49
NR, dan L’Oreal. Selain itu, pelayanan yang baik juga diterapkan di Michi Salon Krakatau Medan.
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden 4.2.1 Deskripsi karakteristik responden berdasarkan umur
Berikut ini disajikan data karakteristik responden berdasarkan umur sebagai berikut:
Tabel 4.1 Karakteristik Umur Responden
Umur responden Jumlah
orang Persentase
16 - 29 tahun 38
42.70 30 - 40 tahun
29 32.58
41 -50 tahun 22
24.72 Jumlah
89 100.00
Sumber : Data primer di olah 2015
Berdasarkan pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa jumlah responden yang berumur 16-29 tahun sebanyak 38 orang 42,70, sedangkan responden
berumur sekitar 30-40 tahun sebanyak 29 orang 32,58 dan untuk responden yang berumur 41-50 tahun sebanyak 22 orang 24,72.
4.2.2 Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Berikut ini disajikan data karakteristik responden berdasarkan pendidikan sebagai berikut:
Tabel 4.2 Karakteristik Tingkat Pendidikan
Pendidikan Jumlah
orang Persentase
SMU 18
20.22 Diploma
28 31.46
50
Sarjana 39
43.82 Pascasarjana
4 4.49
Jumlah 89
100.00
Sumber : Data primer di olah 2015
4.2.3 Deskripsi Penjelasan Jawaban Responden 4.2.3.1 Penjelasan responden atas variabel pertalian
Hasil dan penjelasan mengenai jawaban responden atas instrumen variabel dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.3 Penjelasan responden atas variabel pertalian
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
56 62,90
2. Setuju
31 34,80
3. Kurang Setuju
2 2,20
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap “perusahaan menjalani silatuhrahmi” yang ada di Michi Salon Krakatau
terdiri dari 56 orang 62,90 yang menjawab sangat setuju, 31 orang 34,80 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 2 orang 2,2 menjawab kurang
setuju. Tabel 4.4
Penjelasan responden atas variabel pertalian
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
51
1. Sangat Setuju
50 56,20
2. Setuju
36 40,40
3. Kurang Setuju
3 3,40
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “perusahaan memberikan hadiah, surprise, dan bonus” yang
ada di Michi Salon Krakatau terdiri dari 50 orang 56,20 yang menjawab sangat setuju, 36 orang 40,4 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 3
orang 3,4 menjawab kurang setuju. Tabel 4.5
Penjelasan responden atas variabel pertalian
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
54 60,70
2. Setuju
34 38,20
3. Kurang Setuju
1 1,10
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “perusahaan menjaga hubungan” yang ada di Michi Salon
Krakatau terdiri dari 54 orang 60,70 yang menjawab sangat setuju, 34 orang 38,2 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 1 orang 1,1 menjawab
kurang setuju. Tabel 4.6
Penjelasan responden atas variabel pertalian
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
57 64,00
2. Setuju
32 36,00
52
3. Kurang Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “menginformasikan hari-hari besar yang ada di Michi Salon
Krakatau terdiri dari 57 orang 64,00 yang menjawab sangat setuju dan sebanyak 32 orang 36,00.
4.2.3.2 Penjelasan responden atas variabel empati
Hasil dan penjelasan mengenai jawaban responden atas instrumen variabel dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.7 Penjelasan responden atas variabel empati
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
55 61,80
2. Setuju
33 37,10
3. Kurang Setuju
1 1,10
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Michi salon mengerti kemauan pelanggan” yang ada di Michi
Salon Krakatau terdiri dari 55 orang 61,80 yang menjawab sangat setuju, 33 orang 37,10 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 1 orang 1,1
menjawab kurang setuju. Tabel 4.8
Penjelasan responden atas variabel empati
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
56 62,90
53
2. Setuju
28 31,50
3. Kurang Setuju
5 5,60
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.8 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Tanggap terhadap keluhan pelanggan” yang ada di Michi
Salon Krakatau terdiri dari 56 orang 62,90 yang menjawab sangat setuju, 28 orang 31,50 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 5 orang 5,6
menjawab kurang setuju. Tabel 4.9
Penjelasan responden atas variabel empati
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
49 55,10
2. Setuju
36 40,40
3. Kurang Setuju
4 4,50
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.9 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Mengerti setiap pelanggan” yang ada di Michi Salon
Krakatau terdiri dari 49 orang 55,10 yang menjawab sangat setuju, 36 orang 40,40 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 4 orang 4,5 menjawab
kurang setuju. Tabel 4.10
Penjelasan responden atas variabel empati
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
58 65,20
2. Setuju
30 33,70
3. Kurang Setuju
1 1,10
4. Tidak Setuju
54
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.10 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Bersedia mendengar keluhan pelanggan” yang ada di Michi
Salon Krakatau terdiri dari 58 orang 65,20 yang menjawab sangat setuju, 30 orang 33,70 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 1 orang 1,1
menjawab kurang setuju.
4.2.3.3 Penjelasan responden atas variabel timbal balik
Hasil dan penjelasan mengenai jawaban responden atas instrumen variabel dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.11 Penjelasan responden atas variabel timbal balik
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
54 60,70
2. Setuju
30 33,70
3. Kurang Setuju
5 5,60
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.11 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Saling memberikan yang terbaik” yang ada di Michi Salon
Krakatau terdiri dari 54 orang 60,70 yang menjawab sangat setuju, 30 orang 33,70 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 5 orang 5,6 menjawab
kurang setuju. Tabel 4.12
Penjelasan responden atas variabel timbal balik
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
58 65,20
2. Setuju
30 33,70
55
3. Cukup Setuju
1 1,10
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.12 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Memberikan bonus kepada pelanggan tertentu” yang ada di
Michi Salon Krakatau terdiri dari 58 orang 65,20 yang menjawab sangat setuju, 30 orang 33,70 yang menjawab setuju dan sisanya sebanyak 1 orang
1,10 yang menjawab kurang setuju. Tabel 4.13
Penjelasan responden atas variabel timbal balik
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
57 64,00
2. Setuju
29 32,60
3. Kurang Setuju
3 3,40
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.13 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Saling memberikan yang terbaik” yang ada di Michi Salon
Krakatau terdiri dari 57 orang 64,00 yang menjawab sangat setuju, 29 orang 32,60 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 3 orang 3,4 menjawab
kurang setuju.
4.2.3.4 Penjelasan responden atas variabel kepercayaan
Hasil dan penjelasan mengenai jawaban responden atas instrumen variabel dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.14 Penjelasan responden atas variabel kepercayaan
56
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
51 57,30
2. Setuju
34 38,20
3. Kurang Setuju
4 4,50
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.14 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Karyawan dan Manajemen yang respect terhadap pelanggan”
yang ada di Michi Salon Krakatau terdiri dari 51 orang 57,30 yang menjawab sangat setuju, sebanyak 34 orang 38,20 yang menjawab setuju, dan sisanya
sebanyak 4 orang 4,5 menjawab kurang setuju. Tabel 4.15
Penjelasan responden atas variabel kepercayaan
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
50 56,20
2. Setuju
35 39,30
3. Kurang Setuju
4 4,50
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.15 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Pelayanan yang tinggi kepada pelanggan” yang ada di Michi
Salon Krakatau terdiri dari 50 orang 56,20 yang menjawab sangat setuju, 35 orang 39,30 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 4 orang 4,5
menjawab kurang setuju. Tabel 4.16
Penjelasan responden atas variabel kerpercayaan
57
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
58 65,20
2. Setuju
30 33,70
3. Kurang Setuju
1 1,10
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.16 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Produk yang berkualitas” yang ada di Michi Salon Krakatau
terdiri dari 58 orang 65,20 yang menjawab sangat setuju, sebanyak 30 orang 33,70 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 1 orang 1,1 menjawab
kurang setuju.
4.2.3.5 Penjelasan responden atas variabel loyalitas
Hasil dan penjelasan mengenai jawaban responden atas instrumen variabel dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.17 Penjelasan responden atas variabel loyalitas
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
55 61,80
2. Setuju
32 36,00
3. Kurang Setuju
2 2,20
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.17 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Kembali berlanggan” yang ada di Michi Salon Krakatau
terdiri dari 55 orang 61,80 yang menjawab sangat setuju, sebanyak 32 orang 36,00 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 2 orang 2,2 menjawab
kurang setuju.
58
Tabel 4.18 Penjelasan responden atas variabel loyalitas
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
56 62,90
2. Setuju
32 36,00
3. Kurang Setuju
1 1,10
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.18 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Tidak pindah ke salon lain” yang ada di Michi Salon
Krakatau terdiri dari 56 orang 62,90 yang menjawab sangat setuju, 32 orang 36,00 yang menjawab setuju, dan sisanya sebanyak 1 orang 1,1 menjawab
kurang setuju. Tabel 4.19
Penjelasan responden atas variabel loyalitas
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
57 64,00
2. Setuju
32 36,00
3. Kurang Setuju
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.19 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Mereferensikan kepada orang lain” yang ada di Michi Salon
Krakatau terdiri dari 57 orang 64,00 yang menjawab sangat setuju dan sebanyak 32 orang 36,00 yang menjawab setuju.
Tabel 4.20 Penjelasan responden atas variabel loyalitas
No. Uraian
Jumlah orang Persentase
1. Sangat Setuju
57 64,00
2. Setuju
31 34,80
59
3. Kurang Setuju
1 1,20
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Total 89
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.20 menunjukkan jawaban penjelasan responden terhadap kuesioner “Berapapun harga yang dikeluarkan selalu menggunakan
Michi Salon Krakatau” yang ada di Michi Salon Krakatau terdiri dari 57 orang 64,00 yang menjawab sangat setuju, 31 orang 34,80 yang menjawab
setuju, dan sisanya sebanyak 1 orang 1,2 menjawab kurang setuju.
4.3 ,
Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden dengan menggunakan SPSS for windows, berikut ini disajikan hasil uji normalitas sebagai berikut :
Sumber : Data diolah SPSS 2015
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas
60
Berdasarkan tampilan grafik histogram pada Gambar 4.2 di atas dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal
simetris dimana hal ini dapat ditunjukkan dari titik-titik yang ada menyebar secara merata disepanjang garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa model
regresi penelitan yang dilakukan memenuhi asumsi normalitas.
4.3.2 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen penelitian yang dilakuakn. Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan nilai
Variance InflationFactor VIF, Jika nilai Tolerance 0,05 atau sama dengan nilai VIF 10, maka dapat disimpulakn bahwa tidak ada multikolinearitas antar
variabel independen dalam model regresi pada penelitian ini. Berikut ini disajikan hasil uji multikolinieritas sebagai berikut:
Tabel 4.21 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients Model
Correlations Collinearity Statistics
Part Tolerance
VIF 1 Constant
Pertalian .514
.358 2.796 Empati
.126 .258 3.870
Timbal balik .045
.317 3.151 Kepercayaan
-.104 .276 3.624
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data diolah SPSS 2015
61
Berdasarkan hasil perhitungan yang terdapat pada Tabel 4.21, menunjukkan hasil multikolinieritas, seabgai berikut :
a. Variabel pertalian, mempunyai nilai tolerance = 0,358 dan nilai VIF = 2,796.
b. Variabel empati, mempunyai nilai tolerance = 0,258 dan nilai VIF = 3,870.
c. Variabel timbal balik, mempunyai nilai tolerance = 0,317 dan nilai VIF =
3,151. d.
Variabel kepercayaan , mempunyai nilai tolerance = 0,276 dan nilai VIF = 3,624.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa untuk tiap variabel penelitian di atas mempunyai nilai tolerance 0,1 dan nilai VIF 10, sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi pada penelitian ini.
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas