b. the relationship Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produkjasa dan harga,walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan
melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. mariage Pada tahap ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya dapat
dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenagan dan ketergantungan pelanggan pada perusahan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Samuel 2005 “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Pada Restoran Prime Steak and Ribs Surabaya”. Kepuasan konsumen
diukur melalui Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase sedangkan kesetiaan merek diukur melalui habitual
behavior, switching cost, likin of the brand, dan comitmen. Dengan hasil penelitian yaitu kemampuanvariabel kepuasan mampu
menjelaskan variable kesetiaan merek terhadap restoran prime steak and ribs dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi R = 52,03 artinya kemapuan
kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52,03 .
Universitas Sumatera Utara
Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel attribute related to product, attributes related to service, attributed related to purchase berpengaruh postif dan
signifikan terhadap kesetiaan merek. Eka Fitria 2011 “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap
KeputusanPembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis SystemRO.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan
pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System RO. Pada uji F diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara
bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh lebih
dominan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System RO. Pada pengujian koefisien determinasi yang
disesuaikan Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan
dan kepercayaan sebesar 49.5 dan sisanya 50.5 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Yunita 2007 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Studi Kasus Restoran Kentucky Fried
Chicken Cabang Medan Mall Medan. Pada penelitian tersebut yang menjadi variable bebas adalah kepuasan pelanggan dan variabel terikatnya adalah
Loyalitas Merek.
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian ini menunjukkan pola hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Dalam kaitannya
dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Salah satu variabel yang akan penulis teliti sama dengan penelitian sebelumnya ini, yaitu variabel Kepuasan
Pelanggan.
2.3 Kerangka Konseptual
