Sumber: Go-jek.com
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Go-Jek Indonesia Area Medan
4.2. Penyajian Data
Pada bab ini dipaparkan hasil-hasil penelitian berupa data primer yang telah diperoleh peneliti di lapangan dengan sebelum melakukan penyebaran kuesioer
terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reabilitas. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 100 responden dari konsumen
pengguna jasa Go-Jek. Adapun penyajian data berisikan identitas responden beserta data variabel
penelitian. Penyajian data identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi yang dimiliki responden seperti nama, usia jenis kelamin, pekerjaan,
dan jumlah penggunaan. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan penelitian.
4.2.1. Karakteristik Responden
Wakil Direktur Area Medan
Manajer Co. Bidang IT
Karyawan Bidang IT - Programing
- Web Manajer Co.
Karyawan Front Office Pemasaran
Karyawan Front Office: - Customer Service
- Administrasi - Pemasaran
Manajer Co. Keuangan
Karyawan bidang keuangan Akuntansi
Manajer Co. Rider
Karyawan Rider
Universitas Sumatera Utara
jawaban-jawaban pada kuesioner yang diberikan kepada responden.
4.2.1.1. Jenis Kelamin Tabel 4.1
Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
laki-laki 12
12.0 12.0
12.0 Perempuan
88 88.0
88.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Dalam penelitian ini, ada sebanyak 12 orang atau sebesar 12.0 dari responden berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebesar 88 orang atau 88
responden berjenis kelamin wanita.
4.2.1.2. Usia Tabel 4.2
Usia
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa ada sebanyak 25 orang responden 25 yang berusia sekitar 17-20 tahun, diikuti dengan responden yang berusia
sekitar 21-29 tahun sebanyak 75 orang responden 75.
Freq uency
Per cent
Valid Percent
Cumulati ve Percent
Valid ≤ 20 tahun
25 25.0
25.0 25.0
21-29 tahun 75
75.0 75.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Valid pelajar
mahasiswa 100
100.0 100.0
100.0 Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Dari tebel di atas dapat diketahui bahwa seluruh responden yakni 100 merupakan dari kalangan pelajar mahasiswa.
4.2.1.4. Jumlah Terakhir Penggunaan Jasa Go-Ride
Tabel 4.4 Jumlah Penggunanaan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
1-2 kali 59
59.0 59.0
59.0 3-4 kali
24 24.0
24.0 83.0
≥ 5 kali 17
17.0 17.0
100.0 Total
100 100.0
100.0 Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Dari Tabel diatas dapat dilihat bahwa berdasarkan jumlah penggunaan jasa Go-Ride oleh pengguna, yakni ada sebesar 59 orang responden 59 yang sudah
1-2 kali menggunakan layanan jasa Go-Ride, diikuti dengan 24 orang responden 24 yang sudah menggunakan jasa Go-Ride sebanyak 3-4 kali, dan sebanyak
17 orang responden 17 sudah menggunakan jasa layanan Go-Ride sebanyak 5 kali atau lebih.
4.2.2. Distribusi Jawaban Responden X
1
Berikut tabel-tabel di bawah disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel kualitas pelayanan X
1 ,
yang terdiri dari lima indikator yaitu bukti fisik memiliki 3 item pernyataan, kehandalan memiliki 3
item pernyataan, daya tanggap 3 item pernyataan, jaminan memiliki 4 item pernyataan, dan indikator terakhir adalah empati memiliki 3 item pernyataan.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
5 5.0
5.0 5.0
Setuju 61
61.0 61.0
66.0 sangat setuju
34 34.0
34.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 34 orang responden 34.0 sangat setuju dan sebanyak 61 orang responden 61 menyatakan setuju serta
sebanyak 5 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek memiliki
kendaraan dan kelengkapan yang memadai sesuai peraturan. Tabel 4.6
Rider Go-Jek Berpakaian Rapi dan Berpenampilan Menarik Saat Bertugas
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu
18 18.0
18.0 18.0
Setuju 48
48.0 48.0
66.0 Sangat Setuju
34 34.0
34.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 34 orang responden 34.0 sangat setuju dan sebanyak 48 orang responden 48 menyatakan setuju serta
sebanyak 18 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek berpakaian rapi dan berpenampilan menarik saat bertugas.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu
2 2.0
2.0 2.0
Setuju 50
50.0 50.0
52.0 Sangat Setuju
48 48.0
48.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 orang responden 48.0
sangat setuju dan sebanyak 50 orang responden 50.0 menyatakan setuju serta sebanyak 2 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa Go-Jek menyediakan
kelengkapan seperti helm, masker, penutup kepala untuk meningkatkan kenyamanan dan kemanan selama berkendara.
