27
tingkat preferensi tertinggi, pelanggan mempunyai kabanggan dalam memakai produk atau jasa tertentu dan merekomendasikannya kepada teman atau keluarga.
2.3.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten Griffin, 2005. Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. Contoh: pelanggan Michi Salon Krakatau melakukan creambath
secara rutin setiap bulan, bahkan tidak hanya creambath tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk masker wajah atau menggunakan
jasa yang lainnya. 2.
Membeli antar lini produk atau jasa purchase across product and service lines.
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh:
konsumen tidak hanya menggunakan jasa di Michi Salon Krakatau saja, tetapi, mereka juga membeli produk perawatan dari Michi Salon Krakatau.
3. Mereferensikan kepada orang lain refers other.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth berkenaan dengan produk atau jasa tersebut. Contoh: seorang
konsumen Michi Salon Krakatau yang sudah lama menggunakan jasa
28
tersebut menceritakan tentang keunggulan salon, kemudian temannya tertarik untuk menggunakan jasa di Michi Salon Krakatau.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing demonstrates an
immunity to the full of the competition. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para konsumen Michi Salon Krakatau menolak untuk menggunakan jasa salon lain, bahkan mereka juga
cenderung menolak untuk mengetahui tentang salon-salon lain. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat berdasarkan karakteristik yanh dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.
2.4 Hubungan Relationship Marketing dengan Loyalitas Konsumen
