Y = Skor total
B. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama Umar, 2003. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari
dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut :
2 1
2 11
σ σ
1 1
k k
r
………………………….3 Keterangan : r
11
= Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan
2
= Jumlah ragam butir
2 1
= Jumlah ragam total Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
n n
X X
2 2
2
...………………….4 Keterangan : n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih
2. Importance Performance Analysis IPA
Untuk mengukur sejauh mana tingkat kepentingan konsumen dan tingkat pelaksanaan perusahaan, maka digunakan Importance
Performance Analysis IPA atau Analisis Tingkat Kepentingan
dan Kinerja Irawan, 2003. Tingkat penerapan ini mudah dilakukan dan berguna dalam menentukan program pemasaran
yang efektif bagi perusahaan. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan editing data
terhadap hasil kuesioner. Sementara itu, sebelum menyiapkan tabel
maka data-data tersebut harus terlebih dahulu diberi angka coding pada pertanyaan yang bersifat tertutup.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja
suatu atribut. Skala yang digunakan adalah skala Likert, yang berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari
suatu produk atau jasa oleh konsumen. Skala Likert merupakan salah satu varian yang berbentuk langsung dan responden diminta
untuk memilih jawaban “tidak penting” 1 sampai “sangat penting” 5.
Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan oleh atribut-atribut layanan yang ditawarkan oleh Canda
Comedy Cafe terhadap harapan pelanggan. Setiap kriteria jawaban dalam tingkat pelaksanaan memiliki skor tertentu berdasarkan
skala Likert mulai dari “tidak puas” 1 sampai “sangat puas” 5.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari suatu produk. Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian pelanggan dapat
dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata pelaksanaan skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adapun rumus yang digunakan adalah :
i
Tk =
i i
Y X
x 100 ..............................................................5 dimana :
i
Tk = Tingkat Kesesuaian Responden
i
X = Skor Penilaian Pelaksanaan Kinerja Perusahaan
i
Y = Skor Penilaian Kepentingan Harapan Pelanggan Jika bobot tingkat pelaksanaan kinerja lebih besar atau sama
dengan bobot tingkat kepentingan harapan, berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu, jika
bobot pelaksanaan kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan harapan, berarti kinerja masih dibawah harapan
pelanggan. Hal tersebut menunjukan bahwa kepuasan konsumen belum terpenuhi. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot
penilaian kepentingan konsumen rata-rata dapat diformulasikan ke dalam matriks Importance-Performance masing-masing atribut
diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan atau kinerja X menunjukkan posisi
suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan harapan
pelanggan terhadap atribut Y.
X
=
n X
n i
i 1
.............................................................................6
Y =
n Y
n i
i 1
..............................................................................7 dimana ; X = Bobot Rata
–rata Tingkat Pelaksanaan Kinerja Perusahaan
Y = Bobot Rata –rata Tingkat Kepentingan Harapan
Pelanggan n = Jumlah Responden
Matrik Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi dua
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X, Y. Matrik Importace-Performance dapat dilihat pada gambar 5.
X =
K X
n i
i 1
............................................................................8
Y
=
K Y
n i
i 1
..............................................................................9 dimana ;
X
= Rata-rata dari Rata –rata Bobot Tingkat
Pelaksanaan Kinerja Perusahaan
Y
= Rata-rata dari Rata –rata Bobot Tingkat
Kepentingan Harapan Seluruh Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.
K = Banyaknya Atribut yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Matrik Importance-Performance terdiri dari empat kuadran. kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua
disebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah.
Gambar 4. Importance Performance Analysis
Attributes to Improve
KUADRAN I Maintain Performance
KUADRAN II Attributes to Maintain
KUADRAN III Attributes
to De-
Emphasize
KUADRAN IV
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat
dijelaskan ; 1. KUADRAN I Attributes to Improve
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor
ini belum sesuai seperti yang diharapkan pelanggan tingkat kepuasan yang diperoleh masing-masing sangat rendah.
Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perbaikan terus-menerus oleh
perusahaan, sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. KUADRAN II Maintain Performance Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan, sehinga tingkat
kepuasan relatif tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel
ini menjadikan produk tersebut unggul dimata pelanggan. 3. KUADRAN III Attributes to Maintain
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya
kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel- variabel
yang termasuk
dalam kuadran
ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil.
4. KUADRAN IV Attributes to De-Emphasize
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya dirasakan terlalu
berlebihan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3. Metode Customer Satisfaction Index CSI
Kategori