Berdasarkan Tabel 4
dapat terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan Canda Comedy Cafe adalah Cita
rasa makanan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,45. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah
dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah pelayan memahami kebutuhan pelanggan yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar
4,11.
4.5. Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan Canda Comedy cafe
Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja kafe berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh Canda Comedy Cafe. Hasil
tersebut dapat dilihat pada Tabel 5. Berdasarkan Tabel ini dapat dilihat bahwa atribut pelayan dapat
memberikan informasi yang akurat memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya pada kinerja pelayanan Canda
Comedy Cafe, yaitu sebesar 4,73. Untuk atribut pelayan cita rasa makanan memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah dibandingkan dengan atribut
lainnya, yaitu sebesar 4,02 Tabel 5
Tabel 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa Canda Comedy Café.
Dimensi Mutu
Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Tingkat Kepuasan Jml
Rata rata
Sp P
Cp Kp
Tp
Responsi- veness
ketang- gapan
Pramusaji selalu siap melayani pelanggan
bila dibutuhkan 58
34 4
4 446
4,46 Kesibukan pramusaji
tidak mengganggu terhadap layanan
kepada pelanggan jika sedang ramai
45 28
22 5
413 4,13
pramusaji tanggap dalam penanganan
keluhan pelanggan 50
21 20
9 412
4,12 Reliability
kean- dalan
Pelayanan yang diberikan dengan
cepat 50
26 7
10 430
4,30
Penyajian makanan dan minuman
degan cepat 57
38 2
3 449
4,49 pramusaji dapat
memberikan informasi yang akurat
76 21
3 473
4,73 Emphaty
empati Kemudahan
dalam proses menu layanan
56 38
5 1
449 4,49
pramusajimemahami kebutuhan pelanggan
65 28
7 458
4,58 pramusaji ramah
kepada pelanggan 40
53 4
3 430
4,30 Assurance
jaminan Cita rasa makanan
28 50
18 4
402 4,02
Kemampuan komunikasi
pramusajidengan pelanggan
41 39
19 1
420 4,20
Mutu Makanan 54
30 9
5 2
429 4,29
Tangibles bukti
langsung Kebersihan dan
kenyamanan ruangan secara umum
52 37
2 9
432 4,32
Kerapihan atau kesesuaian para
pelayan 54
33 6
7 434
4,34 Letak
yang mudah
dijangkau Strategis 54
34 3
6 439
4,39 Jumlah
65,16 Rataan
4,34
4.6. Analisis strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menggunakan Importance Performance Analysis.
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 15 atribut kualitas jasa yang telah dianalisis tersebut, maka 15 atribut tersebut akan
dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, kuadran ketiga berada di
sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai
alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Canda Comedy Cafe.
Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa
tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Canda Comedy Cafe, sehingga memungkinkan pihak manajemen untuk memfokuskan usaha-usaha
yang harus mereka lakukan.
Gambar 13. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa
Canda Comedy café Keterangan :
1. Pelayan selalu siap melayani pelanggan bila di butuhkan. 2. Kesibukan pelayan tidak menggangu terhadap layanan kepada pelanggan jika
sedang ramai. 3. Pelayan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan.
4. Pelayanan diberikan dengan cepat. 5. Penyajian makanan dan minuman diberikan cepat.
6. Pelayan dapat memberikan informasi yang akurat 7. Kemudahan dalam proses layanan menu makanan.
8. Pelayan memahami kebutuhan pelanggan. 9. Pelayan ramah dalam melayani pelanggan.
10. Cita rasa makanan. 11. Kemampuan komunikasi pelayan dengan pelanggan.
12. Mutu makanan.
Diag ram K artes ius Importanc e and P erformanc e Analys is
1
2 3
4 5
6 7
10
9
8 11
12 13
14 15
3.9 4
4.1 4.2
4.3 4.4
4.5 4.6
4.7 4.8
4.05 4.1
4.15 4.2
4.25 4.3
4.35 4.4
4.45 4.5
4.55 4.6
T ing kat K epuas an
T in
g k
a t
K e
p e
n ti
n g
a n
atribut
A B
C D
13. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum. 14. Kerapihan atau kesesuaian para pelayan.
15. Letak yang mudah dijangkau Strategis. Pada Gambar 13
dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Canda Comedy Cafe dalam kuadrannya masing-
masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut
1. Kuadran A
Kuadran A memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Sehingga atribut-atribut yang termasuk
kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Cita rasa makanan 10 2. Letak yang mudah dijangkau Strategis 15
3. Kerapihan atau kesesuaian para pramusaji 14 4. Penyajian makanan dan minuman diberikan cepat 5
5. Kemudahan dalam proses layanan menu makanan 7 6. Pelayanan diberikan dengan cepat 4
7. Pramusaji dapat memberikan informasi yang akurat 6 Atribut pertama yang harus dipiroritaskan oleh pihak perusahaan dan segera
diperbaiki kinerjanya adalah cita rasa makanan karena makanan merupakan usaha utama yang dijual untuk ke pelanggan. Atribut kedua yang dianggap penting adalah
lokasi, karena lokasi menuju ke Canda Comedy Café yang berada di Kemang cukup macet terutama di akhir pekan, maka untuk itu Canda Comedy Café harus
memberikan strategi lain untuk mengatasinya. Sedangkan kesesuaian dan kerapihan pramusaji juga perlu diperhatikan, karena Canda Comedy Café hanya menggunakan
baju kaos berwarna hitam dengan bawahan bebas sehingga pelanggan merasa kurang rapih dan juga membutuhan sesuatu yang berbeda seperti kesamaan seragam pada
setiap karyawan kafe tersebut. Penggunaan kata dalam pelayanan menu makanan juga perlu diperhatikan oleh pihak kafe, karena dengan nama yang berbeda-beda dan
unik sehingga pelanggan kemungkinan kurang memahami. Dari hasil penelitian ini sebaiknya pihak kafe memperbaiki bahasa yang digunakan agar pelanggan mudah
dalam memilih jenis menu yang diinginkan. Pelayanan kurang diberikan dengan cepat karena jika di akhir pekan Canda Comedy Café akan di datangi oleh banyaknya
pengunjung sehingga pelayanan agak sedikit lama. Salah satu alternatif yang dapat diberikan yaitu pihak kafe menambah jumlah pramusaji dan juga tempat duduk yang
lebih banyak dari hari biasanya demi mempermudah pelayanan. Secara rata-rata tingkat kepuasan sudah tinggi sangat puas, namun demikian tuntutan dari pelanggan
jauh lebih tinggi dari yang sudah diberikan terbukti dengan banyaknya atribut di kuadran A dibandingkan dengan kuadran lain.
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan Canda Comedy Cafe dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen,
sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran B tersebut. Oleh sebab itu, atribut-aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu
dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen bengkel. Dalam hal ini Comedy cafe sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai
penting bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 13
2. Pramusaji selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 1 3. Pramusaji ramah dalam melayani pelanggan 9
4. Mutu makanan 12 Pramusaji tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan memiliki peran
penting bagi pelanggan. Hal ini membuat proses layanan berjalan lancar. Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada pada
kuadran B antara lain kebersihan dan kenyamanan secara umum, pramusaji selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan, pramusaji ramah dalam melayani
pelanggan, mutu makanan . Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan Canda Comedy Cafe. Tugas dari pihak manajemen adalah
untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut.
3. Kuadran C
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting
pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kesibukan pelayan tidak menggangu terhadap layanan kepada pelanggan jika
sedang ramai 2 3. Kemampuan komunikasi pelayan dengan pelanggan 11
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut
dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga
perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang akan datang.
4. Kuadran D
Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai
kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
1. Pelayan memahami kebutuhan pelanggan 8 2. Pelayan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 3
Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai oleh konsumen, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang
tidak begitu penting dinilai oleh konsumen. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya
sudah sangat baik.
4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index CSI
