Kebutuhan dan harapan pelanggan
1
. Kesenjangan Pengetahuan Definisi Manajemen tentang
kebutuhan-kebutuhan ini 2. Kesenjangan Standar
Penerjemahan kedalam spesifikasi desain penyerahan
3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi
Internal Pelaksanan spesifikasi 4. Presepsi pelanggan terhadap
Desainpenyerahan pelaksanaan produk 5. Kesenjangan Persepsi 6. Kesenjangan Interpretasi
Janji-janji iklan Interpretasi pelanggan dan penjualan terhadap komunokasi
7. Kesenjangan Jasa Pengalaman pelanggan dibandingkan
dengan harapannya
Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan Lovelock and Laurent, 2007
2.1.6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosionalreaksi setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan Lovelock dan Lauren, 2007. Pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka
dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.
Menurut Kotler dalam Rangkuti 2009 kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara prestasi produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Rangkuti 2009 menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Memuaskan pelanggan saja tidak cukup, karena pelanggan yang
sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal meskipun ada tawaran menarik dari pesaing.
Kepuasan pelanggan memainkan peranan penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara
pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah
mengalami masing-masing jasa sesuai sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, hal pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah mencari tahu seberapa puas atau tidak puas
mereka sekarang. Salah satu cara yang umum dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan meminta pelanggan mengidentifikasi
faktor-faktor apa saja yang penting untuk memuaskan pelanggan dan kemudian mengevaluasi kinerja penyedia jasa dan pesaingnya berdasarkan
faktor-faktor tersebut. Skala nilai lima banyak digunakan perusahaan untk mengukur kepuasan pelanggan dengan format sebagai berikut :
1= sangat tidak puas. 2= agak tidak puas.
3= netral. 4= puas.
5= sangat puas. Hasil berbagai survei kepuasan pelanggan ini dapat digunakan untuk
memperkirakan jumlah pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dan juga berapa banyak yang beresiko tidak loyal. Menurut Rangkuti 2008 terdapat
delapan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu;
1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat dari suatu
produk. Nilai didasarkan pada presepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk yang dikonsumsinya.
2. Harapan Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebagai keyakinan pelangan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Hal ini akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut
Lovelock dan Laurent, 2007, harapan pelanggan adalah standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa.
Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya sebagai pelanggan. Jika mereka tidak mempunyai
pengalaman pribadi yang relevan, pelanggan mungkin akan mendasarkan harapan pra-pembelian mereka pada faktor-faktor seperti iklan atau cerita
dari mulut ke mulut. 3. Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing yang tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk memiliki daya saing, bila
keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan mutu pelayanan produk jasa
tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus memiliki keunikan dibanding produk lain yang sejenis.
4. Persepsi Pelanggan Persepsi pelanggan sebagai suatu proses, dimana individu memilih,
mengorganisasi, dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, maka dari proses
presepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Proses presepsi terhadap suatu jasa tidak
mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu.
5. Harga Harga rendah menimbulkan presepsi produk atau jasa yang dijual
perusahaan bermutu rendah. Harga yang terlalu rendah mengakibatkan presepsi pelanggan menjadi kurang percaya terhadap produsen, sebaliknya
harga tinggi menimbulkan presepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tingg. Namun, harga yang terlalu tinggi dapat
mengakibatkan larinya pelanggan. Jadi, produsen harus mempunyai kemanpuan untuk menentukan harga yang sesuai dengan kualitas produk
barang atau jasa yang diproduksi. 6. Citra
Citra buruk menimbulkan presepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila terjadi kesalahan meskipun hanya sedikit.
Sebaliknya citra yang bagus terhadap suatu produk terhadap suatu produk menimbulkan produk tersebut bermutu baik. Sehingga pelanggan dapat
memaafkan jika terjadi sedikit kesalahan. 7. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang di dapatkan pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan jasa
tersebut. 8. Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan
ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik, dimana pelayanan itu diberikan.
Pelanggan yang sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan kesukaan, kebutuhan, harapan, dan
masalah pribadi mereka. Kepuasan pelanggan menberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan
menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang
baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi karena ketidakpuasan mereka.
Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut seperti menjadi iklan berjalan gratis dan berbicara bagi suatu
perusahaan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung
dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
2.2. Penelitian Terdahulu 2.2.1. Penelitian yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan
