40
layanan, a merupakan harga konstan ketika X = 0, dan b merupakan koefisien regresi yang menunjukkan peningkatan ataupun penurunan variabel dependen
yang didasarkan pada perubahan variabel independen. Berdasarkan tabel di atas, maka persamaan garis regresi linear
sederhana dalam penelitian ini adalah Y = 4,284 + 0,385X. Persamaan ini menunjukkan bahwa jika tidak ada kualitas layanan, telah terbentuk loyalitas
pelanggan Lion Air sebesar 4,284. Koefisien regresi 0,385 menunjukkan bahwa setiap penambahan 1 satuan kualitas layanan akan meningkatkan
loyalitas pelanggan Lion Air sebesar 0,385.
D. Hasil Tambahan Penelitian
1. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Kualitas Layanan
a. Deskripsi Data Kualitas Layanan
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik kualitas layanan adalah sebagai berikut.
Tabel 4.7 Deskripsi Data Kualitas Layanan Variabel
N Data Hipotetik
Data Empirik Skor
Mean SD Skor
Mean SD
Min Maks Min
Maks
Kualitas Layanan
158 60
30 10
10 56
35,28 7,418
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa mean hipotetik kualitas layanan adalah 30 dengan standar deviasi sebesar 10 dan mean empirik
kualitas layanan adalah 35,28 dengan standar deviasi 7,418. Apabila
Universitas Sumatera Utara
41
dilihat perbandingan antara mean hipotetik dengan mean empirik pada variabel kualitas layanan, maka diperoleh mean empirik lebih besar dari
mean hipotetik dengan selisih sebesar 5,28. Hasil ini menunjukkan bahwa persepsi subjek penelitian mengenai kualitas layanan Lion Air lebih positif
daripada populasi pada umumnya.
b. Kategorisasi Data Kualitas Layanan
Kategorisasi data kualitas layanan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai
berikut.
Tabel 4.8 Norma Kategorisasi Data Kualitas Layanan Kategori
Rentang Nilai
Baik X M + 1SD
Netral M
– 1SD ≤ X ≤ M + 1SD Buruk
X M – 1SD
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.9 Kategorisasi Data Kualitas Layanan Kategori
Rentang Nilai N
Persentase
Baik X 40
38 24,05
Netral 20 ≤ X ≤ 40
118 74,68
Buruk X 20
2 1,27
Total 158
100
Universitas Sumatera Utara
42
Pada data penelitian mengenai kualitas layanan, mean empirik sebesar 35,28 yang berada pada kategori skor netral. Hal ini menunjukkan
bahwa persepsi subjek penelitian mengenai kualitas layanan Lion Air berada pada kategori netral. Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat
24,05 subjek yang memiliki persepsi bahwa kualitas layanan Lion Air berada pada kategori baik, 74,68 subjek memiliki persepsi bahwa
kualitas layanan Lion Air berada pada kategori netral, dan 1,27 subjek memiliki persepsi buruk mengenai kualitas layanan Lion Air.
c. Deskripsi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik aspek-aspek kualitas layanan adalah sebagai berikut.
Tabel 4.10 Deskripsi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Aspek N
Data Hipotetik Data Empirik
Skor Mean SD
Skor Mean
SD Min Maks
Min Maks
Reliability 158
12 6
2 11
5,36 2,06
Responsiveness 158
12 6
2 12
6,24 2,14
Assurance 158
12 6
2 12
7,24 1,85
Emphaty 158
12 6
2 3
12 7,74
1,71
Tangibility
158 12
6 2
5 12
8,51 1,58
Universitas Sumatera Utara
43
d. Kategorisasi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Kategorisasi data aspek-aspek kualitas layanan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi
sebagai berikut.
Tabel 4.11 Norma Kategorisasi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan Kategori
Rentang Nilai
ReliabelTanggapTerjaminPeduliBaik X M + 1SD
Cukup reliabelCukup tanggapCukup terjaminCukup peduliNetral
M - 1SD ≤ X ≤ M + 1SD
Tidak reliabelTidak tanggapTidak terjaminTidak peduliBuruk
X M – 1SD
1. Kategorisasi Data Aspek Reliability Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian
terhadap aspek reliability pada kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.12 Kategorisasi Data Aspek Reliability Aspek Reliability
Kategori Rentang Nilai
N Persentase
Reliabel X 8
25 15,82
Cukup Reliabel
4 ≤ X ≤ 8
110 69,62
Tidak Reliabel
X 4 23
14,56
Total 158
100
Tabel di atas menunjukkan bahwa 15,82 subjek memiliki persepsi bahwa kualitas layanan Lion Air reliabel, 69,62 subjek
memiliki persepsi bahwa kualitas layanan Lion Air cukup reliabel, dan
Universitas Sumatera Utara
44
14,56 subjek memiliki persepsi bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Lion Air tidak reliabel.
