38
masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi
pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada
ketiganya.
2.5 Penelitian Terdahulu
Situmorang dan Rini 2014 melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai
Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : KEP25M.PAN22004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor
Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah
masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.
39
Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2,86. Sehingga dapat
diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik. Sedangkan pada tahun
2011 Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja pelayanannya juga ”B” yaitu Baik.
Sementara pada tahun 2012, Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja
pelayanan pemerintah juga ”B” yaitu Baik. Dapat dibandingkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga
2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi
fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu
pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya.
Rifki 2014 melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek
Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C” yaitu Kurang Baik
. Sementara
Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah
66,39, sehingga di
40
ketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan Kecamatan Medan Labuhan “B” yaitu Baik.
Sementara Kartikaningdyah 2007 melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T
Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan
berdasarkan Nomor : 63KEPM.PAN72003. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat
dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena
ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalam kategori pelayanan yang baik prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan,
dan keamanan pelayanan sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
Selain itu, Sufianti, dkk 2007 melakukan penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota
Bandung. Didapatkan secara keseluruhan persepsi atau penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas yang masuk dalam kategori
baik. Hal tersebut ditunjukkan oleh besaran Indeks Kepuasan Masyarakat IKM
41
yang berada pada kisaran interval 62,51 – 81,25. Dasar IKM tersebut diperoleh dari penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap sembilan puskesmas terhadap
ke-14 dimensi atau unsur pelayanan. Dari keempat belas dimensi atau unsur yang dinilai itu, kebanyakan unsur yang dinilai oleh masyarakat adalah baik.
Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutama 2013 dengan judul penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah
Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Farmasi Rumah
Sakit Umum Sumbawa. Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan adalah sebesar 3,49. Dengan demikian nilai indeks kepuasan
masyarakat dapat dihitung dengan mengalikan dengan nilai dasar yaitu 25 sehingga nilai IKM setelah dikonversikan menjadi 3,49 x 25 = 87,25. Hal ini
menunjukkan nilai pelayanan mendapatkan nilai A, dengan kreteria kinerja unit pelayanan termasuk katagori sangat baik.
Situmorang et al. 2009 melakukan penelitian dengan judul Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-unit Pelayanan Publik
Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63KEPM.PAN72003, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas Sei Rampah dan 17 kantor Kecamatan di
Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam
42
penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden.
Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan nilai
yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar
2,62. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan adalah 72,03. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu
pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai secara keseluruhan pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik.
Table 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No Nama
Penelitian dan Tahun
Penelitian Judul
Penelitian Sampel
Penelitian Teknik
Analisis Hasil
Penelitian 1
Situmorang dan Rini
2014 Satisfaction
Index Measurement
s of Community
Services in Serdang
Bedagai Sumatera
Utara Jumlah
sampel yang diambil
sebanyak 150 orang dari
jumlah masyarakat
yang menerima
pelayanan pemerintah di
Kabupaten Serdang
Bedagai. Menggunak
an Nilai Rata-rata
Tertimbang tiap unsur
pelayanan untuk
memperoleh nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Hasil Penelitian
menunjukka n bahwa
Indeks kepuasan
masyarakat di Kabupaten
Serdang Bedagai
pada tahun 2010 adalah
2,86, pada tahun 2011
adalah 2,98, dan pada
tahun 2012 adalah 2,79.
43
Sehingga mutu
pelayananny a dinilai baik
walaupun terjadi
fluktuasi.
2 Rifki 2014
Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan
Pemerintah di Kecamatan
Medan Marelan dan
Kecamatan Medan
Labuhan Kota Medan.
Penelitian ini dilakukan pada
masyarakat yang pada saat
pencacahan sedang berada
di kecamatan Medan
Marelan, dan Kecamatan
Medan Labuhan, atau
masyarakat yang pernah
menerima pelayanan dari
dua kecamatan
tersebut.
Menggunaka n Nilai Rata-
rata Tertimbang
tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai IKM. Hasil
Penelitian menunjukkan
bahwa Indeks kepuasan
masyarakat pada
Kecamatan Medan
Marelan adalah 59,72
sehingga mutu
pelayannanya dinilai
Kurang Baik, sementara
bahwa Indeks kepuasan
masyarakat pada
Kecamatan Medan
Labuhan adalah
66,39 sehingga
mutu pelayananny
a dinilai Baik.
3 Kartikaningd
yah 2007 Analisis
Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada
BP2T Kota Penelitian
dilakukan pada
masyarakat yang memakai
layanan publik BP2T
Tanjungpinan
Menggunaka n Nilai Rata-
rata Tertimbang
tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai IKM.
Penelitian ini menunjukka
n bahwa Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat
setelah di konversi
44
Tanjung Pinang.
g adalah
sebesar 66,492,
sehingga Indeks
Kepuasan Masyarakat
Pada BP2T adalah baik
dan dari 14 indikator
yang diteliti ada 12
indikator dengan
kategori pelayanan
yang baik sedangkan 2
indikator lainnya
masuk dalam kategori
tidak baik.
4 Sufianti, dkk
2007 Analisis
Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Pelayanan Puskesmas di
Kota Bandung
Penelitian dilakukan
pada masyarakat
yang memakai jasa pelayanan
kesehatan di setiap
Puskesmas di Bandung
Menggunaka n Nilai Rata-
rata Tertimbang
tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai IKM.
Penelitian ini menunjukka
n bahwa keseluruhan
penilaian masyarakat
Kota Bandung
terhadap kualitas
pelayanan puskesmas
masuk dalam kategori baik
yaitu dengan kisaran
interval 62,51
– 81,25.
5 Sutama
Indeks Kepuasan
Masyarakat Penelitian
dilakukan pada
Menggunaka n Nilai Rata-
rata
Penelitian ini menunjukka
n bahwa
45
2013 Unit
Pelayanan Farmasi
Rumah Sakit Umum
Sumbawa masyarakat
yang memakai fasilitas unit
pelayanan farmasi pada
Rumah Sakit Umum
Sumbawa
Tertimbang tiap unsur
pelayanan untuk
memperoleh nilai IKM.
nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat yang
diperoleh sebesar
87,25 yang berarti nilai
pelayanan adalah “A”
yaitu sangat baik.
6 Situmorang
et al. 2009
Analisa Survey
Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap
Unit-unit Pelayanan
Publik Pemerintah
Studi Kasus Kabupaten
Serdang Bedagai
Jumlah sampel yang
diambil sebanyak 150
orang dari jumlah
masyarakat yang
menerima pelayanan
pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai.
Menggunak an Nilai
Rata-rata Tertimbang
tiap unsur pelayanan
untuk memperoleh
nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat. Hasil
penelitian menunjukka
n bahwa Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat
setelah dikonversika
n adalah 72,03.
Sehingga dapat
diketahui bahwa mutu
pelayanan dan kinerja
pelayanan pemerintah
di Kabupaten Serdang
Bedagai secara
keseluruhan pada tahun
2009 adalah ”B” yaitu
Baik.
46
2.6 Kerangka Pemikiran
