Pengertian Jasa Tinjauan Teoritis .1 Pengertian Pemasaran

2.1.2 Pengertian Jasa

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima Lovelock dan Laurent, 2007. Kotler dan Armstrong 2008 jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Rangkuti 2009 berpendapat bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil tersebut. Beberapa karakteristik yang lebih rinci yang membedakan produk jasa dengan barang Lovelock dan Laurent 2007 : 1. Pelanggan tidak memiliki kepemilikan, dalam kenyataan pelanggan biasanya mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba. 2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud, walaupun sering melihat elemen yang berwujud, seperti kursi di pesawat terbang, makanan, atau barang yang diperbaiki, kinerja jasa sendiri tidak berwujud intangible. 3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, penyediaan jasa melibatkan penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan terlibat aktif dalam menciptakan produk jasa baik dengan melayani diri sendiri seperti menggunakan mesin cuci atau mengambil uang di ATM atau melalui kerja sama denga petugas jasa seperti di salon, hotel, sekolah, rumah sakit, dll. 4. Orang sebagai bagian dari produk, dalam jasa kontak tinggi dimana pelanggan tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan pelanggan lain. 5. Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional, adanya karyawan dan pelanggan lain dan sistem operasional menyebabkan sulitnya menstandarisasi dan mengontrol variabilitas keragaman baik pada input maupun output.

2.1.3 Restoran