2. Kategorisasi Data Aspek Responsiveness Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian
terhadap aspek responsiveness pada kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.13 Kategorisasi Data Aspek Responsiveness Aspek Responsiveness
Kategori Rentang Nilai
N Persentase
Tanggap X 8
41 25,95
Cukup Tanggap
4 ≤ X ≤ 8
102 64,55
Tidak Tanggap
X 4 15
9,50
Total 158
100
Tabel di atas menunjukkan bahwa 25,95 subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air memberikan layanan secara cepat tanggap,
64,55 subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air cukup tanggap dalam memberikan layanan, dan 9,50 subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air
tidak tanggap.
3. Kategorisasi Data Aspek Assurance Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian
terhadap aspek assurance pada kualitas layanan Lion Air.
Universitas Sumatera Utara
45
Tabel 4.14 Kategorisasi Data Aspek Assurance Aspek Assurance
Kategori Rentang Nilai
N Persentase
Terjamin X 8
78 49,37
Cukup Terjamin
4 ≤ X ≤ 8
77 48,73
Tidak Terjamin
X 4 3
1,90
Total 158
100
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 49,37 subjek merasa terjamin dengan layanan yang diberikan Lion Air, 48,73 subjek merasa
cukup terjamin, dan 1,90 subjek merasa tidak terjamin dengan layanan yang diberikan oleh Lion Air.
4. Kategorisasi Data Aspek Emphaty Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian
terhadap aspek emphaty pada kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.15 Kategorisasi Data Aspek Emphaty Aspek Emphaty
Kategori Rentang Nilai
N Persentase
Peduli X 8
91 57,60
Cukup Peduli
4 ≤ X ≤ 8
66 41,77
Tidak Peduli
X 4 1
0,63
Total 158
100
Tabel di atas menunjukkan bahwa 57,60 subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air peduli terhadap pelanggan, 41,77 subjek
Universitas Sumatera Utara
46
memiliki persepsi bahwa Lion Air cukup peduli, dan 0,63 subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air tidak peduli terhadap pelanggan.
5. Kategorisasi Data Aspek Tangibility Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian
terhadap aspek tangibility pada kualitas layanan Lion Air.
Tabel 4.16 Kategorisasi Data Aspek Tangibility Aspek Tangibility
Kategori Rentang Nilai
N Persentase
Baik X 8
92 58,22
Netral 4
≤ X ≤ 8 66
41,78 Buruk
X 4
Total 158
100
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 58,22 subjek memiliki persepsi baik terhadap aspek tangibility pada kualitas layanan,
41,78 subjek memiliki persepsi netral, tidak ada subjek memiliki persepsi buruk terhadap aspek tangibility dari kualitas layanan Lion Air.
2. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Loyalitas Pelanggan
a. Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik variabel loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut.
Universitas Sumatera Utara
47
Tabel 4.17 Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan Variabel
N Data Hipotetik
Data Empirik Skor
Mean SD Skor
Mean SD
Min Maks Min
Maks
Loyalitas Pelanggan
158 44
22 7,33
3 32
17,87 5,487
Untuk variabel loyalitas pelanggan, diketahui bahwa mean hipotetiknya adalah 22 dengan standar deviasi sebesar 7,33 dan mean
empirik loyalitas pelanggan adalah 17,87 dengan standar deviasi 5,487. Perbandigan mean hipotetik dan mean empirik loyalitas pelanggan
menunjukkan bahwa mean empirik lebih kecil dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 4,13. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan
Lion Air yang menjadi subjek penelitian lebih rendah daripada populasi pada umumnya.
b. Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan
Kategorisasi loyalitas pelanggan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai
berikut.
Tabel 4.18 Norma Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan Kategori
Rentang Nilai
Loyal X M + 1SD
Biasa Saja M -
1SD ≤ X ≤ M + 1SD Tidak Loyal
X M – 1SD
Universitas Sumatera Utara
48
Tabel berikut menunjukkan norma kategorisasi loyalitas pelanggan Lion Air.
Tabel 4.19 Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan Kategori
Rentang Nilai N
Persentase
Loyal X 29,33
2 1,27
Biasa Saja 15,33 ≤ X ≤ 29,33
110 69,62
Tidak Loyal X 15,33
46 29,11
Total 158
100
Pada data penelitian loyalitas pelanggan, mean empirik sebesar 22 yang berada pada kategori loyalitas yang biasa saja. Hal ini menunjukkan
bahwa loyalitas pelanggan Lion Air yang menjadi subjek penelitian berada pada kategori biasa saja. Tabel di atas menunjukkan bahwa 1,27 subjek
penelitian loyal terhadap Lion Air, 69,62 subjek memiliki loyalitas pelanggan yang berada pada kategori biasa saja terhadap Lion Air, dan
29,11 subjek tidak loyal terhadap Lion Air.
c. Deskripsi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut.
