14
pelanggan mengenai harga memiliki pengaruh kuat terhadap intensi membeli pada pelanggan Shiffman Kanuk, 2004.
Dari uraian di atas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, faktor yang akan diteliti
hubungannya dengan loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut Welch dalam Kotler, 2005, kualitas layanan merupakan jaminan terbaik
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal serta menjadi benteng dalam menghadapi persaingan global.
B. Kualitas Layanan
1. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Schiffman Kanuk,
2004. Kualitas bukanlah suatu kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan, melainkan suatu kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan Tjiptono, 2000.
Kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan Parasuraman, Zeithaml,
Berry, 1988. Kotler 2005 mendefinisikan kualitas layanan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Berdasarkan definisi kualitas layanan di atas, maka definisi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah definisi dari Parasuraman, dkk.
Universitas Sumatera Utara
15
1988 bahwa kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
2. Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Parasuraman, dkk. 1988 mengembangkan skala SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan yang didasarkan oleh lima aspek, yaitu
sebagai berikut. a.
Reliability Reliability merupakan aspek yang menggambarkan keakuratan dan
kehandalan dalam memberikan layanan pada pelanggan Zeithaml, Bitner, Gremier, 2009; Parasuraman, dkk., 1988 serta mengatasi
komplain pelanggan dengan sikap yang baik Parasuraman, dkk dalam Schiffman Kanuk, 2004.
b. Responsiveness
Responsiveness diartikan sebagai kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang dibutuhkan Zeithaml, dkk.,
2009; Parasuraman, dkk., 1988. Responsiveness merupakan aspek yang menunjukkan ketanggapan karyawan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan Zeithaml, dkk., 2009;
Parasuraman, dkk dalam Schiffman Kanuk, 2004.
Universitas Sumatera Utara
16
c. Assurance
Assurance merupakan aspek yang menunjukkan pengetahuan dan kesopanan karyawan yang membuat pelanggan percaya bahwa mereka
akan aman dalam transaksi Parasuraman, dkk., 1988. d.
Empathy Empathy merupakan aspek yang dimensi yang menggambarkan
kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan dan perhatian karyawan terhadap pelanggan Parasuraman, dkk., 1988.
e. Tangibility
Tangibility merupakan aspek yang menggambarkan fasilitas fisik, material, dan penampilan karyawan yang berhubungan dengan
pelayanan, penampilan pegawai, dan ketepatan waktu Parasuraman, dkk., 1988.
C. Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan
