklanan. Bagi bank yang dapat memanfaatkan publisitas dengan memanfaatkan media, bisa berharap dapat menghemat biaya iklan.

2. Lingkungan Makro Bank

a) Ekonomi. Lingkungan ekonomi yang berpengaruh terhadap bank diantaranya adalah suku bunga, tingkat inflasi, jumlah uang yang beredar, tingkat pengangguran, daya beli masyarakat, termasuk juga lingkungan ekonomi global.

b) Teknologi. Dalam hal perbankan teknologi mempengaruhi perilaku kas transaksi misalnya. Dengan adanya mesin Automated Teller Machine (ATM), masyarakat saat ini memiliki kebebasan dalam membayar dan mentransfer dananya tampa tergantung pada jam kerja kantor bank.

c) Politik. Banyak kasus yang menunjukkan bahwa lingkungan politik mempengaruhi perbankan, beberapa kasus yang muncul ke media massa

(45)

menunjukkan bahwa perbankan memerlukan politik dalam menunjang usahanya.

d) Sosial. Lingkungan sosial bank juga mempengaruhi perkembangan bank. Semenjak lahirnya Undang-Undang tahun 1992 yang memungkinkan beroperasinya bank syariah, bank tanpa bunga, maka semenjak itu banyak berdirinya bank syariah atau cabang syariah. Gejala sosial seperti ini akan banyak mempengaruhi lingkungan perbankan.

E. Bauran pemasaran dan peranannya Dalam pemasaran Jasa Perbankan Bauran pemasaran adalah campuran-campuran dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan dan dipergunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan oleh pasar sasaran. Bauran pemasaran merupakan sebuah konsep yang sangat penting dalam teori pemasaran modern, dan untuk mencapai keberhasilan sasaran perusahaan harus memutuskan bagaimana mengalokasikan seluruh anggaran biaya pemasaran untuk berbagai alat dalam bauran pemasaran.

Seluruh elemen atau faktor dalam bauran pemasaran itu harus dapat dikuasai dan dikendalikan oleh perusahaan dan juga dapat dipakai untuk mempengaruhi permintaan konsumen terhadap barang dan jasa. Adapun faktor-faktor dalam bauran pemasaran, yaitu : produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik.

(46)

Ketujuh bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lainnya, dimana keputusan dalam suatu bagian biasanya mempengaruhi bagian lainnya.

Keputusan yang diambil untuk mengkombinasikan variabel-variabel tersebut dinamakan strategi bauran pemasaran, yang intinya bertujuan unmtuk menguasai keputusan pembelian pelanggan. Selanjutnya dapat diuraikan satu persatu faktor-faktor yang terdapat dalam bauran pemasaran, yaitu sebagai berikut :

1. Produk (product).

Produk perbankan adalah instrumen/perangkat yang dibeli dan dijual oleh bank. Produk yang dibeli dan dijual oleh bank sangat banyak jumlahnya, karena bank dapat menciptakan berbagai jenis produk dengan keinginan nasabah. Dalam menentukan produk bank yang akan ditawarkan ke pasar, para eksekutif bank terlebih dahulu harus melakukan perencanaan produk. Ada beberapa pertanyaan yang harus dijawab para eksekutif bank dalam melakukan perencanaan produk, misalnya apakah produk bank bersifat pelayanan terpadu, campuran, atau paket. Apakah bersifat pribadi/personal (consumeris banking) atau korporasi (corporate banking).

2. Harga (price)

Harga produk bank pada sisi pasiva (simpanan masyarakat sebagai nasabah) diusahakan serendah-rendahnya (murah), sedangkan pada sisi aktiva (kredit yang diberikan kepada debitor kredit) diusahakan tinggi agar terhindar terjadinya negative

(47)

spread. Di dalam harga produk juga terkandung harga atas citra (image) dan gengsi yang terdapat pada produk.

3. Tempat (place)

Dalam bisnis perbankan, sebagai salah satu jenis bisnis yang menawarkan jasa, rangkaian yang ada sedikit berbeda. Pada bisnis perbankan tradisional, jaringan pemasaran lebih dititikberatkan pada perbedaan fungsi kontrol terhadap pelaksanaan perdagangan jasa perbankan dan ditentukan berdasarkan pertimbangan stuktur organisasi, pembagian wilayah, serta kewenangan dalam mengambil keputusan. Dengan demikian, dalam bisnis perbankan dikenal adanya kantor pusat, cabang utama, cabang pembantu, kantor kas, dan seterusnya.

