3. Tempat dan waktu penyerahan jasa, ketika mendesain sistem pengiriman, pemasar jasa harus bertanya kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu
mengunjungi penyedia jasa ditempat mereka atau apakah penyedia jasa seharusnya datang kepada pelanggan. Atau mungkin interaksi dapat
terjadi melalui jalur fisik seperti surat atau jalur elektronik. 4. Pelayanan khusus vs standarisasi jasa dapat diklasifikasikan menurut
tingkat pelayanan khusus customization atau standarisasi yang dilakukan dalam penyerahan jasa. Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah
seluruh pelanggan seharusnya menerima jasa yang sama ataukah bentuk jasa dan proses mendasar harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan
individu. Layanan
khusus customization
adalah penyesuaian
karakteristik jasa untuk memenuhi kebutuhan khusus dan preferensi masing-masing pelanggan sedangkan standarisasi adalah proses
pengurangan variasi pengoperasian dan penyerahan jasa. 5. Sifat dasar hubungan dengan pelanggan, menggunakan hubungan formal
atau tidak. 6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang, beberapa industri jasa
memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka, sementara yang lainnya sangat berfluktuatif. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk
memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat demand agar seimbang dengan supply.
7. Sejauh mana fasilitas peralatan dan orang-orang menjadi bagian dari pengalaman jasa, pengalaman jasa pelanggan dibentuk oleh sejauh mana
mereka dihadapkan pada elemen keberwujudan dalam sistem penyerahan jasa.
2.1. 5 Kualitas Jasa
Kualitas yang paling baik adalah kemampuan perusahaan jasa untuk bergantung pada pelayanan diukur dari seberapa konsisten perusahaan itu
menghantarkan nilai kepada pelanggan Kotler dan Armstrong, 2008
Lovelock dan Laurent 2007 berpendapat bahwa kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
a. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti 2008 terdiri dari :
1. Reliability keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
2. Responsiveness cepat tanggap, yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan
yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance jaminan, diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Emphaty empati, berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian
secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible kasat mata, merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan alat-alat komunikasi.
b. Pengukuran Mutu Jasa
Sebelum pelanggan membeli suatu produk jasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan
pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut,
pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima.
Jasa yang diharapkan
keunggulan jasa yang Jasa yang dipahami atau diinginkan
dipersepsikan Jasa yang Jasa yang
Memadai diperkirakan Ukuran-Ukuran
Kualitas Jasa Memadainya
Jasa yang jasa yang dipahami dipahami Kepuasan
Gambar 1. Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan Lovelock dan
Laurent, 2007 Gambar 1 menjelaskan kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan,
yang berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona
toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan
yang diharapkan pelanggan, perbedaan kesenjangan kualitas akan muncul antara kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan jasa adalah hal yang
penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang
diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin.
Menurut Lovelock dan Laurent 2007, terdapat tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan :
1. Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan
pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen terhadap
harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur
produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima karena
mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat. 6. Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang sesungguhnya
dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan untuk diterima dan presepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar
diserahkan. Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat
merusak hubungan dengan pelanggan, kualitas jasa adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari sejumlah
pengalaman jasa yang berhasil ataupun yang tidak berhasil. Menghindari kesenjangan jasa dalam setiap penyerahnya akan membantu suatu perusahaan
meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang bermutu.
Kebutuhan dan harapan pelanggan
1
. Kesenjangan Pengetahuan Definisi Manajemen tentang
kebutuhan-kebutuhan ini 2. Kesenjangan Standar
Penerjemahan kedalam spesifikasi desain penyerahan
3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi
Internal Pelaksanan spesifikasi 4. Presepsi pelanggan terhadap
Desainpenyerahan pelaksanaan produk 5. Kesenjangan Persepsi 6. Kesenjangan Interpretasi
Janji-janji iklan Interpretasi pelanggan dan penjualan terhadap komunokasi
7. Kesenjangan Jasa Pengalaman pelanggan dibandingkan
dengan harapannya
Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan Lovelock and Laurent, 2007
2.1.6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosionalreaksi setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan Lovelock dan Lauren, 2007. Pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka
dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.
Menurut Kotler dalam Rangkuti 2009 kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara prestasi produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Rangkuti 2009 menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Memuaskan pelanggan saja tidak cukup, karena pelanggan yang
sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal meskipun ada tawaran menarik dari pesaing.
Kepuasan pelanggan memainkan peranan penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara
pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah
mengalami masing-masing jasa sesuai sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, hal pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah mencari tahu seberapa puas atau tidak puas
mereka sekarang. Salah satu cara yang umum dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan meminta pelanggan mengidentifikasi
faktor-faktor apa saja yang penting untuk memuaskan pelanggan dan kemudian mengevaluasi kinerja penyedia jasa dan pesaingnya berdasarkan
faktor-faktor tersebut. Skala nilai lima banyak digunakan perusahaan untk mengukur kepuasan pelanggan dengan format sebagai berikut :
1= sangat tidak puas. 2= agak tidak puas.
3= netral. 4= puas.
