25
1. Mudharabah muthlaqah Dalam mudharabah muthlaqah, tidak ada pembatasan bagi bank
dalam menggunakan dana yang dihimpun. Jadi, bank memiliki kebebasan penuh untuk menyalurkan dana ini ke bisnis manapun yang
diperkirakan menguntungkan. Dari penerapan mudharabah muthlaqah ini dikembangkan produk tabungan dan deposito.
2. Mudharabah muqayyadah, terdiri atas sua jenis yaitu : a.
Mudharabah muqayyadah on Balance Shett Simpanan khusus dimana pemilik dana dapat menetapkan syarat-
syarat tertentu yang harus dipatuhi oleh bank. b.
Mudharabah muqayyadah off Balance Shett Jenis mudharabah ini merupakan penyaluran dana mudharabah
langsung kepada pelaksana usahannya, di mana bank bertindak sebagai perantara yang mempertemukan antara pemilik dana
dengan pelaksana usaha.
D. Kepuasan Pelanggan
Dalam pandangan tradiosional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut
merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan
dan mempertahankan dan mempertahankan para pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat
26
menyadari dan menghargai makna kualitas. Dan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
hasil produk yang diharapkan. Adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, diantaranya:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai kepuasan pelanggan, penulis
mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya :
a. Menurut Day dalam Tse dan Wilton, 1988, p.204 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. b. Menurut Wikie 1990, p.622 mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
27
c. Menurut Engel, et, al. 1990, p.545 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur-unsur yang penting
di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu: 1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan
hidup organisasi tergantung pada pelanggan. 2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali melakukan pembelian ulang dari organisasi yang sama.
Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu
kepuasan pelanggan sangat penting. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan.
28
2. Ghost shopping Ghost shopping merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan yaitu dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan penelitian mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. 3. Lost customer analysis
Lost customer analysis adalah suatu metode dalam pengukuran pelanggan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke produk lain dan mencari sebab atau alasan pelanggan berhenti membeli.
4. Survey kepuasan pelanggan Peneltian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian
survey. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dai pelaggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian erhadap pelanggannya.
27
27
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2000, h.100
29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan suatu penelitian yang analisisnya secara umum
memakai analisis statistik. Karenanya dalam penelitian kuantitatif pengukuran terhadap gejala yang diminati menjadi penting, sehingga pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan berstruktur angket yang disusun berdasarkan pengukuran terhadap variabel yang diteliti yang kemudian
menghasilkan data kuantitatif.
28
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penelitian yang mengambil
sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.
29
Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh
tentang data, fakta, peristiwa sebenarnya mengenai objek penelitian.
30
B. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok yang dapat memberikan informasi. Mereka terdiri dari bagian marketing, karyawan dan para nasabah
28
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005, h.184
29
Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 1995, Cet ke-2, h.3
30
J. Vrendenbergt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT. Gramedia, 1980, h.34
