49
aktual produk perusahaanlembaga pada sejumlah stribut atau dimensi penting.
4 Minat pembelian ulang repurchase intent. Kepuasan pelanggan diukur
secara behavioural dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5 Kesediaan untuk merekomendasi willingness to recommend. Dalam
kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, broker rumah,
asuransi jiwa,
dan sebagainya,
kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindaklanjuti. 6
Ketidakpuasan pelanggan customer dissatisfaction. Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan
meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall penarikan kembali produk dari pasar, gethok tular
negatif, dan defections konsumen yang beralih ke pesaing.
b. Metode Pengukuran
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Kotler Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014:
41 mengemukakan bahwa ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, namun pada pembahasan ini akan menjelaskan dua metode saja, yaitu:
1 Sistem Keluhan dan Saran. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan
50
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan adalah kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis,
menyediakan kartu komentar, atau menyediakan saluran telepon khusus. 2
Survei Kepuasan Pelanggan. Melalui survei dapat diperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa lembaga menaruh perhatian terhadap para pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a
Directly reported satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b Derived dissatisfaction. Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal
utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c Problem analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan lembaga dan yang kedua memberikan saran-saran untuk melakukan
perbaikan. d
Importance-performance analysis. Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen tersebut.
51
c. Skala Pengukuran
Sejumlah skala pengukuran telah diajukan dan dikembangkan para peneliti kepuasan pelanggan. Hanan Karp Fandy Tjiptono, 2011: 455
mengidentifikasi beberapa diantaranya yang banyak diterapkan: 1
Skala 2 poin : Apakah perusahaan XYZ mengantarkan produknya tepat waktu?
Ya Tidak 2
Skala 4 poin : Berdasarkan pengalaman Anda hari ini, seberapa puas Anda dengan
kunjungan ke pusat kebugaran kampus? 1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
3 Skala 5 poin :
Secara keseluruhan, bagaimana penilaian Anda terhadap kualitas layanan PT PQR selama tiga bulan terakhir?
1 2 3 4 5 Sangat Tidak Netral Memuaskan Sangat
Tidak Memuaskan Memuaskan Memuaskan
4 Skala 7 poin :
Bagaimana penilaian Anda terhadap kualitas layanan room-service hotel kami? Saya merasa:
1 2 3 4 5 6 7 Sangat Tidak Agak Biasa Agak Puas Sangat
Tidak Puas Tidak Biasa Puas Puas Puas Puas Saja