Tabel 4.8 Informasi yang Diberikan
Go-Jek Cukup Jelas dan Akurat
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu-Ragu 6
6.0 6.0
7.0 Setuju
76 76.0
76.0 83.0
Sangat Setuju 17
17.0 17.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 17 orang responden 17.0 sangat setuju dan sebanyak 76 orang responden 76.0 menyatakan setuju serta
sebanyak 6 orang responden menyatakan ragu-ragu dan ada 1 orang responden 1.0 bahwa Go-Jek memberikan informasi yang jelas dan akurat.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu-Ragu 10
10.0 10.0
11.0 Setuju
64 64.0
64.0 75.0
Sangat Setuju 25
25.0 25.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 25 orang responden 25.0
sangat setuju dan sebanyak 64 orang responden 64.0 menyatakan setuju serta sebanyak 10 orang responden 10.0 menyatakan ragu-ragu dan ada 1 orang
responden 1.0 menyatakan tidak setuju bahwa Rider Go-Jek memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan.
Tabel 4.10 Jasa yang disediakan
Go-Jek menjadi pilihan transportasi yang tepat dan efisien bagi
pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu
8 8.0
8.0 8.0
Setuju 71
71.0 71.0
79.0 Sangat Setuju
21 21.0
21.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 21 orang responden 21.0 sangat setuju dan sebanyak 71 orang responden 71.0 menyatakan setuju serta
sebanyak 8 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa jasa yang disediakan Go-Jek menjadi pilihan transportasi yang tepat dan efisien bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
21 21.0
21.0 21.0
Setuju 67
67.0 67.0
88.0 sangat setuju
12 12.0
12.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang responden 12.0
sangat setuju dan sebanyak 67 orang responden 67.0 menyatakan setuju serta sebanyak 21 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa pihak Go-Jek selalu
menanggapi permasalahan atau tuntutan pelanggan dengan cepat dan tepat.
Tabel 4.12 Rider Go-Jek Cepat Tanggap dalam Merespon Kebutuhan
Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
10 10.0
10.0 10.0
Setuju 81
81.0 81.0
91.0 sangat setuju
9 9.0
9.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang responden 9.0
sangat setuju dan sebanyak 81 orang responden 81.0 menyatakan setuju serta sebanyak 10 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek cepat
tanggap dalam merespon kebutuhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
10 10.0
10.0 10.0
Setuju 78
78.0 78.0
88.0 sangat setuju
12 12.0
12.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang responden
12.0 sangat setuju dan sebanyak 78 orang responden 78.0 menyatakan setuju serta sebanyak 10 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-
Jek cepat dan tanggap memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Tabel 4.14
Rider Go-Jek Memiliki Keterampilan yang Baik dalam Berkendara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
5 5.0
5.0 5.0
Setuju 69
69.0 69.0
74.0 sangat setuju
26 26.0
26.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang responden 26.0
sangat setuju dan sebanyak 69 orang responden 69.0 menyatakan setuju serta sebanyak 5 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek memiliki
keterampilan yang baik dalam berkendara.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
2 2.0
2.0 2.0
Setuju 62
62.0 62.0
64.0 sangat setuju
36 36.0
36.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 36 orang responden 36.0
sangat setuju dan sebanyak 62 orang responden 62.0 menyatakan setuju serta sebanyak 2 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek memiliki
sikap yang santun dan ramah terhadap pelangganpenumpang. Tabel 4.16
Rider Go-Jek Memberikan Jaminan yang TerpercayaPasti Sejak dari Pemesanan
Online, di Perjalanan Hingga Sampai ke Tempat Tujuan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
5 5.0
5.0 5.0
Setuju 70
70.0 70.0
75.0 sangat setuju
25 25.0
25.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 25 orang responden 25.0
sangat setuju dan sebanyak 70 orang responden 70.0 menyatakan setuju serta sebanyak 5 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek
memberikan jaminan yang terpercayapasti sejak dari pemesanan online, di perjalanan hingga sampai ke tempat tujuan.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Vali
d ragu-ragu
23 23.0
23.0 23.0
Setuju 61
61.0 61.0
84.0 sangat setuju
16 16.0
16.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 16 orang responden 16.0
sangat setuju dan sebanyak 61 orang responden 61.0 menyatakan setuju serta sebanyak 23 orang responden 23.0 menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek
berpengetahuan luas mengenai rute jalan yang akan
dilalui sehingga tidak tersesat
dan tiba sesuai waktu yang diharapkan. Tabel 4.18
Cara Pelayanan yang Diberikan Go-Jek Menunjukkan Pemahaman yang
Baik Mengenai Kebutuhan Pengguna Jasa
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
6 6.0
6.0 6.0
Setuju 81
81.0 81.0
87.0 sangat setuju
13 13.0
13.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 13 orang responden 13.0
sangat setuju dan sebanyak 81 orang responden 81.0 menyatakan setuju serta sebanyak 6 orang responden 6.0 menyatakan ragu-ragu bahwa cara pelayanan
yang diberikan Go-Jek menunjukkan pemahaman yang baik mengenai kebutuhan pengguna jasa.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
11 11.0
11.0 11.0
Setuju 85
85.0 85.0
96.0 sangat setuju
4 4.0
4.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 4 orang responden 4.0
sangat setuju dan sebanyak 85 orang responden 85.0 menyatakan setuju serta sebanyak 11 orang responden 11.0 menyatakan ragu-ragu bahwa Go-Jek
memberikan pelayanan yang adil dan merata, dengan tidak membeda-bedakan pengguna jasa.
Tabel 4.20 Rider Go-Jek Cukup Simpatik dalam Memberikan Perhatian Kepada
Penumpang sehingga Memberikan Rasa Nyaman
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid tidak setuju
1 1.0
1.0 1.0
ragu-ragu 1
1.0 1.0
2.0 Setuju
86 86.0
86.0 88.0
sangat setuju 12
12.0 12.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang responden 12.0
sangat setuju dan sebanyak 86 orang responden 86.0 menyatakan setuju serta sebanyak 1 orang responden 1.0 menyatakan ragu-ragu serta ada 1 orang
responden 1.0 menyatakan tidak setuju bahwa Go-Jek memberikan pelayanan yang adil dan merata, dengan tidak membeda-bedakan pengguna jasa.
4.2.3. Distribusi Jawaban Responden X
2
Berikut tabel-tabel di bawah disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pernyataan variabel X
2
yang memiliki 3 item pernyataan.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid tidak setuju
1 1.0
1.0 1.0
ragu-ragu 17
17.0 17.0
18.0 Setuju
78 78.0
78.0 96.0
sangat setuju 4
4.0 4.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 4 orang responden 4.0
sangat setuju dan sebanyak 78 orang responden 78.0 menyatakan setuju serta sebanyak 17 orang responden 17.0 menyatakan ragu-ragu serta ada 1 orang
responden 1.0 menyatakan tidak setuju bahwa harga untuk memperoleh layanan jasa Go-Jek terjangkau.
