lebih ponsel merek nokia dan masih menggunakannya. Berdasarkan hasil penelitian, di ketahui bahwa 1 brand image ponsel nokia yang meliputi asosiasi merek, dukungan asosiasi merek,
kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek dalam kondisi baik dengan loyalitas mahasiswa pengguna ponsel nokia dalam kondisi loyal.
Dari sekian banyak merek minuman yang ada, pelanggan biasanya menggunakan merek dan harga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan pembelian minuman.
Desain yang unik, ukuran yang bermacam-macam, warna, bentuk dan informasi yang diberikan pada merek akan semakin mempengaruhi konsumen dalam memilih produk. Seorang konsumen
akan memberikan kepercayaannya dan loyal terhadap suatu produk jika merek suatu produk sudah cukup dikenal dan harganya juga terjangkau bagi konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Merek dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan produk minuman Teh Botol Sosro Studi kasus di Warung Bakso Mas No.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis membuat rumusa n masalah sebagai berikut:
1. Apakah merek berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah merek dan harga secara bersamaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh merek terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh merek dan harga secara bersamaan terhadap loyalitas
pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori yang didapat selama di bangku perkuliahan dapat diterapkan dalam
dunia nyata. 2.
Bagi Universitas Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan memperkaya ilmu
pengetahuan yang berkaitan dengan masalah pengaruh merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bakso Mas No
3. Bagi perusahaan
Sebagai masukan dan bahan pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungsungan hidupnya, untuk
berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang
lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi- fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.
Definisi mengenai pemasaran yang dikemukakan oleh William J. Stanton Bayu Swastha, 2005:5 adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial’
Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi di dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun konsekuensi sosial
dari perusahaan. Pada umumnya, dalam pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan
maksud untuk mencapai tujuan perusahaan Philip Kotler Bayu Swastha, 2000:4.
Universitas Sumatera Utara
Manajemen pemasaran dirumuskan sebagainsuatu proses manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat
memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual, maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
2.1.2 Pengertian Konsep Pemasaran
Pada dasarnya konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasaan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli.Perubahan pada lingkungan masyarakat mendorong peusahaan
untuk menganalisa selera pelanggan untuk memberikan kepuasaan terhadap pelanggan. Konsep Pemasaran Basu Swastha 2005:7-8 adalah sebuah falsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Konsep Pemasaran tersebut disusun berdasarkan 3 Elemen pokok Basu Swastha, 2005:8, yaitu:
1. Orientasi konsumen atau pasar atau pembeli.
2. Volume penjualan yang menguntungkan.
3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasran dala perusahaan.
2.1.3 Pengertian Merek
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau
sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing Philip Kotler, 2001:575-576, .
Universitas Sumatera Utara
Merek dapat memiliki enam tingkat pengertian, yaitu: a.
Atribut Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Atribut perlu dikelola dan
diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan asti atribut-atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek.
b. Manfaat
Merek tidak saja serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut pada produk, namun mereka membeli manfaat fungsional ataupun manfaat emosional.
c. Nilai
Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh pelanggan sebagai merek berkelas.
d. Budaya
Merek juga dapat dipakai untuk melambangkan budaya tertentu. Misalnya sepeda motor mewakili budaya jepang yang terorganisir dengan baik.
e. Kepribadian
Merek memiliki kepribadian bagi para penggunanya. Jadi diharapkan dengan menggunakn merek kepribadian pengguna akan tercermin bersamaan dengan merek
yang ia gunakan. f.
Pemakai Merek menunjukkan jenis pelanggan pemakai merek tersebut. Itulah sebabnya para
pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk pengguna mereknya.
Universitas Sumatera Utara
Strategi merek dapat berupa Philip Kotler 2001:586-591, yaitu: 1.Perluasan Lini
Strategi ini dapat dilakukan dengan cara perusahaan memperkenalkan berbagai macam fitur atau tambahan variasi produk dalam sebuah produk dibawah nama
merek yang sama. 2 Perluasan Merek
Usaha apapun yang dilakukan untuk menggunakan sebuah nama merek yang sudah berhasil untuk meluncurkan produk baru.
3.Multi Merek Perusahaan ingin mengelola berbagai nama merek dalam kategori yang ada untuk
mengemukakan fungsi dan manfaat yang berbeda. 4. Merek Baru
Sebuah perusahaan dapat menciptakan sebuah nama merek baru ketika memasuki sebuah kategori produk baru. Strategi ini dapat dilakukan karena tidak ada nama
merek yang sesuai. Umar Husein 2000:425-426 mengelompokkan merek ke dalam empat kategori,
yaitu: a.
Brand Loyality adalah sejauh mana seorang pelanggan setia terhadap suatu merek, dan seberapa besar kemungkinan ia akan pindah ke merek lain.
b. Brand Awareness adalah merupakan informasi mengenai tingkat kemampuan pelanggan untuk mengenal dan mengingat keberadaan suatu produk.
c. Perceived Quality adalah merupakan informasi berupa persepsi pelanggan terhadap
kualitas produk.
Universitas Sumatera Utara
d. Brand Association adalah sesuatu yang dapat dihubungkan dalam memori responden terhadap misalnya sebuah merek.
2.1.4 Pengertian Harga
Harga merupakan sejumlah uang yang digunakan untuk menilai dan mendapatkan produk maupun jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.Menurut Basu, SD Irawan 2005: 241
adalah jumlah uang ditambahkan beberapa produk kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Harga adalah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui
tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang
dihadapi perusahaan. Namun, banyak perusahaan yang tidak menangani harga dengan baik. Keputusan-keputusan mengenai harga dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu:
1. Faktor internal
Keputusan harga disessuaikan dengan sasaran pemasaran, misalnya, sasarannya adalah untuk bertahan hidup, memaksimalkan laba jangka pendek, memaksimalkan pangsa
pasar atau kepemimpinan mutu produk.Keputusan harga disesuaikan dengan strategi ‘marketing-mix’-nya, dimana manajemen harus mempertimbangkan ‘marketing-mix’
sebagai satu keseluruhan. Jika produk diposisikan atas dasarfaktor-faktor bukan harga, maka keputusan-keputusan mengenai mutu, promosi dan distribusi akan mempengaruhi
harga, tetapi sebaliknya jika harga merupakan sebuah faktor dalam penentuan posisi,
Universitas Sumatera Utara
maka harga akan sangat mempengaruhi keputusan-keputusan mengenai unsure-unsur ‘marketing-mix’ lainnya.
2. Faktor eksternal
Dapat dijelaskan sebagai berikut: pasar dan permintaan konsumen merupakan plafon harga harga tertinggi. Konsumen akan membandingkan harga suatu produk atau jasa
dengan manfaat yang dimilikinya. Oleh karenanya sebelum menetapkan harga, harus dipahami dulu hubungan antara harga dan permintaan terhadap produk atau jasa tersebut
baik untuk jenis pasar yang berbeda maupun persepsi konsumennya, lalu dianalisis dengan metode-metode yang sesuai.Harga dan tawaran pesaing perlu diketahui untuk
menentukan harga serta reaksi mereka setelah keputusan harga diberlakukan. Dalam penentuan harga produk sangat tergantung kepada persepsi pembeli. Untuk
itulah perusahaan harus dapat memahami apa yang ada di dalam benak konsumen dan sesuaikan harga dengan kualitas produkjasa. Karena setiap konsumen pasti
menginginkan suatu produkjasa berkualitas baik dengan harga yang murah dan terjangkau..
2.1.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga :
a. Keadaan perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Pada periode prosesi misalnya, merupakan suatu periode dimana harga berada pada suatu tingkat
yang lebih rendah
Universitas Sumatera Utara
b. Penawaran dan permintaan
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnyatingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah
yang diminta lebih besar. Penawaran merupakan kebalikan dar permintaan, yaitu suatu jumlah yang
ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.Pada umumnya, harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.
c. Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.Sebenarnya sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan
harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. d.
Persaingan. Harga jaul beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang
ada. Dalam persaingan seperti ini penjual yang berjumlah banyak aktif menghadapi pembeli yang banyak pula. Banyaknya penjual dan pembeli ini akan mempersulit
penjual perseorangan untuk menjual dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli yang lain.
e. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penetuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabaila suatu tingkat
harga melebihi suami biaya, baik biaya produksi, biaya operasi, maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan.
Universitas Sumatera Utara
f. Tujuan Perusahaan
Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan
lainnya. Tujuan-tujuan yang hendak dicapai terebut antara lain:
1. Laba maksimun
2. Volume penjualan tertentu
3. Penguasaan pasar
4. Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.
2.1.4.2 Metode-metode Penetapan Harga
Menurut Fandy Tjiptono 2007:160, menetapkan metode-metode penetapan harga sebagai berikut:
a. Standar mark up pricing
Menurut metode ini seorang penjual menetapkan harga jual dengan menambahkan persentase tertentu dari biaya dari semua item ke dalam satu kelas produk.
Produk ini banyak diterapkan di toko eceran, supermarket yang banyak menawarkan banyak lini produk yang dijual.Biasanya produk dengan perputaran cepat dikenai
persentase kecil, tapi produk dengan putaran rendah dikenai persentase yang lebih besar.
b. Cost plus percentage of cost pricing
Menurut metode ini perusahaan menambahkan persentase tertentu dari biaya produksi atau konstruksi.
c. Cost plus fiex fee pricing
Universitas Sumatera Utara
Menurut metode ini penjual mendapatkan ganti atas semua biaya yang dikeluarkan berapapun hasilnya dan penjualan akan menerima fee sebagai laba dari total biaya
produk yang besarnya disepakati bersama. d.
