commit to user
36
tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun
likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel Ferdinand, 2006. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 konsumen
yang berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali. Dalam penelitian ini sebanyak 200 responden, ada 13 kuesioner yang tidak di isi dengan lengkap
atau kuesioner yang rusak tidak kembali sehingga yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 187 kuesioner.
c. Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik non probability sampling, dengan menggunakan metode purposive sampling. Purposive sampling adalah cara pengambilan sampel didasarkan
pada pertimbangan penyesuaian diri dengan kriteria tertentu sehingga dapat meningkatkan ketepatan sampel Sekaran, 2006:136. Sampel diambil dengan
menggunakan kriteria tertentu, yaitu untuk menjadi responden antara lain pernah berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali dengan berniat
untuk berbelanja kembali di Toserba Luwes Palur.
C. Definisi Operasional
1. Variabel bebas independen. Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Variabel bebas merupakan variabel yang diharapkan
mempengaruhi variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
commit to user
37
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala likert, skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono,
1999. Skala ini berinteraksi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut : SS
: Sangat Setuju : memiliki skor 5 lima
S : Setuju
: memiliki skor 4 empat N
: Netral : memiliki skor 3 tiga
KS : Kurang Setuju
: memiliki skor 2 dua TS
: Tidak Setuju : memiliki skor 1 satu
a Reliability keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan dalam Tjiptono dan
Gregorius, 2005:133. Indikator dari variabel Reliability diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt 2000 meliputi :
· Memiliki petugas penjualan yang melengkapi barang-barang seperti
yang dijanjikan. ·
Memiliki petugas penjualan yang menunjukkan minat yang sungguh- sungguh dalam memecahkan masalah pelanggan.
· Memiliki petugas penjualan yang melakukan pelayanan dengan tepat
pertama kali. ·
Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan mereka pada waktu sesuai yang mereka janjikan.
commit to user
38
b Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dalam
Tjiptono dan
Gregorius, 2005:133.
Indikator dari
variabel Responsiveness diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L.
Baker-Prewitt 2000 meliputi : ·
Memiliki petugas penjualan yang mampu memberi tahu konsumen kapan sebenarnya mereka akan dibantu dilayani.
· Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan yang cepat.
· Memiliki petugas penjualan yang mau membantu konsumen setiap
saat. ·
Memiliki petugas penjualan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.
c Assurance keyakinan yaitu para karyawan yang selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133. Indikator dari variabel Assurance diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt 2000 meliputi : ·
Memiliki petugas penjualan yang perilakunya menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan.
· Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan toko
tersebut.
commit to user
39
· Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan
pelanggan. d Emphaty perhatian yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggan
dan bertindak demi kepentingan pelanggan dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133. Indikator dari variabel Emphaty diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt 2000 meliputi : ·
Memiliki petugas penjualan yang memberi pelanggan perhatian khusus.
· Memiliki jam kerja yang menyenangkan bagi semua pelanggan.
· Memiliki petugas penjualan yang memberikan perhatian pribadi.
· Memiliki petugas penjualan yang didalam hatinya menganggap
kepentingan pelanggan adalah yang paling penting. ·
Memiliki petugas penjualan yang memahami kebutuhan khusus pelanggan mereka.
· Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan
pelanggan e Tangibles bukti nyata yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133. Indikator dari variabel Tangibles diambil dari
penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt 2000 meliputi : ·
Memiliki interior yang menarik secara visual.
commit to user
40
· Memiliki peralatan yang tidak ketinggalan jaman.
· Memiliki penyajian barang-barang yang menarik secara visual.
· Memiliki petugas penjualan yang berpenampilan rapi.
· Memiliki fasilitas umum yang lengkap
2. Variabel terikat dependen. Variabel terikat pada penelitian ini adalah Repurchase intention. Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan
individu terikat dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya Hellier et al,2003.
Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert 1 sangat tidak setuju sampai 5 sangat setuju. Indikator dari variabel Repurchase intention diambil
dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt 2000 meliputi : a Saya berniat melakukan pembelian ulang di Toserba Luwes Palur
b Saya akan berbelanja di Luwes Palur lagi. c Saya berniat belanja produk yang sama di Luwes Palur.
d Saya tidak akan berubah niat untuk berbelanja di Luwes Palur. e Saya dan teman berniat untuk kembali berbelanja di Luwes Palur untuk
mencari kebutuhan lainnya.
3. Variabel mediasi. Variabel mediasi pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Variabel mediasi intervening adalah variabel yang secara teoritis
mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen
commit to user
41
menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyelaantara yang terletak diantara variabel
independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi
berubahnya atau
timbulnya variabel
dependen Sugiyono,2006:39. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang
yang muncul
setelah membandingkan
antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya Kotler :2002:42. Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert 1 sangat tidak puas sampai 5 sangat puas. Indikator dari variabel
kepuasan konsumen diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt 2000 meliputi :
a Toserba Luwes Palur memberikan apa yang saya harapkan. b Secara umum saya merasa puas berbelanja di Toserba Luwes Palur.
D. Pengujian Statistik
