Defenisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan Y No

3.5 Definisi Konsep

Definisi konsep pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel Terikat Dependent Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli di mana alternatife yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan Engel et al dalam Tjiptono, 1996:126. 2. Variabel Bebas Independent Harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah dan sen atau medium moneter lainnya sebagai alat tukar, atau secara singkat merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh satu atau beberapa kombinasi dari sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya Stanton, 1996:308. Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52.

3.6 Defenisi Operasional

Definisi operasional merupakan operasionalisasi dari variabel, beupa pengukuran atau pengujian. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji, atau menentukan kualitas dan kuantitas suatu variabel Juliandi, 2013:125. Universitas Sumatera Utara 1. Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yaitu: 1 Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction, yakni tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan secara keseluruhan. 2 Dimensi Kepuasan Pelanggan, yakni terdiri dari faktor-faktor kunci kepuasan pelanggan yakni produk, pelayanan, harga, emosional dan biaya. 3 Konfirmasi Harapan Confirmation Of Expectations, yakni kepuasan disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan. 4 Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent, yakni kepuasan pelanggan diukur secara behaviorial dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5 Kesediaan Untuk Merekomendasi Willingness To Recommend, yakni kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan pada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6 Penanganan Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction, yakni mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan usaha yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam menangani atau menindaklanjuti ketidakpuasan yang pernah dirasakan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 2. Variabel Bebas Harga dan Kualitas Pelayanan Adapun indikator dari variabel harga yaitu: 1 Keterjangkauan harga: harga dapat dijangkau oleh kemampuan pelanggan. 2 Kesesuaian harga dengan kualitas produk: harga sesuai dengan kualitas produk yang dibeli. 3 Daya saing harga: harga yang kompetitif atau relatif murah bila dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing. 4 Kesesuaian harga dengan manfaat: harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat produk. Sementara itu, indikator dari kualitas pelayanan yaitu: 1 Reabilitas: kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2 Daya tanggap: kesiapan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3 Jaminan: cukupnya pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan. 4 Empati: kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pada pelanggan. 5 Bukti fisik: meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Indikator Variabel Skala Harga X1 1. Harga dapat dijangkau oleh kemampuan pelanggan 2. Harga sesuai dengan kualitas produk yang dibeli 3. Harga yang kompetitif atau relatif murah bila dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing 4. Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat produk Likert Kualitas Pelayanan X2 1. Memberikan layanan dengan segera, akurat, dan memuaskan 2. Para staf selalu siap untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap 3. Cukupnya pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan 4. Kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pada pelanggan 5. Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai yang memadai, dan sarana komunikasi Likert Kepuasan Pelanggan Y 1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan dan perbandingannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing 2. Kepuasan berdasarkan faktor-faktor kunci kepuasan pelanggan yakni produk, pelayanan, harga, emosional dan biaya 3. Kepuasan yang disimpulkan berdasarkan kesesuaian ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan 4. Kepuasan pelanggan diukur secara behaviorial dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi 5. Tentang kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan pada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti 6. Hal-hal yang dilakukan untuk mengetahui dan menindaklanjuti ketidakpuasan pelanggan Likert Sumber: Tjiptono 2000:101, Lembang, 2010:24 dan Lamb et al 2001:485 Universitas Sumatera Utara 3.7 Teknik Pengumpulan Data 3.7.1 Sumber Data