Experience Curve Pricing Menurut metode ini bahwa unit cost barang dan jasa akan menurun antara 10 hingga
30 untuk setiap peningkatan sebesar dua kali lipat pada pengalaman perusahaan dalam memperoduksi dan menjual barang atau jasa tersebut.
e. Rate of return pricing ROR
Dimana harga ditentukan untuk mencapai tingkat rate of investment. ROR dibagi menjadi empat macam, yaitu;
1 Competitive parity pricing, yaitu harga-harga telah ditentukan pada basis mengikuti
harga-harga yang telah ditetapkan oleh pemimpin pasar. 2
Loss leading pricing, biasanya dipakai pada basis jangka pendek, untuk menetapkan suatu posisi dalam pasar untuk memberikan peluang untuk menjual silang crosell.
3 Value basad pricing, yaitu harga-harga yang didasarkan pada nilai persepsi jasa bagi
segmen konsumen tertentu. Ini merupakan pendekatan yang dipandu pada pasar untuk menguatkan positioning
4 Relationship pricing, yaitu harga-harga didasarkan pada pertimbangan mengenai
keuntungan potensial dimasa yang akan datang yang mengalir selama masa hidup konsumen
2.1.4.3 Prosedur Penetapan Harga
Prosedur penentuan harga yang dipakai meliputi enam tahap, yaitu: a.
Mengestimasikan permintaan untuk barang tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Penjual membuat estimasi permintaan barang nya secara total. Hal ini mudah dilakukan terhadap permintaan barang yang ada dibandingkan dengan permintaan barang baru.
b. Mengetahui lebiih dulu reaksi dalam persaingan.
Kondisi persaingan sangat mempengaruhi kebijaksanaan penentuan harga bagi perusahaan atua penjual. Oleh karena itu penjual perlu mengetahui reaksi persaingan yang terjadi
dipasar serta sumber-sumber penyebabnya. Adapu sumber-sumber persaingan yang ada dapat berasal dari:
1. Barang sejenis yang dihasilkan oleh perusahaan lain.
2. Barang pengganti atau subsitusi.
3. Barang-barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain yang sama-sama menginginkan
uang konsumen. c.
Menentukan market share yang dapat diharapkan. Perusahaan yang agresif selalu menginginkan market share yang lebih besar. Kadang-
kadang, perluasan market share harus dilakukan dengan mengadakan periklanan dan bentuk lain dari persaingan bukan harga, di samping dengan harga tertentu.
d. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar.
Dalam hal ini penjual dapat memilih di antara dua macam strategi harga yang dianggap palingb ekstrim, yaitu: a skim-thecream-pricing dan b penetration pricing.
e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan.
Tahap selanjutnya dalam prosedur penentuan harga adalah mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat pada barang, sistem distribusi, dan program
promosi. Perusahaan tidak dapat menentukan harga suatu barang tanpa mempertimbangkan barang lain yang dijualnya.
Universitas Sumatera Utara
Harga memiliki 2 peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para konsumen, yaitu:
1 Peranan alokasi yang membantu para pembeli untuk mendapatkan manfaat terbesar
berdasar daya beli dan 2
Peranan informasi yang memberikan gambaran mengenai manfaat produk. Harga yang mencerminkan kualitas akan menjadi pertimbangan penting dalam
pengambilan keputusan konsumen, sehingga harga berpengaruh pada loyalitas konsumen.
2.1.4.4 Tujuan penetapan harga
Menurut Basu Swastha 2005:271 ada 3 jenis tujuan dari penetapan harga, yaitu: a.
Maksimisasi laba. b.
Maksimisasi pendapatanpenjualan c.
Maksimisasi volume unitnya. Penjelasan diatas menjelaskan bahwa tujuan penetapan harga dapat dijadikan pedoman
oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga suatu produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar
perusahaan dapat menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan
2.1.4.5 Konsep dan Peranan Harga
Fandy Tjiptono 2007:152 berpendapat bahwa “harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi”.
Penjelasan dari peranan harga tersebut adalah: a.
Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan
konsumen berdasar daya belinya.
Universitas Sumatera Utara
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi dalam harga “mendidik” konsumen mengenai
factor-faktor produk sperti kualitas.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller 2008 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari
sebuah produk, baik barang dan jasa. Jika jasa yang dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelanggan akan meresa kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan ada kecenderungan pelanggan akan mempergunakan penyedia jasa tersebut.
