2.4 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan sintesa tentang hubungan beberapa variabel yang diteliti, yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan.
Kerangka konseptual merupakan dasar dalam pembuatan hipotesis Sugiyono, 2004:49.
Berdasarkan kerangka teori diatas, maka kerangka pemikiran yang sesuai untuk penelitian ini adalah gambar 1.1 berikut:
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran
Sumber: Lupiyoadi 2001:158 diolah oleh penulis
Harga X1
Kualitas Pelayanan X2
Kepuasan Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
1.6 Latar Belakang
Berbelanja merupakan aktivitas yang penting dalam keseharian masyarakat dalam memenuhi berbagai kebutuhan. Bahkan bagi sebagian orang,
aktivitas berbelanja mempunyai kesenangan tersendiri. Dalam aktivitas berbelanja, konsumen dapat melakukan pilihan terhadap tempat berbelanja
maupun produk yang akan dibeli. Dan untuk mendapatkan kesenangan berbelanja tersebut, konsumen akan memilih tempat berbelanja mana yang sesuai dengan
harapannya. Tentunya dalam proses ini konsumen berharap bahwa berbelanja di tempat yang dipilihnya tersebut akan memberikan kepuasan.
Mini market merupakan salah satu pilihan yang sangat dipertimbangkan oleh konsumen saat memilih tempat berbelanja. Selain jumlahnya yang banyak,
keberadaan mini marketpun sangat mudah dijangkau. Saat ini, keberadaan mini market sangat menjamur di sekitar kita. Dengan menjamurnya bisnis mini market
tersebut, tentunya hal ini merupakan suatu ancaman persaingan bagi setiap mini market.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Dan hal ini juga merupakan faktor terpenting munculnya loyalitas pelanggan
sekaligus kunci utama dalam memenangkan persaingan bisnis. Kepuasan pelanggan mempunyai berbagai peran penting bagi perusahaan. Maka dari itu,
Tjiptono 1996:8 mengemukakan bahwa perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggannya akan memperoleh beberapa manfaat pokok, yakni:
Universitas Sumatera Utara
menaikkan reputasi perusahaan sehingga reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya; dapat
mendorong terjadinya
loyalitas pelanggan;
memungkinkan terciptanya
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga semakin banyak orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan;
meningkatkan keuntungan dan hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis; serta mendorong setiap anggota organisasi untuk
bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik. Munculnya keluhan dan tiadanya pembelian ulang di suatu minimarket
merupakan indikasi ketidakpuasan pelanggan. Sebaliknya, munculnya pujian serta bertambahnya pelanggan menunjukkan adanya kepuasan pelanggan. Hal inilah
yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, apakah pelanggannya puas atau tidak puas berbelanja di mini market tersebut. Oleh karena itu, agar dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor munculnya kepuasan pelanggan.
Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, perusahaan harus dapat memenuhi harapan pelanggan, baik dari segi harga, kualitas produk maupun
kualitas pelayanan. Dalam hal produk, tentunya bisnis ritel, khususnya mini market telah mempunyai kriteria khusus dalam menjual produk tertentu. Seluruh
produk yang dijual di mini market merupakan hasil seleksi yang ketat dalam hal kualitas. Jadi dalam penelitian ini, peneliti lebih menekankan pada faktor harga
dan kualitas pelayanan, karena dalam pemilihan mini market, konsumen sangat
Universitas Sumatera Utara
mempertimbangkan mini market mana yang harganya tidak mahal dan kualitas pelayanannya baik.
Harga yang relatif lebih murah atau terjangkau, sangat dipertimbangkan oleh konsumen. Apabila konsumen mendapatkan produk yang sama namun
dengan harga lebih murah, tentunya kepuasan konsumen akan lebih mudah dicapai. Selain itu, kualitas pelayanan juga sangat dipertimbangkan oleh
konsumen untuk mencapai kepuasan dalam berbelanja. Sunarto 2007:106 menyatakan bahwa sudah banyak penelitian yang mengungkapkan terdapatnya
kaitan erat antara profitabilitas dengan pelayanan toko yang memuaskan. Mulai dari pengunjung datang, hingga saat melakukan pembayaran. Misalnya, pada saat
pengunjung ingin bertanya pada pramuniaga toko, apakah cukup mudah menemukan yang dicari hanya dengan melihat petunjuk toko? Saat konsumen
lupa dan harus mengganti barang, adakah yang membantu? Saat konsumen harus memilih barang, dan perlu aksesori pelengkap, siapa yang menunjukkan
tempatnya? Atau saat konsumen ingin cepat melakukan transaksi karena sedang diburu waktu, adakah yang membantu? Semua pertanyaan tersebut harus dapat
dijawab dengan tindakan yang nyata oleh seluruh pramuniaga toko untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan demikian dapat kita simpulkan bahwa,
harga dan kualitas pelayanan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan berbagai referensi yang
mendukung permasalahan penelitian. Referensi tersebut berasal dari penelitian- penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh mahasiswa dari beberapa universitas.
Adapun referensi tersebut adalah sebagi berikut:
Universitas Sumatera Utara
Albertus Ferry Rostya Adi 2012 melakukan penelitian tentang pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ari Prasetio 2012 melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Erlangga Tahta Kusumanegara 2012 melakukan penelitian tentang
pengaruh harga, keragaman produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga, keragaman produk,
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
variabel kualitas pelayanan dengan nilai standardized coefficient paling tinggi. Oldy Ardhana 2010 melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi yang diteliti
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Arlina Nurbaity Lubis Dan Martin 2009 pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
Pada penelitian ini, peneliti sangat tertarik untuk meneliti mini market Alfamart yang berada di jalan Kapten Muslim Ujung No.291 Helvetia, Medan.
Hal ini disebabkan karena mini market Alfamart tersebut, merupakan mini market yang baru saja beroperasi pada awal tahun 2013, tepatnya tanggal 1 Januari 2013.
Sebelumnya, terdapat sebelas mini market lain yang telah lebih dulu beroperasi di sepanjang jalan Kapten Muslim tersebut, sehingga Alfamart ini merupakan mini
market yang terbaru diantara mini market lainnya. Tentunya ada banyak tantangan yang harus dihadapi oleh Alfamart ini dalam menghadapi persaingan.
Selain itu, mini market Alfamart mempunyai tagline “Belanja puas, harga
pas ” untuk menunjukkan pada publik bahwa perusahaan ini mempunyai jaminan
atas kepuasan dalam berbelanja dan harga yang pas bagi konsumen. Dan seperti penjelasan yang telah disampaikan sebelumnya, kepuasan dalam berbelanja dapat
dicapai dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan harga yang sesuai. Oleh karena itu untuk membuktikan tagline Alfamart ini pada persepsi pelanggan,
peneliti memutuskan untuk meneliti di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan”
Universitas Sumatera Utara
1.7 Rumusan Masalah
Kategori