3.5 Definisi Konsep
Definisi konsep pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Variabel Terikat Dependent Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli di mana alternatife yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan Engel et al dalam Tjiptono, 1996:126.
2. Variabel Bebas Independent
Harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah dan sen atau medium moneter lainnya sebagai alat tukar, atau secara singkat merupakan jumlah uang
yang dibutuhkan untuk memperoleh satu atau beberapa kombinasi dari sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya Stanton, 1996:308.
Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52.
3.6 Defenisi Operasional
Definisi operasional merupakan operasionalisasi dari variabel, beupa pengukuran atau pengujian. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari
indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji, atau menentukan kualitas dan kuantitas suatu variabel Juliandi, 2013:125.
Universitas Sumatera Utara
1. Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan
Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yaitu: 1
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction, yakni tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan secara keseluruhan. 2
Dimensi Kepuasan Pelanggan, yakni terdiri dari faktor-faktor kunci kepuasan pelanggan yakni produk, pelayanan, harga, emosional dan biaya.
3 Konfirmasi Harapan Confirmation Of Expectations, yakni kepuasan
disimpulkan berdasarkan
kesesuaianketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan.
4 Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent, yakni kepuasan pelanggan
diukur secara behaviorial dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5 Kesediaan Untuk Merekomendasi Willingness To Recommend, yakni
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan pada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6 Penanganan Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction, yakni
mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan usaha yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam menangani atau menindaklanjuti ketidakpuasan yang
pernah dirasakan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel Bebas Harga dan Kualitas Pelayanan
Adapun indikator dari variabel harga yaitu: 1
Keterjangkauan harga: harga dapat dijangkau oleh kemampuan pelanggan. 2
Kesesuaian harga dengan kualitas produk: harga sesuai dengan kualitas produk yang dibeli.
3 Daya saing harga: harga yang kompetitif atau relatif murah bila dibandingkan
dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing. 4
Kesesuaian harga dengan manfaat: harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat produk.
Sementara itu, indikator dari kualitas pelayanan yaitu:
1 Reabilitas: kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. 2
Daya tanggap: kesiapan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3 Jaminan: cukupnya pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
4 Empati: kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pada pelanggan. 5
Bukti fisik: meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Variabel
Skala Harga
X1 1.
Harga dapat dijangkau oleh kemampuan pelanggan 2.
Harga sesuai dengan kualitas produk yang dibeli 3.
Harga yang kompetitif atau relatif murah bila dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing
4. Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat produk
Likert
Kualitas Pelayanan
X2 1.
Memberikan layanan dengan segera, akurat, dan memuaskan 2.
Para staf selalu siap untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
3. Cukupnya pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan
4. Kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pada pelanggan
5. Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai yang
memadai, dan sarana komunikasi Likert
Kepuasan Pelanggan
Y 1.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan dan perbandingannya dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing
2. Kepuasan berdasarkan faktor-faktor kunci kepuasan
pelanggan yakni produk, pelayanan, harga, emosional dan biaya
3. Kepuasan yang disimpulkan berdasarkan kesesuaian
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan
4. Kepuasan pelanggan diukur secara behaviorial dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi
5. Tentang kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan pada
teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti
6. Hal-hal
yang dilakukan
untuk mengetahui
dan
menindaklanjuti ketidakpuasan pelanggan
Likert
Sumber: Tjiptono 2000:101, Lembang, 2010:24 dan Lamb et al 2001:485
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Pengumpulan Data 3.7.1 Sumber Data