Hasil penelitian ini menunjukkan pola hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Dalam kaitannya
dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Salah satu variabel yang akan penulis teliti sama dengan penelitian sebelumnya ini, yaitu variabel Kepuasan
Pelanggan.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono 2003:49 kerangka konseptual adalah sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah
dideskripsikan. Kepuasan adalah pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi produk. Pelanggan yang merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pelaku
usaha, maka tidak mustahil mereka akan semakin loyal dengan bisnis tersebut. Dalam rangka menciptakan pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa,
perusahaan harus membangun kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh oleh kompetitor lain dan juga dapat memaksimalkan profit dari
perusahaan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengubah pembeli atau konsumen menjadi pelanggan pertama kali. Konsumen yang percaya
pada suatu merek, cenderung akan mempercayakan masalahnya pada merek
Universitas Sumatera Utara
tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap merek brand trust akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.
Konsumen yang setia adalah pelanggan yang sangat puas pada produk tertentu dan selalu membeli ulang produk tersebut. Kesetiaan pelanggan akan
terbentuk apabila konsumen merasa puas terhadap kinerja suatu produk sesuai dengan harapan – harapannya dan sudah memiliki kepercayaan terhadap merek.
Menurut Griffin 2005:4 loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-
menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dengan adanya kepuasan dan kepercayaan merek, maka akan terbentuk
kesetiaan konsumen. Karena kesetiaan konsumen menujukkan seberapa lama pelanggan akan loyal terhadap merek. Berdasarkan pemikiran yang telah
diuraikan dan disesuaikan terhadap kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Sumber : Kotler Keller 2007, Mowen Minor 2003 dan Griffin 2003
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
KEPUASAN X
1
KEPERCAYAAN X
2
LOYALITAS PELANGGANY
Universitas Sumatera Utara
2.4 Hipotesis
