commit to user
26
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono 2004:146 mengemukakan bahwa sebenarnya konsep
kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak
kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses
penciptaan jasa. Kotler 2002:42 mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya”. Oliver dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:196 mengemukakan kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentukmodel produk atau jasa,
atau produkjasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan.
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
Kotler, et.al. 2000 dalam Tjiptono, 2005: 210, mengidentifikasi empat
commit to user
27
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
a. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan customer-oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan, saluran
telephon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-
masalah yang timbul;
b. Ghost Shopping Mystery Shooping. Salah satu cara memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppres untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk jasa
perusahaan;
c. Lost Customer Analysis. Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
commit to user
28
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya;
d. Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian riset kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan kebalikan secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
D. Repurchase Intention Tingkat Pembelian Ulang
