2. Dimensi Trust
McKnight, Kacmar, Choudry dalam Bachman Akbar, 2006 telah menganalisis dimensi trust yang digunakan berdasarkan studi literatur yang
mereka lakukan. Meraka mengusulkan dua dimensi khusus yang dapat digunakan untuk membangun trust seseorang. Berdasarkan analisis itu, McKnight, Kacmar,
Choudry 2002 menggunakan dimensi berikut, yaitu trust believe dan trust intention
a. Trust Believe Trust Believe
adalah seseorang percaya bahwa kelompok lain memiliki satu atau lebih karakteristik yang menguntungkan pada orang lain. Dengan kata
lain bahwa trust believe adalah persepsi pihak yang percaya konsumen terhadap pihak yang dipercaya penjual toko maya yang mana penjual memiliki
karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight, Kacmar, Choudry 2002 menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting
believe, yaitu benevolence, integrity, dan competence
.
i. Benevolence Kebaikan hati adalah sejauh mana penjual diyakini ingin berbuat baik kepada pelanggan. Dengan kata lain benevolence merupakan
kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
Universitas sumatera utara
ii. Integrity adalah sejauh mana penjual melakukan upaya untuk memenuhi harapan konsumen. Integrity berbicara tentang komitmen, ketepatan waktu,
membuat usaha dan kehandalan. Jika penjual gagal, meskipun sudah berusaha, ini mungkin karena ketidakmampuannya untuk memenuhi harapan
para konsumen dalam situasi tertentu. Integrity berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang
diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat
dilihat dari sudut kewajaran fairness, pemenuhan fulfillment, kesetiaan loyalty
, kejujuran honestly, keterkaitan dependability, dan kehandalan reliabilty
. iii. Competence adalah sekumpulan keterampilan, kompetensi dan karakteristik
yang memungkinkan pihak memiliki pengaruh dalam beberapa bidang spesifik. Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik
penjualorganisasi dalam mempengaruhi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,
bagaimana penjual
mampu menyediakan,
melayani, sampai
mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan
transaksi. b. Trust Intention
Trust Intention adalah seseorang yang percaya atau seseorang yang siap
bergantung pada orang yang dipercaya. Dengan kata lain bahwa trust intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain
Universitas sumatera utara
dalam suatu situasi. McKnight, Choudhury Kacmar 2002 menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend
dan subjective probability of depending
.
i.
Willingness to depend
adalah kesediaan seseorang atau konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa kesiapan dalam penerimaan resiko atau
konsekuensi negatif yang mungkin terjadi. ii.
Subjective probability of depending
a
dalah seseorang merasa bahwa kemungkinan sesorang akan tergantung pada orang lain. Dengan
pernyataan lain bahwa subjective probability of depending adalah
kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran
atau permintaan dari penjual.
Dengan demikian dalam membangun trust memiliki sifat atau fungsi dasar yang melibatkan trust believe dan trust intention dari objek terpercaya. dari dua dimensi
inilah yang akan diangkat menjadi alat ukur.
3. Faktor yang Mempengaruhi Trust
Kategori