commit to user
7
satisfaction, juga menguji pengaruh langsung expertise keahlian terhadap loyalitas maupun menguji pengaruhnya dalam memoderasi hubungan kepuasan
terhadap loyalitas dengan menggunakan metode SEM. Hellier, Geursen, Car, dan Rickard 2002 meneliti pengaruh persepsi kualitas perceived quality terhadap
repurchase intention minat pembeliaan ulang dengan terlebih dahulu melalui kehadiran dimediasiperantara variabel lainnya yaitu: perceived equity,
perceived value, customer satisfaction, customer loyalty, expected switching cost, dan brand preference dengan pengujian menggunakan metode SEM.
Terdapat perbedaan model, dalam penelitian ini hanya menguji pengaruh kualitas layanan service quality secara individu terhadap repurchase intention dengan
melalui kepuasan konsumen customer satisfaction terlebih dahulu dimediasi. Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas maka peneliti tertarik
untuk meneliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada minat pembelian ulang di Toserba Luwes Palur. Maka peneliti mengambil
judul “PENGARUH
PERSEPSI KUALITAS
PELAYANAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG STUDY PADA KONSUMEN TOSERBA LUWES PALUR”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
commit to user
8
1. Apakah reliability berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur?
2. Apakah tangibles berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur?
3. Apakah empathy berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur?
4. Apakah responsiveness berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur?
5. Apakah assurance berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur?
6. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Untuk menguji pengaruh reliability pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur. 2. Untuk menguji pengaruh tangibles pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur. 3. Untuk menguji pengaruh empathy pada kepuasan pelanggan pada konsumen
Toserba Luwes Palur.
commit to user
9
4. Untuk menguji pengaruh responsiveness pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur.
5. Untuk menguji pengaruh assurance pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur.
6. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur strategi-strategi
pemasaran di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap minat pembelian ulang. 2. Bagi Penulis
Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memahami dan mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari “Universitas Sebelas
Maret Surakarta”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris mengenai pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen
pada minat pembelian ulang.
commit to user
10
3. Bagi Pihak Lain Dapat dijadikan sebagai masukan untuk penelitian tentang pembelian ulang
pada toko retail.
commit to user
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
