59
B. Saran
1. Saran Metodologis
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 27,1, dan selebihnya 72,9 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini. Sehubungan dengan hal tersebut, maka disarankan kepada peneliti selanjutnya yang berminat meneliti variabel loyalitas
pelanggan untuk mengkaji faktor-faktor lain yang turut mempengaruhi variabel tersebut, seperti kepuasan pelanggan, citra perusahaan, dan harga.
2. Saran Praktis
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, penelitian ini memberikan informasi bagi pihak Lion Air untuk mempertahankan pelanggannya.
Untuk meningkatkan kualitas layanannya, Lion Air disarankan untuk lebih berkonsentrasi pada aspek reliability, seperti ketepatan waktu dan aspek
responsiveness, yang terkait dengan ketanggapan pegawai dalam memberikan layanan. Hal ini dikarenakan aspek ini masih dipersepsi netral
oleh subjek penelitian yang berarti bahwa subjek tidak mempersepsikan kedua aspek tersebut secara positif maupun negatif. Adanya peningkatan
kualitas layanan diharapkan dapat mengubah persepsi pelanggan menjadi positif terhadap kualitas layanan sehingga pelanggan akan semakin loyal
terhadap Lion Air.
Universitas Sumatera Utara
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah, loyalitas diartikan sebagai kesetiaan atau kepatuhan Kamus Besar Bahasa Indonesia. Menurut Mowen dan Minor 1998
loyalitas pelanggan adalah kondisi di mana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu objek, memiliki komitmen pada objek tersebut, dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut Griffin 2003, loyalitas pelanggan merupakan sikap dan perilaku yang
ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang secara teratur,
melakukan pembelian lini produk lain dari perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan
pesaing. Oliver dalam Huriyati, 2005 mendefinisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produkjasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Universitas Sumatera Utara
11
Berdasarkan definisi loyalitas pelanggan di atas, maka definisi utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah definisi loyalitas
pelanggan menurut Griffin 2003, yaitu loyalitas pelanggan merupakan sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk
atau jasa yang tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk lain dari
perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.
2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin 2003, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut.
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Loyalitas pelanggan mengarah pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan. b.
Membeli di luar lini produkjasa Pelanggan yang loyal akan membeli di luar lini produk dan jasa yaitu
adanya keinginan untuk membeli lebih dari produkjasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada
perusahaan mengenai suatu produkjasa maka akan percaya juga terhadap produkjasa lain dari perusahaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
12
c. Mereferensi perusahaan kepada orang lain
Pelanggan yang loyal akan menarik pelanggan baru untuk dengan merekomendasikan produkjasa dari perusahaan tersebut kepada teman
dan anggota keluarga mereka. d.
Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing Loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan pelanggan tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan, yaitu sebagai berikut.
a. Kepuasan pelanggan
Menurut Akbar dan Parvez 2009, salah satu faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan pengukuran antara kesenjangan harapan dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan. Apabila yang diterima oleh pelanggan
sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya apabila yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan harapan,
maka pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan membuat mereka memiliki intensi untuk membeli
lagi dan menjadi pelanggan yang loyal Tjiptono Candra, 2005. Menurut Hallowel dalam Wendha, Rahyuda, Suasana, 2013,
kepuasan pelanggan merupakan prasyarat loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
13
b. Citra
Citra merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Marconi, 1993; Tjiptono, 2007. Citra merek produkjasa
dan citra perusahaan merupakan suatu hal yang tidak dapat dibeli melainkan memerlukan waktu untuk membangun citra. Citra akan
mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produkjasa. Citra yang positif akan menghasilkan persepsi bahwa kualitas
produkjasa yang dihasilkan baik sehingga akan menimbulkan keinginan untuk membeli Schiffman Kanuk, 2004.
c. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang membentuk loyalitas pelanggan Akbar dan Parvez , 2009; Marconi, 1993.
Persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan memegang peranan yang penting. Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai
kualitas layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan memiliki kemungkinan menjadi pelanggan tetap. Sebaliknya apabila
pelanggan memiliki persepsi negatif, maka pelanggan akan lebih mungkin beralih ke perusahaan kompetitor Schiffman Kanuk,
2004. d.
Harga Harga merupakan jumlah nilai yang ditukarkan pelanggan untuk
mendapatkan suatu produkjasa tertentu Kotler, 2005. Persepsi
Universitas Sumatera Utara
14
pelanggan mengenai harga memiliki pengaruh kuat terhadap intensi membeli pada pelanggan Shiffman Kanuk, 2004.
Dari uraian di atas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, faktor yang akan diteliti
hubungannya dengan loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut Welch dalam Kotler, 2005, kualitas layanan merupakan jaminan terbaik
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal serta menjadi benteng dalam menghadapi persaingan global.
B. Kualitas Layanan
Kategori