commit to user
22
4. Model Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler, 2000:439 membentuk sebuah model kualitas pelayanan untuk mengidentifikasikan
lima kesenjangan gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:
1 Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu
jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.
2 Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Manajemen mungkin belum menetapkan standar mutu atau standar mutu yang sangat jelas; atau mungkin manajemen telah menetapkan
standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis; atau mungkin standar mutu ini jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak memiliki
komitmen kuat untuk mewujudkan peringkat mutu seperti itu.
commit to user
23
3 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian kualitas pelayanan.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih belum menguasai tugasnya, beban kerja melampaui batas,
tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula
karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.
4 Kesenjangan antara penyampaian kualitas pelayanan dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang
diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Akibatnya komunikasi eksternal yang dilakukan mendistorsi harapan konsumen dan
menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5 Kesenjangan antara jasa yang dialami dan kualitas pelayanan yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi perusahaan secara berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan
kualitas jasa tersebut.
commit to user
24
Konsumen Pemasar
Kesenjangan 4 Kesenjangan 3
Kesenjangan 1 Kesenjangan 2
C.
Kepuasan Konsumen 1.
Definisi Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat menurut
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang dirasakani
Komunikasi eksternal ke
konsumen Penyampaian jasa
sebelum dan sesudah kontak
Translasi persepsi menjadi spesifikasi
kualitas jasa
Persepsi manajemen tentang harapan
konsumen
Kesenjangan 5
Gambar Model Gap Kualitas Pelayanan
commit to user
25
Tjiptono dan Chandra 2004:195 sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Definisi dari kepuasan pelanggan menurut Kotler 2002: 46 adalah merupakan tingkat yang dirasakan sebagai hasil perbandingan antara kinerja
actual perceived performance dengan harapan pelanggan person’s expection.
Adapun definisi kepuasan menurut beberapa ahli Tjiptono dan Chandra, 2005: 198 adalah sebagai berikut:
a. Howard dan Sheth 1969, mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan;
b. Westbrook dan Reilly 1983, berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan
respons emosional
terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli,
serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai atau kebutuhan, keinginan dan hasrat individual;.
c. Kotler 2000, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
commit to user
26
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono 2004:146 mengemukakan bahwa sebenarnya konsep
kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak
kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses
penciptaan jasa. Kotler 2002:42 mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya”. Oliver dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:196 mengemukakan kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentukmodel produk atau jasa,
atau produkjasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan.
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kategori