53
E. Pembahasan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
Hurriyati, 2005. Untuk itu, perusahaan harus mampu memperhatikan faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, telah
dianalisa hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Kualitas layanan dipilih sebagai faktor yang diteliti karena kualitas
layanan merupakan hal yang penting untuk menjadi sukses dalam menjalankan bisnis karena dapat mengarahkan ke loyalitas pelanggan Lewis
dalam Binti Mohd Isa, 2005. Hasil penelitian mengenai hubungan antara kualitas layanan dengan
loyalitas pelanggan Lion Air menunjukkan bahwa hipotesa alternatif penelitian diterima p 0,05 dengan nilai r sebesar 0,521, yaitu ada hubungan
positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Hal ini berarti bahwa semakin kualitas layanan dipersepsi baik oleh
pelanggan, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap Lion Air. Hasil penelitian ini sesuai dengan yang diungkapkan oleh Griffin
2003 bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang prima akan
menciptakan pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan yang senang karena mereka memilih perusahaan setelah merasakan pengalaman layanan,
pelanggan yang akan menggunakan perusahaan kembali, dan mempromosikan perusahaan tersebut kepada pelanggan lainnya Zahra Matulessy, 2012.
Universitas Sumatera Utara
54
Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, yang menyatakan
bahwa ada hubungan positif antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Peningkatan kualitas layanan di suatu perusahaan dapat
berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan yang mengarah kepada penghematan biaya dan peningkatan keuntungan Gundersen, Heide
Olsson, 1996 dalam Binti Mohd Isa, 2005. Dari hasil analisis data diperoleh nilai r sebesar 0,521 dan nilai R
2
sebesar 0,271. Nilai r sebesar 0,521 berarti bahwa kualitas layanan berkorelasi sedang dengan loyalitas pelanggan Lion Air Sugiyono, 2012. Nilai R
2
sebesar 0,271 berarti bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan Lion Air sebesar 27,1 sementara 72,9 dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, memiliki pengaruh sedang terhadap loyalitas pelanggan Lion
Air. Dalam penelitian ini, sebagian besar subjek memiliki persepsi netral terhadap kualitas layanan. Hal ini berarti bahwa subjek tidak mempersepsi
bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Lion Air baik atau buruk. Dari hasil analisis deskriptif aspek kualitas layanan, diperoleh bahwa
sebagian besar subjek mempersepsi aspek reliability yang mengukur kehandalan pegawai dan ketepatan waktu berada pada kategori cukup reliabel.
Sebagian besar subjek mempersepsi aspek responsiveness yang mengukur ketanggapan pelayanan yang diberikan berada pada kategori cukup tanggap.
Berdasarkan analisis deskriptif aspek assurance, sebagian besar subjek merasa
Universitas Sumatera Utara
55
terjamin dan cukup terjamin dengan layanan yang diberikan oleh Lion Air. Berdasarkan analisis deskriptif aspek emphaty diperoleh hasil bahwa sebagian
besar subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air peduli terhadap pelanggan. Sedangkan untuk aspek tangibility, subjek cenderung memiliki persepsi positif
terhadap aspek ini. Berdasarkan hasil skor skala subjek mengenai loyalitas pelanggan Lion
Air, sebagian besar subjek berada pada kategori loyalitas yang biasa saja. Berdasarkan hasil analisis deskriptif aspek loyalitas pelanggan, diperoleh
hasil bahwa subjek penelitian cenderung memiliki loyalitas yang biasa saja terhadap empat aspek loyalitas pelanggan, yaitu melakukan pembelian ulang
secara teratur, membeli antar lini produkjasa, mereferensikan Lion Air kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing.
Guna mendapatkan penjelasan lebih lanjut, peneliti melakukan komunikasi personal kepada subjek penelitian.
“Menurut aku kayak keramahan pramugarinya biasa aja, gak ramah-ramah kali juga. Dari fasilitas pesawatnya sama aja sih sama
pesawat lain. Selama aku naik juga belum pernah delay …… Gak
pernah rekomendasikan ke keluarga atau teman, cuma pesan untuk diri sendiri aja. Kalo naik Lion lagi mau, yang penting sampai
tempat dengan selamat.” Komunikasi Personal, Januari 2016
Berdasarkan hasil wawancara diperoleh bahwa subjek merasa bahwa layanan yang diberikan oleh Lion Air biasa saja dan subjek cenderung enggan
untuk merekomendasikan Lion Air kepada orang terdekat yang ingin menggunakan jasa penerbangan, namun subjek masih memiliki keinginan
untuk menggunakan kembali jasa Lion Air.
Universitas Sumatera Utara
56
Hasil penelitian ini harus diinterpretasikan berdasarkan situasi pada saat penelitian berlangsung. Data dikumpulkan pada akhir 28 Oktober sampai
17 November 2015 sehingga hasil yang diperoleh mengenai kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Lion Air menggambarkan fenomena yang saat itu
sedang berlangsung pada Lion Air.
Universitas Sumatera Utara
57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN