pelanggan tersebut. Tindak lanjut tersebut misalnya: penanganan komplain, retur
atau pengembalian produk, atau penanggungan biaya garansi..
2.2 Harga
Harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah dan sen atau medium moneter lainnya sebagai alat tukar, atau secara singkat merupakan jumlah uang
yang dibutuhkan untuk memperoleh satu atau beberapa kombinasi dari sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya Stanton, 1996:308.
Swashta dan Sukotjo 1998:210 mengemukakan, harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah uang ditambah beberapa barang yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Selanjutnya, Lamb, Hair, dan McDaniel 2001:268 mengemukakan
bahwa harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang ataupun jasa. Secara khusus, harga merupakan
pengorbanan berupa uang maupun pengorbanan dalam bentuk lain, yakni berupa waktu, tenaga maupun pikiran.
Penentuan harga oleh suatu perusahaan, dipengaruhi oleh sejumlah faktor. Faktor yang pertama yaitu kondisi perekonomian. Kondisi perekonomian sangat
mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Suatu reaksi akibat pengaruh kondisi perekonomian adalah kenaikan harga-harga. Kenaikan yang paling mencolok
terjadi pada harga barang-barang mewah, barang-barang impor, dan barang- barang yang dibuat dengan bahan atau komponen dari luar negeri.
Universitas Sumatera Utara
Faktor yang kedua, yakni penawaran dan permintaan. Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Sedangkan
penawaran merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.
Faktor yang ketiga adalah elastisitas permintaan. Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan permintaan pasar. Sifat
permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual.
Faktor yang keempat adalah persaingan. Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. Banyaknya penjual dan
pembeli akan mempersulit penjualan seseorang untuk menjual dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli yang lain. Selain persaingan murni, dapat pula terjadi
keadaan persaingan lainnya, seperti: persaingan tidak sempurna, oligopoly, dan monopoli.
Faktor yang kelima adalah biaya. Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan
kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya, baik biaya produksi, biaya operasi maupun biaya non operasi, akan menghasilkan
keuntungan. Faktor selanjutnya adalah tujuan manajer. Penetapan harga suatu barang sering
dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya. Tujuan-tujuan yang
Universitas Sumatera Utara
hendak dicapai tersebut misalnya memperoleh laba maksimum, pengembalian modal, pencapaian volume penjualan tertentu maupun penguasaan pasar
Faktor yang terakhir adalah pengawasan pemerintah. Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah
tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau
mencegah usaha-usaha kearah monopoli Swashta dan Sukotjo, 1998:211. Dengan demikian, harga mempunyai peran yang sangat penting, dimana
harga merupakan kunci bagi pendapatan, yang pada gilirannya merupakan kunci keuntungan bagi suatu organisasi. Pendapatan adalah harga yang dibebankan
kepada para pelanggan dikalikan dengan jumlah unit terjual. Pendapatan adalah sesuatu yang dibayar untuk setiap kegiatan perusahaan: produksi, keuangan,
penjualan, distribusi, dan seterusnya. Nilai yang tersisa bila ada merupakan keuntungan. Para manajer biasanya berusaha keras mengenakan suatu harga yang
akan menghasilkan suatu keuntungan yang layak Lamb, Hair, McDaniel, 2001:268.
Selanjutnya, Stanton dalam Lembang, 2010:24 mengemukakan bahwa untuk menilai suatu penetapan harga di perusahaan, terdapat indikator yang harus
diperhatikan yaitu: keterjangkauan harga, dimana harga yang ditetapkan perusahaan dapat dijangkau oleh kemampuan pelanggan; kesesuaian harga dengan
kualitas produk, yakni harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk yang dibeli; daya saing harga, yakni harga yang kompetitif atau relatif murah bila
Universitas Sumatera Utara
dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing; kesesuaian harga dengan manfaat, yakni harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat produk.
.
2.3 Kualitas Pelayanan
