b. Konfirmasi Harapan Tabel 4.17
Data Jawaban Responden Tentang Kenyataan Sesuai Dengan Harapan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid tidak setuju 2
2.0 2.0
2.0 netral
31 31.0
31.0 33.0
setuju 61
61.0 61.0
94.0 sangat setuju 6
6.0 6.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: pengolahan data primer kuesioner, 2013
Tabel 4.17 menunjukkan jawaban responden tentang perbandingan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan ketika berbelanja di Alfamart
Kapten Muslim 2 Medan. Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa responden paling banyak menjawab setuju, yakni 61 orang 61. Selanjutnya, responden
menjawab netral sebanyak 31 orang 31. Sisanya menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang 6 dan 2 orang 2 menjawab tidak setuju.
c. Minat Berbelanja Ulang Tabel 4.18
Data Jawaban Responden Tentang Minat Belanja Ulang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid tidak setuju 4
4.0 4.0
4.0 netral
25 25.0
25.0 29.0
setuju 63
63.0 63.0
92.0 sangat setuju 8
8.0 8.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: pengolahan data primer kuesioner, 2013
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 menunjukkan jawaban responden tentang minat berbelanja ulang di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan. Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa
responden paling banyak menjawab setuju, yakni 63 orang 63. Selanjutnya, responden menjawab netral sebanyak 25 orang 25. Sisanya menjawab sangat
setuju sebanyak 8 orang 8 dan 4 orang 4 menjawab tidak setuju.
d. Kesediaan untuk Merekomendasikan Tabel 4.19
Data Jawaban Responden Tentang Kesediaan Pelanggan Merekomendasikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sangat tidak setuju 2
2.0 2.0
2.0 tidak setuju
20 20.0
20.0 22.0
netral 48
48.0 48.0
70.0 setuju
26 26.0
26.0 96.0
sangat setuju 4
4.0 4.0
100.0 Total
100 100.0 100.0
Sumber: pengolahan data primer kuesioner, 2013
Tabel 4.19 menunjukkan jawaban responden tentang kesediaan pelanggan dalam merekomendasikan kerabatnya atau orang lain untuk berbelanja di
Alfamart Kapten Muslim 2 Medan. Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa responden paling banyak menjawab netral, yakni 48 orang 48. Selanjutnya,
responden menjawab setuju sebanyak 26 orang 26 dan tidak setuju sebanyak 20 orang 20. Sisanya menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang 4 dan 2
orang 2 menjawab sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
e. Penanganan terhadap Ketidakpuasan yang Terjadi Tabel 4.20
Data Jawaban Responden Tentang Kepuasan atas Penindaklanjutan Terhadap Ketidakpuasan
Frequenc y
Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid sangat tidak setuju 1
1.0 1.0
1.0 tidak setuju
4 4.0
4.0 5.0
netral 38
38.0 38.0
43.0 setuju
51 51.0
51.0 94.0
sangat setuju 6
6.0 6.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: pengolahan data primer kuesioner, 2013
Tabel 4.20 menunjukkan jawaban responden tentang kepuasan terhadap penindaklanjutan atau penanganan staf atas ketidakpuasan yang telah dirasakan
pelanggan ketika berbelanja di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan. Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa responden paling banyak menjawab setuju, yakni 51
orang 51. Selanjutnya, responden menjawab netral sebanyak 38 orang 38 dan sangat setuju sebanyak 6 orang 6. Sisanya menjawab tidak setuju
sebanyak 4 orang 4 dan 1 orang 1 menjawab sangat tidak setuju.
4.3 Analisis Data
Kategori