Seiringnya perkembangan teknologi komputer dan telekomunikasi banyak diperkenalkan metode-metode pemasaran bisnis perbankan yang menggunakan teknologi tersebut untuk lebih meningkatkan fungsi pelayanan bank bagi kepuasan konsumen. Misalnya, kini hampir semua bank yang besar telah memanfaatkan penggunaan Automated Teller Machine (ATM) sehingga nasabah dapat melakukan berbagai transaksi, seperti pengambilan uang tunai, pembayaran rekening listrik, telepon, dan lain-lain. Selain itu, dengan diperkenalkannya direct banking dan telephone, nasabah dapat memanfaatkan pelayanan perbankan tanpa harus mendatangi kantor-kantor cabang dari suatu bank yang dipilihnya.

(48)

4. Promosi (promotion)

Kegiatan promosi yang dilakukan pada perbankan adalah bagaimana produk yang kita tawarkan itu diketahui oleh konsumen. Yang perlu disampaikan atau dikenalkan kepada konsumen adalah manfaat produk, ciri khas dari produk, harga produk, bagaimana cara membelinya, dimana bisa didapat, dan apa daya tarik produk tersebut. Upaya promosi biasanya dilakukan dengan iklan dan kegiatan-kegiatan promosi lainnya seperti pemberian sample, hadiah, bonus, dan undian.

5. Orang ( people)

Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Di lain pihak, dalam industry jasa setiap orang merupakan “part-time marketer” yang tindakannya dan perilakunya memiliki dampak langsung pada out put yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

6. Proses

Gabungan semua aktivitas yang terdiri dari prosedur, jadwal kerja, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

7. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bias menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang

(49)

dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian secara besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

F. Model Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2000:222), titik tolak memahami pembeli adalah model-model rangsangan. Rangsangan pemasaran dan lingkungan masuk kedalam kesedaran pembelian. Tugas manajer adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli antara datangnya stimulasi luar dan keputusan pembelian. Rangsangan pemasaran terdiri dari :

1. Produk, yaitu produk apa yang secara tepat diminati oleh konsumen, baik kualitas maupun kuantitasnya.

2. Harga, yaitu seberapa besar harga sebagai pengorbanan konsumen dalam memperoleh produk yang mereka inginkan.

3. Distribusi, yaitu bagaimana pendistribusian barang sehingga produk dapat sampai ketangan konsumen dengan mudah.

4. Promosi, yaitu pesan-pesan yang dikomunikasikan sehingga keunggulan produk dapat disampaikan kepada konsumen.

Rangsangan marketing tersebut di atas dilengkapi dengan rangsangan lain-lain :

(50)

1. Ekonomi : Daya beli yang tersedia dalam suatu perekonomian bergantung pada pendapatan, yang tingkat pendistribusiannya berbeda-beda.

2. Teknologi : Yang paling kuat dalam membentuk hidup manusia dan dapat memberikan dampak positif dan dampak negatif, termasuk dalam proses pemasaran.

3. Politik dan hokum dapat mempengaruhi kondisi dan stabilitas masyarakat yang mempunyai dampak terhadap rangsangan keputusan pembelian.

4. Budaya : keyakinan, nilai-nilai dan normal yang dibentuk oleh masyarakat dimana mereka dibesarkan yang dapat bergeser mengikuti model atau trend baru.

1.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Setiadi (2005:11), factor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah :

a. Faktor Kebudayaan 1) Kebudayaan

Kebudayaan merupakan factor penentu yang paling besar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makluk lain bertindak berdasarkan naluri, maka umumnya perilaku manusia dipelajari.

(51)

2) Sub Budaya

Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang menberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub buadaya dapat dibedakan menjadi empat kelompok, yaitu : nasionalisme, kelompok organisasi, ras, area geografis.

3) Kelas Sosial

Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yamg relatif homogeny dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya yang mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.

b. Faktor-Faktor Sosial

1). Kelompok Referensi

Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah kelompok-kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga, dan teman sejawat. Kelompok-kelompok sekunder, yang cenderung yang lebih resmi yang mana interaksinya yang terjadi yang terjadi sering berkesinambungan.

Kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya disebut kelompok aspirasi. Sebuah kelompok diasosiatif ( memesahkan diri )

(52)

adalah sebuah kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai individu.

2) Keluarga

Keluarga dapat dibedakan antara keluarga dalam kehidupan pembelian yang pertama adalah : keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup dan anak-anak seseorang. Keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.

