51
c. Skala Pengukuran
Sejumlah skala pengukuran telah diajukan dan dikembangkan para peneliti kepuasan pelanggan. Hanan Karp Fandy Tjiptono, 2011: 455
mengidentifikasi beberapa diantaranya yang banyak diterapkan: 1
Skala 2 poin : Apakah perusahaan XYZ mengantarkan produknya tepat waktu?
Ya Tidak 2
Skala 4 poin : Berdasarkan pengalaman Anda hari ini, seberapa puas Anda dengan
kunjungan ke pusat kebugaran kampus? 1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
3 Skala 5 poin :
Secara keseluruhan, bagaimana penilaian Anda terhadap kualitas layanan PT PQR selama tiga bulan terakhir?
1 2 3 4 5 Sangat Tidak Netral Memuaskan Sangat
Tidak Memuaskan Memuaskan Memuaskan
4 Skala 7 poin :
Bagaimana penilaian Anda terhadap kualitas layanan room-service hotel kami? Saya merasa:
1 2 3 4 5 6 7 Sangat Tidak Agak Biasa Agak Puas Sangat
Tidak Puas Tidak Biasa Puas Puas Puas Puas Saja
52
5 Skala 10 poin :
Berdasarkan pengalaman Anda sebagai nasabah Bank NXY, seberapa puas Anda terhadap pelayanannya?
1 10
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
6 Skala 101 poin :
Secara keseluruhan, seberapa puas Anda terhadap jasa pengiriman paket PT GGT?
100 Tidak Puas Sama Sekali
Sangat Puas
Salah satu output yang dihasilkan dari jasa pendidikan adalah penilaian konsumen, sejauh mana konsumen merasa puas atas jasa yang diberikan oleh
lembaga Pipin Sukandi, 2010: 4. Kepuasan mahasiswa adalah sikap positif mahasiswa terhadap pelayanan
lembaga pendidikan tinggi karena adanya kesesuaian antara harapan dari pelayanan dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya Sopiatin, 2010: 33.
Mahasiswa dikatakan sebagai pelanggan karena membayar jasa pendidikan untuk menuntut ilmu. Hal ini tentu diiringi dengan harapan-harapan yang
diinginkan, sesuai yang kebutuhan mahasiswa dalam proses pendidikan, seperti pelayanan fasilitas, kualitas dosen, dan lain sebagainya. Mengacu pada harapan
tersebut tentu setiap mahasiswa mempunyai persepsi yang berbeda. Dengan mengacu pada harapan tersebut maka tentunya setiap mahasiswa memiliki
persepsi yang berbeda-beda antara satu dengan yang lain. Ada yang mempunyai
53
persepsi dengan standar yang tinggi sehingga tidak dapat dipenuhi oleh lembaga, ada yang sedang dan ada juga yang rendah.
Pengaruh harapan terhadap kepuasan mahasiswa digambarkan oleh Middie Sopiatin, 2010: 36 sebagai berikut :
Gambar 2. Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Dari gambar di atas dapat dikatakan bahwa antara yang diharapkan dengan yang ideal tidak boleh terlalu jauh dengan yang diterima. Semakin dekat yang
diterima dengan yang selayaknya atau yang ideal, akan semakin dapat dipenuhi kepuasan mahasiswa.
Kategori