Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Tjiptono, 2005:52. Kualitas pelayanan mempunyai peranan penting karena memiliki
keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
atau loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan Tjiptono, 1996:51.
Menurut Lamb at al 2001:485, pengukuran atau indikator kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima komponen, yakni dari segi keandalan, daya
tanggap, kepastian atau jaminan, empati serta bukti fisikwujud.
2.4. Keputusan Pembelian 2.4.1 Definisi Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk 2007:508 adalah “the selection of an option from two or alternative choice”. Jadi, keputusan
pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Peter Olson 2010:160, Pengambilan keputusan konsumen consumer decision making
adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan, yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan
berperilaku. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa Keputusan pembelian
adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu
diantaranya.
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian
Ada lima tahap dalam proses keputusan membeli, yaitu:
Gambar: 2.1 Proses Keputusan Pembelian
Secara kompleks menurut Kotler dan Amstrong 2008:179 proses itu dapat dilihat sebagai berikut:
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca
Pembelian
Universitas Sumatera Utara
1. pengenalan kebutuhan masalah Problem Recognizing
Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan
yang diingingkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar.
2. Pencarian Informasi Informasi Search
Setelah konsumen mengetahui dan merasakan adanya kebutuhan sesuatu barang atau jasa selanjutnya konsumen mencari informasi baik yang
terdapat dalam pikiran ataupun yang didapat dari lingkungan. Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari :
a. Sumber pribadi
b. Sumber niaga
c. Sumber umum
d. Sumber pengalaman
3. Evaluasi Alternatif Evaluation of alternative
Setelah informasi diketahui, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif
pilihan dalam memenuhi kebutuhan itu.
4. Keputusan Pembelian Purchase Decition
Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif biasanya memilih produk yang paling disukai yang membentuk suatu
keputusan untuk membeli. Faktor- faktor yang menyebabkan keputusan pembelian yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Sikap orang lain, antara lain: keluarga, tetangga, teman, dan lain-
lain. b.
Situasi tak terduga, antara lain: harga, pendapatan keluarga, manfaat yang diharapkan.
c. Faktor yang dapat diduga, antara lain: faktor situasional yang dapat
diantisipasi oleh konsumen. 5.
Perilaku Pasca Pembelian Post Purchase Behavior Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan,
maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek produk tersebut menjadi sikap negative, bahkan mungkin akan menolak dari daftar pilihan.
Sebaliknya bila konsumen mendapat kepuasan dari produk barangjasa yang dibelinya maka keinginan untuk membeli terhadap merek produk
tersebut cenderung untuk menjadi lebih kuat. Produsen harus mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap suatu produk dengan
cara membantu konsumen membenarkan informasi yang membenarkan pilihan konsumen melalui komunikasi yang diarahkan pada orang yang
baru saja membeli produknya.
2.4.3 Jenis perilaku pembelian
Menurut Peter Olson 2010:174, pemasar membagi variasi kegiatan pemecahan masalah menjadi tiga tingkat :
1. Pengambilan keputusan ekstensif extensive decision making
Biasanya melibatkan sejumlah besar perilaku pencarian yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi alternatif pilihan dan mencari kriteria pilihan yang
akan digunakan untuk mengevaluasi. Dan juga melibatkan keputusan multi
Universitas Sumatera Utara
pilihan dan upaya kognitif serta perilaku yang cukup besar. Pengambilan keputusan ini cendurung membutuhkan waktu yang cukup lama dan hanya
pada sedikit masalah pilihan konsumen. 2.
Pengambilan keputusan terbatas limited decision making Jumlah upaya pemecahan masalah yang dibutukan dalam pengambilan
keputusan terbatas berkisar dari rendah ke sedang. Dibandingkan dengan pengambilan keputusan ekstensif, pengambilan keputusan ini melibatkan
tidak banyak upaya pencarian informasi, lebih sedikit alternatif yang dipertimbangkan dan proses integrasi yang dibutukan. Pilihan yang
melibatkan pengambilan keputusan terbatas biasanya dilakukan cukup cepat, dengan tingkat upaya kognitif dan perilaku yang sedang.
3. Perilaku pilihan rutin routinized choice behavior
Perilaku yang muncul secara otomotis dengan sedikit atau bahkan tanpa ada proses kognitif. Dibandingkan dengan tingkat yang lain, perilaku
pilihan rutin membutuhkan sedikit kapisitas kognitif atas control sadar.
2.4.4 Dimensi Keputusan Pembelian
Menurut Peter Olson 2010:162, keputusan pembelian terjadi melalui proses yang terdiri dari lima tahap yaitu:
1. Pengenalan kebutuhan, yaitu proses pengambilan keputusan pembelian
dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan, konsumen akan membeli suatu produk atau jasa sebagai solusi atau permasalahan yang
dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk atau jasa yang akan dibeli.
Universitas Sumatera Utara
2. Pencarian informasi, yaitu proses pengambilan keputusan pembelian dimana
konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi, konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mencari informasi. Terdapat
berbagai macam sumber informasi yaitu sumber pribadi, komersial, public, dan pengalaman.
3. Evaluasi terhadap berbagai macam alternatif, yaitu proses pengambilan
keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk melakukan evaluasi untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya
terhadap berbagai pilihan. 4.
Keputusan pembelian, yaitu proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli produk. Setelah konsumen
mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan untuk
membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi keputusan pembelian, yaitu proses melakukan evaluasi terhadap
keputusan pembelian yang telah dilakukan sebelumnya apakah telah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan yang perlu diperlukan sebelumnya,
konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapannya.
Suatu proses keputusan membeli bukan hanya mengetahui berbagai faktor akan mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan peranan dalam pembelian dan
keputusan untuk membeli.
Universitas Sumatera Utara
2.5 Kerangka Konseptual