3) Peran dan Status

Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya keluarga, klub, organisai. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasi dalam peran dan status.

c. Faktor Pribadi

1) Umur dan Tahapan Siklus Hidup

Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidup nya.

(53)

2) Pekerjaan

Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.

3) Keadaaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dibelanjakan, tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan uang.

4) Gaya Hidup

Pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.

5) Kepribadian dan Konsep Diri

Karakteristik psikologis yang berada dari setiap orang memandang responnya terhadap lingkungan yang relative konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen.

d. Faktor Psikologis 1) Motivasi

Beberapa kebutuhan bersifat geogenetik. Kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa lapar, haus, rasa tidak nyaman.

(54)

Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenetik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.

2) Persepsi

Sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi, yaitu : perhatian yang selektif, ganguan yang selektif, dan mengingat kembali yang selektif berarti bahwa para pemasar harus bekerja keras agar pesan yang disampaikan diterima.

3) Proses Belajar

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Dari pengalamanlah seseorang dapat mempelajari dari apa yang telah terjadi pada masa lalu.

4) Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap Sesutu yang diyakini nya. Sikap merupakan tindakan atau keinginan yang dimiliki seseorang setelah dia mempelajari dari suatu tindakan.

(55)

2. Tahapan –Tahapan dalam Proses Pengambilan Keputusan

Menurut Setiadi (2005:16) proses yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut :

Mmengenmna

Sumber:(Setiadi,2005:16)

Gambar 2.1 : Proses Pengambilan Keputusan

Secara terperinci tahapan-tahapan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a. Pengenalan Masalah

Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat sebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang, yaitu rasa lapar, dahaga, atau seks meningkat hingga tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan. Suatu kebutuhan juga dapat timbul karena disebabkab rangsangan eksternal, seperti seseorang yang melewati rumah makan dan mencium oroma makanan sehingga menimbulkan rangsangan rasa lapar.

b. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang mulai timbul minat atau keinginannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Dapat dibedakan dua tingkatan yaitu : keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat. Pencarian informasi secara aktif Mengenali

Kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

P. Pasca Pembelian

(56)

di mana dia mencari informasi secara aktif dengan mencari bahan-bahan bacaan, bertanya kepada teman-teman, dan melakukan kegiatan pencarian lain.

Salah satu factor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan berpengaruh relative dari masing-masing sumber terhadap keputusan pembeli. Sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu :

1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga.

2. Sumber komersial : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran.

3. Sumber umum : media massa, organisasi konsumen.

4. Sumber pengalaman : pernah secara langsung menangani, menguji, dan menggunakan produk.

c. Evaluasi Alternatif

Ada beberapa proses evaluasi konsumen yang bersifat kognitif, yaitu permasalahan memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen mungkin megembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang dimana di mana setiap merek berbeda pada ciri-ciri masing-masing kepercayaan merek menimbulkan citra merek.

(57)

d. Keputusan Membeli

Pada tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli terhadap merek yang paling disukai. Walaupun demikian, dua factor dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan pembeli. Faktor yang utama adalah sikap orang lain, sejauh mana akan mengurangi alternative pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal, yaitu intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternative pilihan konsumen, dan motivasi konsumen yang menuruti keinginan orang lain tersebut. Samakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen menyesuaikan tujuan pembelian.

Tujuan pembelian dipengaruhi juga oleh fakto-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan factor-faktor seperti : pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan mamfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, factor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.

e. Perilaku Sesudah Pembelian

Sesudah pembelian terhadap produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaaan produk yang

(58)

akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat produ dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian.

f. Kepuasan Setelah Pembelian

Pembelian suatu produk, mungkin konsumen mendeteksi adanya suatu yang cacat. Beberapa pembeli tidak akan menginginkan produk cacat tersebut, yang lain akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat tersebut sebagai suatu yang meningkatkan nilai dari produk. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut.

g. Tindakan-tindakan Sesudah Pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka dia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Konsumen yang tidak puas akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau mereka mungkin berusaha mengurangi ketidakcocokan dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi atau menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebu sebagai bernilai rendah.

(59)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Bank BPD Aceh

Ide Pembentukan Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh, berawal pada saat pembentukan Propinsi Daerah Istimewa Aceh tahun 1956. Pada masa tersebut, Pemerintah Daerah belum memiliki Bank tersendiri, yang dijadikan sebagai alat kelengkapan Pemerintah Daerah, yang bertujuan untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi di daerah, meningkatkan taraf hidup rakyat serta menambah Pendapatan Asli Daerah (PAD). Atas dasar kepentingan tersebut, Pemda memandang perlu adanya lembaga keuangan milik daerah yang berperan sebagai Bank Pembangunan di daerah, disamping bank-bank pemerintah yang telah ada sebelumnya.

Ide pembentukan bank daerah tersebut, mendapatkan dukungan sepenuhnya dari Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Peralihan Propinsi Atjeh di Kutaradja. Hal ini ditandai dengan terbitnya Surat Keputusan Nomor 7/DPRD/5 tanggal 7 September 1957. Selanjutnya Pemerintah Daerah Pemerintah Daerah Peralihan Propinsi Atjeh. Dengan Akte Wakil Notaris Mula Pangihutan Tamboenan di Kutaradja Nomor 1 tanggal 1 April 1958, mendirikan Perseroan Terbatas (Naamloze Vennootschap) “Bank Kesejahteraan Atjeh N.V” Untuk adanya legalitas operasionalnya, yang telah dimulai sejak tanggal 19 November 1958, bank ini telah pula mendapat izin dari Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 12096/BUM/11 tanggal 2 Februari 1960, serta pengesahan sebagai Badan Hukum dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan Surat Keputusan Nomor J.A.S/22/9 tanggal 18 Maret 1960.

(60)

Pemerintah Republik Indonesia mengeluarkan Undang-undang Nomor 13 tahun 1962 tentang ketentuan-ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah. “Bank Kesejahteraan Atjeh, N.V” harus menyesuaikan diri dengan Undang-undang dimaksud. Untuk itu Pemda menetapkan Peraturan Daerah (Perda) Nomor 12 tahun 1963 tanggal 20 Desember 1963 tentang Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh. Atas dasar kekuatan Perda tersebut, Gubernur KDH Istimewa Aceh melalui Surat Keputusan Nomor 54/1973 tanggal 17 April 1973 menetapkan pelaksanaan pengalihan Bank Kesejahteraan Atjeh, N.V. Menjadi Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh. Secara resmi pengalihan dilaksanakan pada tanggal 6 Agustus 1973, yang kemudian diperingati sebagai Hari Jadi Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh.

Dengan memberi ruang gerak yang optimal, sejalan dengan perkembangan di sektor moneter di tanah air, Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh harus melakukan beberapa perubahan atas isi Perda, khususnya di sektor permodalan, yaitu Perda Nomor 10 Tahun 1974, Perda Nomor 6 Tahun 1978. Perda Nomor 5 Tahun 1982 dan Perda Nomor 8 Tahun 1988.

Demi memperkuat fundamental industri perbankan di tanah air, sejalan dengan tuntutan perkembangan ekonomi makro, serta untuk menyesuaikan dengan ketentuan-ketentuan perbankan di dunia internasional. Pemerintah mengeluarkan Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998.

Menteri Dalam Negeri mengeluarkan peraturan Nomor 8 Tahun 1992 tentang penyesuaian Peraturan Pendirian Bank Pembangunan Daerah dengan Undang-undang

(1)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _.428(a) _.183 _.119 _.91787

a Predictors: (Constant), buktifisik, harga, promosi, proses, produk, orang, tempat

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression _16.793 ₇ _2.399 _2.848 _.010(a)

Residual 74.980 89 .842

Total _91.773 ₉₆

a Predictors: (Constant), buktifisik, harga, promosi, proses, produk, orang, tempat b Dependent Variable: k.nasabah

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 1.455 1.779 .818 .416

produk .098 .128 .080 .763 .447

harga _.267 _.103 _.273 _2.590 _.011

promosi _-.011 _.111 _-.010 _-.097 _.923

tempat .091 .115 .095 .797 .427

orang _.082 _.111 _.084 _.736 _.464

proses -.060 .112 -.054 -.536 .593

buktifisik _.097 _.078 _.132 _1.240 _.218

a Dependent Variable: k.nasabah

Coefficient Correlations(a)

