Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

commit to user 17

B. Kualitas Pelayanan

1. Definisi Kualitas Pelayanan

Goetsch dan Davis 1994 dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:110, mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan atau keterkaitan yang kuat. Beberapa studi empiris banyak dilakukan dalam menentukan variabel-variabel kualitas pelayanan. Hal ini banyak dilakukan para peneliti dengan cara eksplorasi mengenai faktor-faktor yang mendukung kualitas pelayanan. A P a r a s u r a m a n , V.A Zeitaml dan L.L Berry 1985 pada riset penelitian mereka memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukan dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat ketidak cocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan yang diterima. J a d i definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus dihubungkan dengan harapan harapan pelanggan dengan memuaska kebutuhan dan permintaan mereka. Perlu dipakai disini bahwa meskipun definisi ini berorientasi kepada konsumen, namun tidak harus diinterpretasikan sebagai sarana bahwa perusahaan pemberi jasa provider commit to user 18 harus selalu menuruti atau tunduk dengan keinginan pelanggan, belum tentu mereka konsumen benar. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Kata ”kualitas” mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain: Tjiptono, 1997:2 1. Kesesuaian dengan persyaratantuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian 3. Perbaikanpenyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakancacat 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal 7. Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan. Dengan melihat definisi tersebut, maka pengertian kualitas berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Crosby memberikan definisi kualitas yaitu kesesuaian terhadap persyaratantuntutan, lebih menekankan pada proses top- down dalam Tjiptono, 2004:12. Berbeda lagi dengan pendapat Juran kualitas yang lebih berorientasipada harapan pelanggan, yaitu kecocokan untuk pemakaian fitness for use. Sedangkan dalam Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi commit to user 19 masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang di sebabkan fungsi intrinsik produk dalam Tjiptono, 2004:12. Tak ada definisi yang sempurna tentang kualitas pada pengertian diatas. Tetapi dari definisi-definisi tersebut merupakan usaha mereka untuk menunjukkan bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas. Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang dapat dikuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah ysng perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut Tjiptono, 2004:11.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan