28
tersebut menceritakan tentang keunggulan salon, kemudian temannya tertarik untuk menggunakan jasa di Michi Salon Krakatau.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing demonstrates an
immunity to the full of the competition. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para konsumen Michi Salon Krakatau menolak untuk menggunakan jasa salon lain, bahkan mereka juga
cenderung menolak untuk mengetahui tentang salon-salon lain. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat berdasarkan karakteristik yanh dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.
2.4 Hubungan Relationship Marketing dengan Loyalitas Konsumen
Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan memberikan service yang terbaik. Harga yang murah dan spesifikasi produk yang baik tidak
selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kunci terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen secara total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun, upaya perbaikan dan
penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun salah satu strategi yang dapat digunakan adalah pemasaran relasional relationship
marketing. Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari barang atau jasa dapat
29
menyebabkan pembelian barang atau jasa tersebut menjadi lebih sering dan akhirnya terbentuk loyalitas terhadap barang atau jasa tersebut.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap positif dan terlihat dari pembelian yang
berulang-ulang Sheth dan Mittal, 2005. Schiffman 2000 menjelaskan bahwa pemasaran relasional relationship
marketing diciptakan diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa suatu badan usaha. Dengan demikian,
relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan. Relationship marketing menekankan
pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan, yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan usaha seperti melalui
interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis.
2.5 Kerangka Konseptual Penelitian
Pemasaran relasional relationship marketing merupakan istilah yang erat kaitannya dengan meraih dan menjaga loyalitas pelanggan. Dengan adanya
pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan, begitu juga perusahaan yang berupaya menciptakan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan demi mencapai profitabilitas perusahaan.
Tandjung 2004 menyatakan bahwa pemasaran relasional relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan jangka
30
panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan.
Menurut Yau 1999 dalam jurnal ventura pertalian meliputi cara perusahaan menciptakan kepercayaan dan usaha untuk menjaga hubungan dan
kerjasama dengan pihak lain. Proses pertalian konsumen dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian
tumbuh menjadi suatu ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumennya, bahkan dapat diperluas ke konsumen
lainnya. Pada dasarnya pertalian konsumen merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan konsumennya
sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Empati diartikan dengan memahami berbagai keinginan orang lain. Ini
termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif. Teknik empati adalah mengenal
kepribadian konsumen guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi konsumen. Hal ini
mengindikasikan bahwa empati adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut.
Suatu dimensi dari pemasaran relasional relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas
apa yang telah didapatkan atau sepadan dengan yang diterimanya. Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak agar mendapat keuntungan yang sama dan salah
satu pihak tidak merasa rugi. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerja
31
sama atau hubungan dengan pihak lain. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dengan konsumen memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan
berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya konsumen wajib
membayar apa yang telah diterimanya. Kepercayaan menjadi salah satu kunci utama dalam pemasaran relasional.
Perusahaan harus memahami tingkah laku secara umum dari konsumennya agar dapat mengetahui dan mengenali keinginanya sehingga perusahaan menemukan
strategi yang tepat dalam usaha mencapai kepercayaan konsumen. Keempat variabel pemasaran relasional relationship marketing tersebut dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen. Berdasarkan teori tersebut maka kerangka konseptual penelitian dapat
dibuat secara sistematis secara berikut:
Relationship Marketing X:
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Pertalian X
1
Loyalitas Konsumen Y
Empati X
2
Timbal Balik X
3
Kepercayaan X
4
32
2.7 Hipotesis Penelitian
