16
c. Assurance
Assurance merupakan aspek yang menunjukkan pengetahuan dan kesopanan karyawan yang membuat pelanggan percaya bahwa mereka
akan aman dalam transaksi Parasuraman, dkk., 1988. d.
Empathy Empathy merupakan aspek yang dimensi yang menggambarkan
kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan dan perhatian karyawan terhadap pelanggan Parasuraman, dkk., 1988.
e. Tangibility
Tangibility merupakan aspek yang menggambarkan fasilitas fisik, material, dan penampilan karyawan yang berhubungan dengan
pelayanan, penampilan pegawai, dan ketepatan waktu Parasuraman, dkk., 1988.
C. Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan
Persaingan yang ketat antar perusahaan penyedia produkjasa membuat perusahaan harus mampu menarik dan membuat pelanggan menjadi loyal
terhadap perusahaan. Oliver dalam Huriyati, 2005 mendefinisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produkjasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Hurriyati 2005, loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk
Universitas Sumatera Utara
17
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat.
Layanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat. Layanan yang berkualitas
dapat diwujudkan melalui berbagai aspek yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility Parasuraman, dkk. dalam Schiffman
Kanuk, 2004. Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai kualitas layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan memiliki
kemungkinan menjadi melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan tetap. Sebaliknya apabila pelanggan memiliki persepsi negatif, maka
pelanggan akan lebih mungkin beralih ke perusahaan kompetitor Schiffman Kanuk, 2004. Persepsi positif terhadap kualitas layanan terjadi apabila
layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila layanan yang dirasakan di lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan
memiliki persepsi negatif terhadap kualitas layanan Kotler, 2005. Penelitian yang mendukung adanya hubungan positif antara kualitas
layanan dengan loyalitas pelanggan adalah penelitian Amalia 2010 terhadap ritel modern. Hasil dari penelitian tersebut ditemukan bahwa kualitas layanan
memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan ritel modern. Penelitian lain mengenai loyalitas konsumen terhadap PT. Telkomsel Jakarta
menunjukkan adanya hubungan positif signifikan kualitas layanan PT. Telkomsel Jakarta terhadap loyalitas pelanggan Nurfarhana, 2012.
Universitas Sumatera Utara
18
Penelitian lain mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Laundry 5ASEC Surabaya menunjukkan bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Cornelia, Veronica, Kartika, Kaihatu, 2008. Penelitian Zahra Matulessy 2012
menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang.
Semakin positif persepsi mengenai kualitas layanan, maka semakin kuat loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang. Sebaliknya semakin negatif
persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan, maka semakin lemah loyalitas pelanggan pada klinik tersebut.
D. Skema Penelitian
