dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing; kesesuaian harga dengan manfaat, yakni harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat produk.
.
2.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Lovenock dalam Laksana, 2008:88, kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu
tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Kotler dalam Laksana, 2008:85, pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Menurut Utami 2010:88, pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas,
manfaat, kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan. Para pengusaha harus dapat mengusahakan jenis layanan yang ditawarkan dengan unsur-unsur
lainnya dalam bauran ritel. Contohnya, toko yang menetapkan harga jual di atas harga pasar harus memberikan pelayanan yang benar-benar sesuai dengan harga
yang dibayar oleh konsumen. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52, kualitas pelayanan
merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan mempunyai peranan yang penting karena memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
atau loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan Tjiptono, 1996:51.
Menurut Lamb et al 2001:485, pengukuran atau indikator kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima komponen, yakni dari segi keandalan, daya
tanggap, kepastian atau jaminan, empati serta bukti fisikwujud. Keandalan merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan akurat,
konsisten dan memuaskan. Daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang segera. Jaminan atau kepastian
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Empati meliputi
kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atau perhatian atas kebutuhan individual para pelanggan. Bukti
fisikwujud meliputi fasilitas fisik, berupa peralatan, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Kerangka Pemikiran
