2.8. Jasa
Industri Fitness Centre adalah termasuk dalam industri jasa. Beberapa hal mengenai jasa yang perlu diketahui adalah definisi, klasifikasi, karakteristik dan
dimensi mutu dari jasa tersebut.
2.8.1. Definisi dan Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock and Wright 2005, Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diijinkan dalam diri atau atas nama penerima Jasa diklasifikasikan menjadi lima Kotler, 2002, yaitu:
1. Barang berwujud murni, yaitu hanya tediri dari barang berwujud
seperti pasta gigi atau sabun. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
2. Barang berwujud yang disertai layanan, yaitu terdiri dari barang
berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan. 3.
Campuran, yaitu terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu terdiri dari
satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. 5.
Jasa Murni, yaitu hanya terdiri dari jasa.
2.8.2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama Kotler, 2002, yaitu:
1. Tidak berwujud Tangible, yaitu jasa tidak dapat dilihat, diraba,
dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2.
Tidak terpisahkan Inseparability, yaitu jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Bervariasi Variability, yaitu jasa sangat bervariasi karena tergantung
pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.
4. Mudah Lenyap Perishability, yaitu jasa tidak dapat disimpan.
2.8.3. Dimensi Mutu Jasa
Kotler 2002 mengatakan ada lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1.
Keandalan Realibility, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3.
Jaminan Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan. 4.
Empati Empathy, yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud Tangible, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
petugas dan materi komunikasi.
2.9. Analisis Faktor
Kategori