23
menjelaskan bahwa dalam melakukan pembelian, pembeli pertama kali akan bergerak melalui lima langkah, yaitu menyadari produkjasa,
menyadari produk, melakukan evaluasi pasca-pembelian, membuat keputusan untuk membeli kembali, dan melakukan pembelian ulang.
Selanjutnya akan terbentuk urutan pembelian, evaluasi pasca-pembelian, dan keputusan membeli kembali yang membentuk lingkaran pembelian
kembali yang berulang beberapa kali.
3. Sampling
Sampling merupakan teknik yang digunakan untuk memilih sampel dari populasi dalam suatu penelitian Sugiyono, 2012. Sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling insidental. Sampling insidental merupakan teknik penentuan sampel yang didasarkan pada
ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkan sampel sesuai dengan karakteristik yang telah ditetapkan Hadi, 2000.
D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian bertujuan untuk mengungkap fakta mengenai variabel yang diteliti dengan cara yang efisien
dan akurat Azwar, 2013. Pada penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode skala. Skala psikologi merupakan pertanyaan atau
pernyataan yang tidak langsung mengungkap atribut yang akan diukur melainkan mengungkap indikator perilaku dari atribut tersebut Azwar, 2012.
Universitas Sumatera Utara
24
Skala yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua skala dengan model Likert, yaitu sebagai berikut.
1. Skala Loyalitas Pelanggan
Skala loyalitas pelanggan disusun berdasarkan empat karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin 2003, yaitu melakukan pembelian
ulang secara teratur, membeli di luar lini produkjasa, mereferensi perusahaan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya
tarik dari pesaing.
Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan Sebelum Uji Coba Variabel
Aspek Favorable
Unfavorable Jumlah
Loyalitas Pelanggan
Melakukan pembelian
ulang secara teratur
1,5,19 11,16
5
Membeli di luar lini
produkjasa 2,10,17
6
4
Mereferensi perusahaan
kepada orang lain
3,9,14,15 7,12
6
Menunjukkan kekebalan
terhadap daya tarik dari
pesaing 4,18,20
8,13 5
Jumlah 13
7 20
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut
Universitas Sumatera Utara
25
yang diukur Azwar, 2012. Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat Sesuai SS, Sesuai S, Netral N, Tidak Sesuai
TS, dan Sangat Tidak Sesuai STS. Penilaian bergerak dari 4 sampai 0 untuk aitem favorable dan dari 0 sampai 4 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Pelanggan Favorable
Unfavorable Alternatif jawaban
Skor Alternatif jawaban
Skor
Sangat Sesuai 4
Sangat Sesuai Sesuai
3 Sesuai
1 Netral
2 Netral
2 Tidak Sesuai
1 Tidak Sesuai
3 Sangat Tidak Sesuai
Sangat Tidak Sesuai 4
2. Skala Kualitas Layanan
Skala kualitas layanan disusun berdasarkan lima aspek kualitas layanan menurut Parasuraman, dkk. dalam Schiffman Kanuk, 2004,
yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility.
Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Layanan Sebelum Uji Coba Variabel
Aspek Favorable
Unfavorable Jumlah
Kualitas Layanan
Reliablity
5,11,12,15 3,21
6
Responsiveness
4,16,27 13,19,22
6
Assurance
6,7,23 17,18
5
Emphaty
2,8,24 14
4
Tangibility
1,10,20,25 9,26
6 Jumlah
17 10
27
Universitas Sumatera Utara
26
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut
yang diukur Azwar, 2012. Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat
Sesuai SS, Sesuai S, Netral N, Tidak Sesuai TS, dan Sangat Tidak Sesuai STS. Penilaian bergerak dari 4 sampai 0 untuk aitem favorable
dan dari 0 sampai 4 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.4 Skor Alternatif Jawaban Skala Kualitas Layanan Favorable
Unfavorable Alternatif jawaban
Skor Alternatif jawaban
Skor
Sangat Sesuai 4
Sangat Sesuai Sesuai
3 Sesuai
1 Netral
2 Netral
2 Tidak Sesuai
1 Tidak Sesuai
3 Sangat Tidak Sesuai
Sangat Tidak Sesuai 4
E. Uji Coba Alat Ukur