Tabel 4.22 Go-Jek Menetapkan Harga yang Sesuai dengan Manfaat yang Diperoleh
Oleh PenumpangPelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid tidak setuju
1 1.0
1.0 1.0
ragu-ragu 16
16.0 16.0
17.0 Setuju
73 73.0
73.0 90.0
sangat setuju 10
10.0 10.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 10 orang responden 10.0 sangat setuju dan sebanyak 73 orang responden 73.0 menyatakan setuju serta
sebanyak 16 orang responden 16.0 menyatakan ragu-ragu serta ada 1 orang responden 1.0 menyatakan tidak setuju bahwa Go-Jek menetapkan harga yang
sesuai dengan manfaat yang diperoleh oleh penumpangpelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
1 1.0
1.0 1.0
ragu-ragu 34
34.0 34.0
35.0 tidak setuju
61 61.0
61.0 96.0
sangat setuju 4
4.0 4.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 10 orang responden 10.0
sangat setuju dan sebanyak 73 orang responden 73.0 menyatakan setuju serta sebanyak 16 orang responden 16.0 menyatakan ragu-ragu serta ada 1 orang
responden 1.0 menyatakan tidak setuju bahwa Go-Jek menetapkan harga yang sesuai dengan manfaat yang diperoleh oleh penumpangpelanggan.
4.2.4. Distribusi Jawaban Responden Y
Berikut tabel-tabel di bawah disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pernyataan variabel Y yang memiliki 5 item pernyataan:
Tabel 4.24 Saya Merasa, Jasa Ojek Dapat Memenuhi Kebutuhan Saya Akan
Transportasi
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
2 2.0
2.0 2.0
Setuju 84
84.0 84.0
86.0 sangat setuju
14 14.0
14.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 14 orang responden 14.0
sangat setuju dan sebanyak 84 orang responden 84.0 menyatakan setuju serta sebanyak 2 orang responden 2.0 menyatakan ragu-ragu bahwa jasa ojek dapat
memenuhi kebutuhannya akan transportasi.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid tidak setuju
2 2.0
2.0 2.0
ragu-ragu 10
10.0 10.0
12.0 Setuju
78 78.0
78.0 90.0
sangat setuju 10
10.0 10.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 10 orang responden 10.0 sangat setuju dan sebanyak 78 orang responden 78.0 menyatakan setuju serta
sebanyak 10 orang responden 2.0 menyatakan ragu-ragu dan ada 2 orang responden 2.0 yang menyatakan tidak setuju bahwa responden mencari
informasi mengenai jasa ojek sebelum menggunakannya.
Tabel 4.26 Sebelum Memesan Layanan Ojek
Online Go-Jek, Saya Mencari Tahu dan Menanyakan Orang Lain Terlebih Dahulu
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid tidak setuju
2 2.0
2.0 2.0
ragu-ragu 11
11.0 11.0
13.0 tidak setuju
79 79.0
79.0 92.0
sangat setuju 8
8.0 8.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang responden 8.0
sangat setuju dan sebanyak 79 orang responden 79.0 menyatakan setuju serta sebanyak 11 orang responden 11.0 menyatakan ragu-ragu dan ada 2 orang
responden 2.0 yang menyatakan tidak setuju bahwa responden mencari tahu dan menanyakan orang lain terlebih dulu sebelum memesan layanan ojek online
Go-Jek.
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ragu-ragu
5 5.0
5.0 5.0
Setuju 81
81.0 81.0
86.0 sangat setuju
14 14.0
14.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016 Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 14 orang responden 14.0
sangat setuju dan sebanyak 81 orang responden 81.0 menyatakan setuju serta sebanyak 5 orang responden 5.0 menyatakan ragu-ragu bahwa setelah mereka
mengetahui informasi-informasi tentang Go-Jek, mereka memutuskan untuk menggunakannya sebagai sarana mobilitasnya.
Tabel 4.28 Jasa Ojek
Online dari Go-Jek Telah Sesuai dengan Keinginan dan Kebutuhan Saya serta Sesuai dengan Harapan Saya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid tidak setuju
2 2.0
2.0 2.0
ragu-ragu 4
4.0 4.0
6.0 Setuju
85 85.0
85.0 91.0
sangat setuju 9
9.0 9.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang responden 9.0 sangat setuju dan sebanyak 85 orang responden 85.0 menyatakan setuju serta
sebanyak 4 orang responden 4.0 menyatakan ragu-ragu dan ada 2 orang responden 2.0 menyatakan tidak setuju bahwa jasa online Go-Jek telah sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan serta sesuai dengan yang responden harapkan.
4.3. Uji Instrumen 4.3.1. Uji Validitas
Kategori