Menurut Kotler 2000;42, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dariperbandingan antara kesan terhadap kinerja hasil suatu produk dengan
harapan yang dimiliki. Dari berbagai pendapat tersebut dapat disimpulkan secara sederhana bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasa dengan harapannya
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Tabel 2.1 Kepuasan Pelanggan
Tjiptono, 2002;126 Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh harapan dan kinerja yang dirasakan. Harapan dari
konsumen adalah mendapatkan produk yang sesuai dengan apa yang mereka inginkan sehingga kinerjanya pun memuaskan. Ketika kepuasan dirasakan konsumen pun tentu masih
ada rintangan pengalihan dari produk lain serta keluahan pelanggan yang muncul terhadap produk yang mereka konsumsi.
2.1.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan
Menurut Lupiyoadi 2001 menyebutkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika
produk itu dapat mememnuhi kebutuhannya.
Harapan
Keluhan Pelanggan Rintangan Pengalihan
Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan
Kinerja yang dirasakan
Universitas Sumatera Utara
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan merasa bangga ketika orang lain memujinya karena menggunakan merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu dan tenaga untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk
tersebut.
2.1.5.2 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan
Kotler 2000 menyatakan cirri-ciri pelanggan, yaitu: a.
Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari
produsen yang sama. b.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon
pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk atau perusahaan. c.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Universitas Sumatera Utara
Ketika pelanggan ingin membeli produk lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.1.6 Loyalitas Pelanggan
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku behavior daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan Griffin Jill 2003:5. Istilah nonrandom
merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang memiliki prangsangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya buakn merupakan peristiwa acak. Selain itu,
loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan customer retention dan total pangsa pasar total share of customer.
Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang
selam periode waktu yang terbatas. Banyak perusahaan beroperasi dengan anggapan yang keliru bahwa pelanggan yang “bertahan” secara otomatis menjadi pelanggan yang loyal.
Pangsa pelanggan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan keperusahaan tersebut. Misalnya, suatu perusahaan menangkap 100, atau total, pangsa
pelanggan bila pelanggan itu menghabiskan seluruh anggaran bagi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut untuk membeli perusahaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Robinette 2001:13 faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Perhatian caring
Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi pelanggan.dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi
puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal.
2. Kepercayaan trust
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan,
maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat perusahaan para pelanggan.
3. Perlindungan length of patronage
Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kaulitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual.Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang
mereka butuhkan. 4.
Kepuasan Akumulatif overall satisfaction Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan
komsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasaan terhadap sikap agen dan kepuasan
Universitas Sumatera Utara
terhadap perusahaan itu sendiri.Oleh karena itu, perusahan dapat dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan.
2.1.6.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana dikemukakan oleh Griffin dalam Nurhayati
2005:130 bahwa ada beberapa karakteristik loyalitas pelanggan, yaitu: 1.
Melakukan pembelian berulang yang teratur. 2.
Pembelian antarlini produk dan jasa. 3.
Merefrensikan kepada orang lain. 4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Sedangkan Alma 2004:274 menyatakan karakteristik loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut: 1.
Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau regular. 2.
Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu produk saja. 3.
Pelanggan tersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada teman-teman atau orang terdekat.
4. Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing.
2.1.6.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2005:23 terdapat empat loyalitas yang berbeda, yaitu: 1.Tidak Loyal
Beberapa pelanggan tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari pelanggan ini untuk menjadi target mereka.
Karena mereka tidak akan menjadi loyal.
Universitas Sumatera Utara
2.Loyalitas Lemah Pelanggan pada tipe ini, melakukan pembelian atau penggunaan terhadap suatu produk
atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan mereka. Pelanggan dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling kepada pesaing apabila mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata.
3.Loyalitas Tersembunyi Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan ini, dalam melakukan pembelian
mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan pelanggan tersebut melakukan
repeat purchase. 4.Loyalitas Premium
Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap perusahaan. Pelanggan pada kategori ini bangga terhadap produk yang mereka gunakan dan tidak
segan-segan menghimbau orang=orang yang ada disekitarnya untuk membeli produk tersebut. Pelanggan ini adalah yang paling berharga untuk harus dipertahankan dan
harus diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam melakukan usaha promosi.
2.2 Hipotesis
Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut: H1 : Apakah Merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
H2 : Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? H3. Apakah merek dan harga secara bersamaan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan?
Universitas Sumatera Utara
2.3 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian bagian ilmu social
singarimbun,1995:33. Tujuannya adalah untuk menyederhankan pemikiran, memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interprestasi ganda dari variabel yang diteliti.
a. Merek adalah suatu nama, simbol, tanda desain atau gabungan antaranya untuk dipakai
sebagai identitas suatu perseorang, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang dimiliki untuk membedakan dengan produk jasa lainnya.
b. Harga didefinisikan jumlah uang yang dapat dibutuhkan untuk memperoleh beberapa
kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
2.4 Definisi Operasional