Universitas Sumatera Utara
49
Tabel 4.20 Deskripsi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan Karakteristik
N Data Hipotetik
Data Empirik Skor
Mean SD Skor
Mean SD Min Maks
Min Maks
Melakukan pembelian
ulang secara teratur
158 8
4 1,33
8 3,46
1,50
Membeli antarlini
produkjasa
158 8
4 1,33
6 3,22
1,23
Mereferensikan perusahaan
kepada orang lain
158 16
8 2,67
15 7,39
2,54
Menunjukkan kekebalan
terhadap daya tarik dari
pesaing
158 12
6 2
10 3,80
2,05
d. Kategorisasi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Kategorisasi karakteristik loyalitas pelanggan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi
sebagai berikut.
Tabel 4.21 Norma Kategorisasi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Kategori Rentang Nilai
SelaluSeringSelaluKebal X M + 1SD
Kadang-kadangKadang- kadangKadang-kadangCukup kebal
M - 1SD ≤ X ≤ M + 1SD
JarangJarangJarangTidak kebal X M
– 1SD
Universitas Sumatera Utara
50
1. Kategorisasi Data Karakteristik Melakukan Pembelian Ulang secara Teratur
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik melakukan pembelian ulang secara teratur.
Tabel 4.22 Kategorisasi Data Karakteristik Melakukan Pembelian Ulang secara Teratur
Karakteristik melakukan pembelian ulang secara teratur Kategori
Rentang Nilai N
Persentase
Selalu X 5,33
12 7,59
Kadang- kadang
2,6 7 ≤ X ≤ 5,33
103 65,19
Jarang X 2,67
43 27,22
Total 158
100
Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya 7,59 subjek selalu melakukan pembelian secara teratur jasa Lion Air, 65,19 subjek
terkadang melakukan pembelian ulang jasa secara teratur, dan 27,22 subjek jarang melakukan pembelian ulang jasa Lion Air.
2. Kategorisasi Data Karakteristik Membeli di Luar Lini ProdukJasa Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian
terhadap karakteristik membeli di luar lini produkjasa.
Universitas Sumatera Utara
51
Tabel 4.23 Kategorisasi Data Karakteristik Membeli di Luar Lini ProdukJasa
Karakteristik membeli antarlini produkjasa Kategori
Rentang Nilai N
Persentase
Sering X 5,33
3 1,90
Kadang- kadang
2,67 ≤ X ≤ 5,33
106 67,09
Jarang X 2,67
49 31,01
Total 158
100
Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 1,90 subjek yang sering membeli antarlini produkjasa Lion Air, 67,09 subjek
kadang-kadang membeli di luar lini produkjasa Lion Air, dan 31,01 subjek jarang membeli antarlini produkjasa yang disediakan oleh Lion
Air.
3. Kategorisasi Data Karakteristik Mereferensikan Perusahaan Kepada Orang Lain
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik mereferensikan perusahaan kepada orang lain.
Tabel 4.24 Kategorisasi Data Karakteristik Mereferensikan Perusahaan kepada Orang Lain
Karakteristik mereferensikan perusahaan kepada orang lain Kategori
Rentang Nilai N
Persentase
Selalu X 10,67
18 11,39
Kadang- kadang
5,33 ≤ X ≤ 10,67
110 69,62
Jarang X 5,33
30 18,99
Total 158
100
Universitas Sumatera Utara
52
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 11,39 subjek selalu mereferensikan perusahaan kepada orang lain, 69,62 subjek terkadang
mereferensikan Lion Air kepada orang lain, dan 18,99 subjek jarang mereferensikan Lion Air kepada orang lain.
4. Kategorisasi Data Karakteristik Menunjukkan Kekebalan terhadap Daya Tarik dari Pesaing
Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari
pesaing. Tabel 4.25 Kategorisasi Data Karakteristik Menunjukkan
Kekebalan terhadap Daya Tarik dari Pesaing Karakteristik menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik
dari pesaing Kategori
Rentang Nilai N
Persentase
Kebal X 8
7 4,43
Cukup kebal 4
≤ X ≤ 8 82
51,90 Tidak kebal
X 4 69
43,67
Total 158
100
Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 4,43 subjek kebal terhadap daya tarik pesaing Lion Air, 51,90 subjek cukup kebal,
dan sebanyak 43,67 subjek tidak kebal terhadap daya tarik maskapai penerbangan lain.
Universitas Sumatera Utara
53
E. Pembahasan
