commit to user
19
masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang di sebabkan fungsi intrinsik produk dalam Tjiptono, 2004:12.
Tak ada definisi yang sempurna tentang kualitas pada pengertian diatas. Tetapi dari definisi-definisi tersebut merupakan usaha mereka untuk
menunjukkan bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas. Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang
dapat dikuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah ysng perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini
adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut Tjiptono, 2004:11.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133 dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL terdiri dari:
1 Reliability keandalan, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertamakali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2 Responsiveness daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pada karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
commit to user
20
3 Assurance jaminan,
yakni perilaku
para karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bidsa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4 Empathy empati, berarti perusahaan memahami masalah para pelangggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5 Tangible berwujud, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
3. Prinsip - Kualitas Pelayanan:
Menurut Wolkins etal., 1993 dalam Tjiptono dan Chandra 2005:137-138 prinsip kualitas pelayanan terdiri atas:
1 Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
commit to user
21
2 Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
3 Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4 Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-
menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas. 5 Komunikasi
Implmentasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun
stakeholder lainnya. 6 Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Strategi karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui.
commit to user
22
4. Model Kualitas Pelayanan