5= sangat puas. Hasil berbagai survei kepuasan pelanggan ini dapat digunakan untuk
memperkirakan jumlah pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dan juga berapa banyak yang beresiko tidak loyal. Menurut Rangkuti 2008 terdapat
delapan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu;
1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat dari suatu
produk. Nilai didasarkan pada presepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk yang dikonsumsinya.
2. Harapan Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebagai keyakinan pelangan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Hal ini akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut
Lovelock dan Laurent, 2007, harapan pelanggan adalah standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa.
Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya sebagai pelanggan. Jika mereka tidak mempunyai
pengalaman pribadi yang relevan, pelanggan mungkin akan mendasarkan harapan pra-pembelian mereka pada faktor-faktor seperti iklan atau cerita
dari mulut ke mulut. 3. Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing yang tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk memiliki daya saing, bila
keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan mutu pelayanan produk jasa
tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus memiliki keunikan dibanding produk lain yang sejenis.
4. Persepsi Pelanggan Persepsi pelanggan sebagai suatu proses, dimana individu memilih,
mengorganisasi, dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, maka dari proses
presepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Proses presepsi terhadap suatu jasa tidak
mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu.
5. Harga Harga rendah menimbulkan presepsi produk atau jasa yang dijual
perusahaan bermutu rendah. Harga yang terlalu rendah mengakibatkan presepsi pelanggan menjadi kurang percaya terhadap produsen, sebaliknya
harga tinggi menimbulkan presepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tingg. Namun, harga yang terlalu tinggi dapat
mengakibatkan larinya pelanggan. Jadi, produsen harus mempunyai kemanpuan untuk menentukan harga yang sesuai dengan kualitas produk
barang atau jasa yang diproduksi. 6. Citra
Citra buruk menimbulkan presepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila terjadi kesalahan meskipun hanya sedikit.
Sebaliknya citra yang bagus terhadap suatu produk terhadap suatu produk menimbulkan produk tersebut bermutu baik. Sehingga pelanggan dapat
memaafkan jika terjadi sedikit kesalahan. 7. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang di dapatkan pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan jasa
tersebut. 8. Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan
ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik, dimana pelayanan itu diberikan.
Pelanggan yang sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan kesukaan, kebutuhan, harapan, dan
masalah pribadi mereka. Kepuasan pelanggan menberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan
menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang
baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi karena ketidakpuasan mereka.
Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut seperti menjadi iklan berjalan gratis dan berbicara bagi suatu
perusahaan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung
dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
2.2. Penelitian Terdahulu 2.2.1. Penelitian yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Ayip
Muhammad Ikhwan 2007 meneliti tentang kepuasan pelanggan Gumati Cafe menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer
Satisfaction Index. Hasil analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan
perusahaan tinggi dengan angka Customer Satisfaction Index sebesar 72,14
Penelitian lain mengenai kepuasan pelanggan dilakukan oleh Reny Septiarsi Kuncoro 2007 dengan judul Analisis Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Kembali Studi Kasus Pengguna Jasa Kelas Eksekutif
Po.Gajah. Mungkur Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil analisa pada
penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer
Satisfaction Index sebesar 66,2
Pada tahun 2007, penelitian mengenai kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Silva dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap
kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara BTN Kantor Cabang Solo. Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut pelayanan restoran dengan Importance Performance Analysis IPA dan metode Customer Satisfaction Index CSI. Dari
penelitian tersebut, diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan atribut dari Bank Tabungan Negara BTN Kantor Cabang Solo dapat dikatakan
sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sesbesar 79,80, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan
dan secara umum Bank Tabungan Negara BTN Kantor Cabang Solo telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Sebagai salah satu usaha yang bergerak pada jasa restoran, Canda Comedy Café harus memiliki citra tersendiri di bandingan dengan kafé-kafé
lain yang ada di Jakarta. Selama ini bisnis jasa kafé berada dalam tekanan karena bisnis kafé dapat dilihat mengalami pertumbuhan yang cepat dan kuat.
Langkah awal penelitian dilakukan dengan cara mengidentifikasi karakteristik pengunjung Canda Comedy Cafe. Selanjutnya dilakukan
identifikasi terhadap atribut-atribut standar dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan Canda Comedy Café untuk pelayanannya yang meliputi :
Relaibility keandalan, Responsiveness cepat tanggap, Assurance jaminan, Emphaty empati, Tangible kasat mata. Harapan konsumen jasa dipengaruhi
oleh komunikasi dari mulut ke mulut, keinginan pribadi, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan perusahaan. Sedangkan tanggapan mutu jasa oleh
konsumen dipengaruhi oleh cara penyampaian jasa, bukti nyata dari jasa, dan image dari perusahaan tersbut.
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggannya berdasarkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan
mengetahui tingkat kepuasaan pelanggannya, perusahaan dapat menilai kinerjanya dalam melayani pelanggan sehingga dapat melakukan perbaikan
kinerja. Untuk mengetahui seberapa penting atribut-atribut tersebut bagi
konsumen, kita dapat melihat tabel operasional variabel penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 2.
