III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Sebagai salah satu usaha yang bergerak pada jasa restoran, Canda Comedy Café harus memiliki citra tersendiri di bandingan dengan kafé-kafé
lain yang ada di Jakarta. Selama ini bisnis jasa kafé berada dalam tekanan karena bisnis kafé dapat dilihat mengalami pertumbuhan yang cepat dan kuat.
Langkah awal penelitian dilakukan dengan cara mengidentifikasi karakteristik pengunjung Canda Comedy Cafe. Selanjutnya dilakukan
identifikasi terhadap atribut-atribut standar dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan Canda Comedy Café untuk pelayanannya yang meliputi :
Relaibility keandalan, Responsiveness cepat tanggap, Assurance jaminan, Emphaty empati, Tangible kasat mata. Harapan konsumen jasa dipengaruhi
oleh komunikasi dari mulut ke mulut, keinginan pribadi, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan perusahaan. Sedangkan tanggapan mutu jasa oleh
konsumen dipengaruhi oleh cara penyampaian jasa, bukti nyata dari jasa, dan image dari perusahaan tersbut.
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggannya berdasarkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan
mengetahui tingkat kepuasaan pelanggannya, perusahaan dapat menilai kinerjanya dalam melayani pelanggan sehingga dapat melakukan perbaikan
kinerja. Untuk mengetahui seberapa penting atribut-atribut tersebut bagi
konsumen, kita dapat melihat tabel operasional variabel penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Atribut dimensi kualitas jasa
Dimensi Mutu Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Responsiveness ketanggapan
Pramusaji selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
Kesibukan pramusaji tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan jika sedang ramai
Pramusaji tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
Reliability keandalan
Pelayanan yang diberikan dengan cepat Penyajian makanan dan minuman degan cepat
Pramusaji dapat memberikan informasi yang akurat Emphaty
empati Kemudahan dalam proses layanan menu makanan
Pelayan memahami kebutuhan pelanggan Pramusaji ramah kepada pelanggan
Assurance jaminan
Cita rasa makanan Kemampuan komunikasi pramusaji dengan pelanggan
Mutu Makanan Tangibles
bukti langsung Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
Kerapihan atau kesesuaian para pramusaji Letak yang mudah dijangkau Strategis
Hasil penelitian pelanggan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut layanan Canda Comedy Café selanjutnya akan diolah
dengan menggunakan dua alat bantu analisis yaitu IPA Important Performance Analysis dan CSI Customer Satisfaction Index.
Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam
meningkatkan kualitasnya dan memenuhi keinginan konsemennya. Kerangka pemikiran konseptual digambarkan sebagai berikut Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka pemikiran konseptual
3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori