27
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan tetapi, umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai
ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produkjasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian conformance quality. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya. Berdasarkan perpektif TQM Total Quality Management, kualitas
dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber
daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch Davis 1994 dalam Tjptono dan Chandra 2011:164, yang mendefinisikan kualitas
sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sementara menurut Robbins Coulter 2010 : 136 kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan
ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render 2006 : 253, defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan
kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan
28
yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto 2006 : 14, terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung availability of support : Tingkatan untuk
mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa 2.
Ketanggapan pendukung responsiveness of support : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan
pelanggan 3.
Ketepatan waktu pendukung time lines of support : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan
perjanjian 4.
Penyelesaian pendukung completeness of support : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung pleasantness of support : Tingkatan untuk
mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan
Sementara Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006 : 182 menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut
meliputi :
29
1. Keandalan relialibility, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya Tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
4. Bukti Langsung tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam
menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan
30
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
Kategori