Model buktifisik harga promosi proses produk orang tempat 1 Correlations buktifisi

k 1.000 -.031 .025 -.205 -.111 -.131 -.202

harga -.031 1.000 -.018 .078 -.188 -.307 .103

promosi _.025 _-.018 _1.000 _-.092 _-.054 _.110 _-.396

proses -.205 .078 -.092 1.000 .010 .066 -.119

produk _-.111 _-.188 _-.054 _.010 _1.000 _-.168 _-.061

orang -.131 -.307 .110 .066 -.168 1.000 -.327

tempat _-.202 _.103 _-.396 _-.119 _-.061 _-.327 _1.000

Covariances buktifisi

k .006 .000 .000 -.002 -.001 -.001 -.002

harga .000 .011 .000 .001 -.002 -.004 .001

promosi _.000 _.000 _.012 _-.001 _-.001 _.001 _-.005

proses -.002 .001 -.001 .013 .000 .001 -.002

(2)

orang -.001 -.004 .001 .001 -.002 .012 -.004

tempat _-.002 _.001 _-.005 _-.002 _-.001 _-.004 _.013

a Dependent Variable: k.nasabah

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value _6.4320 _8.7662 _7.6598 _.41824 ₉₇

Std. Predicted Value -2.936 2.645 .000 1.000 97 Standard Error of

Predicted Value .121 .504 .252 .079 97

Adjusted Predicted Value _6.5804 _8.7272 _7.6614 _.41467 ₉₇

Residual -2.73212 2.17598 .00000 .88377 97

Std. Residual _-2.977 _2.371 _.000 _.963 ₉₇

Stud. Residual -3.091 2.500 -.001 1.006 97

Deleted Residual -2.94639 2.41963 -.00166 .96587 97 Stud. Deleted Residual _-3.253 _2.578 _-.002 _1.020 ₉₇

Mahal. Distance .672 27.963 6.928 4.899 97

Cook's Distance _.000 _.104 _.012 _.020 ₉₇

Centered Leverage Value .007 .291 .072 .051 97

a Dependent Variable: k.nasabah

Analisis Regresi Linier Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.455 1.779 .818 .416

produk _.098 _.128 _.080 _.763 _.447

harga .267 .103 .273 2.590 .011

promosi _-.011 _.111 _-.010 _-.097 _.923

tempat .091 .115 .095 .797 .427

orang _.082 _.111 _.084 _.736 _.464

proses -.060 .112 -.054 -.536 .593

(3)

Uji Asumsi Klasik

Regression Standardized Residual

3 2 1 0 -1 -2 -3

Histogram Dependent Variable: k.nasabah

Mean =2.97E-16฀Std. Dev. =0.963฀

N =97

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

(4)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardi

zed Residual

N

97 Normal

Parameters(a,b)

Mean

.0000000

Std. Deviation

.88376845

Most Extreme

Differences

Absolute

.079

Positive

.055

Negative

-.079

Kolmogorov-Smirnov Z

.781

Asymp. Sig. (2-tailed)

.576

Regression Studentized Residual 2 0 -2 -4 R e g re s s io n S ta n d a rd iz e d P re d ic te d V a lu e 3 2 1 0 -1 -2 -3 Scatterplot Dependent Variable: k.nasabah

Uji Glejser

Mod

el

Unstandardize

d Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

t

Sig.

B

Std.

Error

Beta

B

Std.

Error

1 (Constant

)

2.93E-016

1.779 .000

1.000

(5)

Uji Nilai Tolerance dan VIF

Hasil Uji F

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression _16.793 ₇ _2.399 _2.848 _.010(a)

Residual 74.980 89 .842

Total _91.773 ₉₆

Hasil Uji t

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) _1.455 _1.779 _.818 _.416

produk .098 .128 .080 .763 .447

harga _.267 _.103 _.273 _2.590 _.011

promosi _-.011 _.111 _-.010 _-.097 _.923

tempat .091 .115 .095 .797 .427

orang .082 .111 .084 .736 .464

harga

.000

.103

.000

1.000 promosi

.000

.111

.000

1.000 tempat

.000

.115

.000

1.000 orang

.000

.111

.000

1.000 proses

.000

.112

.000

1.000 buktifisik

.000

.078

.000

1.000

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

t

sig

Tolerance

VIF

1 (Constant

)

1.455

1.779 .818

.416

produk

.098

.128

.080

.763

.447

.846

1.182

harga

.267

.103

.273 2.590

.011

.826

1.210

promosi

-.011

.111

-.010

-.097

.923

.803

1.245

tempat

.091

.115

.095

.797

.427

.645

1.551

orang

.082

.111

.084

.736

.464

.699

1.431

proses

-.060

.112

-.054

-.536

.593

.895

1.118

(6)

proses -.060 .112 -.054 -.536 .593

buktifisik _.097 _.078 _.132 _1.240 _.218

Pengujian Koefisien Determinasi

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1