31
Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler dan Amstrong 2008:292-293 menyebutkan empat karakteristik
dari pelayanan adalah sebagai berikut: 1.
Intangibility tidak berwujud; tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. 3.
Variability berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan. 4.
Perishbility cepat hilang, tidak tahan lama; jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam
32
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang
prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan
masyarakat. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur Negara sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik itu sendiri memiliki asas :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas. d.
Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
33
e. Kesamaan Hak
Tindakan diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a.
Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,
b.
Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c.
Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, d.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan, e.
Unit pelayanan publilk adalah unit kerja kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, yang
34
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan,
f.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
g.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau
sebutan apapun sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.
j.
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan. k.
Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
35
Menurut Rohman et al. 2008:3, pelayanan publik public service adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-
fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini pemerintah. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan
admisnistrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan petugas
pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penerima pelayanan publik adalah
orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
