commit to user
28
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya;
d. Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian riset kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan kebalikan secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
D. Repurchase Intention Tingkat Pembelian Ulang
Merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Purchase Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan
keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang Assael, 1998. Banyak sekali faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk pembelian ulang suatu
produk yang telah dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor kepuasan yang bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk tetapi juga
dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran dan lain-lain.
Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi
oleh kondisi lingkungan sekitarnya Lihat Hellier et al., 2003, dan Atchariyachanvanich et al., 2006. Definisi ini menjelaskan bahwa semakin baik
kondisi lingkungan, semakin tinggi peluang terjadinya pembelian ulang.
commit to user
29
Sebaliknya, semakin buruk kondisi lingkungan, semakin rendah peluang terjadinya pembelian ulang. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait
dengan stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi niat pembelian ulang.
E. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian yang dilakukan Hellier et al 2003 dengan judul “Customer Repurchase Intention A general structural equation model”
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan secara langsung pada repurchase intention tidak didukung dalam penelitian tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Jamal et al 2003 dengan judul “Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty”
mengemukakan bahwa semua dimensi dari kualitas pelayanan Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance mempunyai hubungan secara
langsung dan pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dan Tangibility muncul sebagai faktor terkuat dalam membentuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya, oleh Hexana 2008 “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Moderating” Studi Kasus Pada Toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo. Penelitian ini menggunakan sampel yang diambil dari
100 mahasiswa dan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling. Analisis yang digunakan dengan analisis regresi bertingkat, uji t dan uji
commit to user
30
F yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap pembelian ulang pada toko swalayan Relasi Jaya
Pabelan Solo adalah terbukti signifikan dan terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel persepsi kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan pada
niat pembelian ulang pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti signifikan serta terdapat juga pengaruh yang signifikan variabel persepsi
kualitas layanan pada niat pembelian ulang dan kepuasan sebagai variabel moderating pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti
signifikan. Penelitian Ti Bei dan Ching Chiao 2001, Hasil analisis regresi pertama
sevqual, product, price fairness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis regresi kedua diperoleh hasil sevqual, product, price
fairness berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil regresi ketiga menunjukkan product, price fairness dengan dimediasi kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sevice quality sevqual tidak berpengaruh.
commit to user
31
Tabel 2.1 Posisi Studi
Peneliti tahun
Variabel Independen
Variabel Mediasi Variabel
Moderasi Variabel
Dependen Alat
Analisis Hellier et al.
2003 Perceived quality
· Perceived
value ·
Perceived equity
· Customer
satisfaction ·
Customer loyalty
· Expected
switching cost ·
Brand preference
Repurchase intention
SEM
Jamal et al. 2007
· Reliability
· Tangibles
· Empathy
· Responsiveness
· Assurance
· Satisfaction
· Expertise
Customer loyalty
SEM
Muhammad Wandha
Hexana 2008
· Persepsi
Kualitas Layanan
· Satisfaction
Niat pembelian
ulang SPSS
Lin, Wen-Bao 2009
1. Consumer’s
Expectation 2.
Service quality 1.
Personality Trait 2.
Enterprise’s Service Recovery
Strategy Post-Purchase
Behavior Intention
Multiple linier
Regressio n
Sumber : Hasil Rangkuman Penelitian Tahun 2010
F.
Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian. Dari
uraian di atas dapat digambarkan skema kerangka pemikiran sebagai berikut:
commit to user
32
G.
Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau reposisi tentatif hubungan antara dua variabel atau lebih terhadap permasalahan yang diteliti sampai terbukti
melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka teori dan konsep yang disusun, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
Anderson et. al 1994 telah menunjukkan bahwa serqual mempunyai efek positif terhadap kepuasan dan konseskuensi kemudian terhadap profitabilitas
perusahaan. Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan
Sumber : Jamal 2006
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang
dengan dimediasi Kepuasan Konsumen
Service Quality
Repurchase Intention
Reliability
Customer Satisfaction
Tangibles Empathy
Responsiveness Assurance
commit to user
33
memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery pemulihan servis merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin
meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi penting untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak dilaksanakan
dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen. Maxham and Netemeyer dalam Lin, 2002 juga menekankan pentingnya servis recovery yang
efektif untuk peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau kesalahan terjadi.
Kepuasan pelanggan erat dikaitkan dengan dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL menurut Jamal et al 2003 dimensi kualitas pelayanan
Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H 1 : Diduga ada pengaruh dimensi Realibility dari Kualitas Pelayanan
pada Kepuasan Pelanggan
H 2 : Diduga ada pengaruh dimensi
Tangibles dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 3 : Diduga ada pengaruh dimensi
Empathy dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 4 : Diduga ada pengaruh dimensi
Responsiveness dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
H 5 : Diduga ada pengaruh dimensi
Assurance dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
commit to user
34
Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang pada penelitian yang dilakukan oleh Hellier et al, 2003,
dikaitkan dengan faktor kepuasan pelanggan. Pada penelitiannya ia mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif secara
langsung pada Repurchase intention. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H 6 : Diduga ada pengaruh Customer Satisfaction pada Repurchase
Intention.
commit to user
35
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
